Un nuevo modelo para el bienestar de las familias en los servicios funerarios

El sector funerario viene trabajando activamente para adaptarse a las nuevas tendencias en ámbitos relacionados con la sostenibilidad, la profesionalización en la prestación del servicio o en la digitalización. Además, es un mercado estable, con una demanda ascendente, con más de 1.000 empresas solo en España, la mayoría pequeñas y medianas con volúmenes de facturación inferiores al millón de euros.

En el ámbito de la normalización y la evaluación de la conformidad, el sector ha venido trabajando en la elaboración de normas publicadas por la Asociación Española de Normalización, UNE, para sus servicios, como la UNE-EN 15017 Servicios funerarios. Requisitos, o para algunos de sus productos asociados como es el caso de la UNE 190001 Ataúdes. Terminología, clasificación y características técnicas.

Para contribuir al objetivo de la competitividad y sostenibilidad de las organizaciones funerarias, AENOR ha definido una propuesta de valor específica para el sector de la que se lanza ahora su primera solución: la certificación de AENOR Compromiso con las Familias.

Con este certificado, a través de un servicio funerario basado en valores como la humanización o la transparencia y con el apoyo de la notoriedad de la marca de AENOR, las empresas del sector lanzan un potente mensaje a la sociedad. Se trata de una apuesta de compromiso total con aquellos que son sus clientes principales: las familias que están pasando uno de sus peores momentos.

Desde AENOR, como partner de las empresas del sector, se planteó desarrollar la Plataforma de Confianza: “Contribuir a la competitividad de las organizaciones funerarias” con soluciones que generen notoriedad e impacto para las empresas y para el propio sector, con un enfoque que integre tanto la prestación excelente y respetuosa del servicio a familias como el compromiso social que asumen estas organizaciones.

La primera solución de esta plataforma es la certificación Compromiso con las Familias, basada en un Modelo propio de AENOR que se ha elaborado en colaboración con el Observatorio de los Servicios Funerarios, ente consultivo, asesor y de colaboración entre agentes del sector, con el que se creó el grupo de trabajo para el “Compromiso con las familias”.

En el grupo participaron algunas de las empresas y asociaciones más relevantes del sector funerario. Es el caso de la Asociación Nacional de Funerarias y Cementerios Municipales, Cementerio Mancomundado Bahía de Cádiz, Cementiris de Barcelona, Funeraria de Jesús, Funespaña, , Grupo ASV, Grupo Serfátima, Interfunerarias, Mémora, Parcesa o Servicios Funerarios de Madrid, coordinados por el propio Observatorio.

El enfoque de la solución se ha basado en el desarrollo de la experiencia de cliente que sigue una familia durante la prestación de un servicio funerario identificando las expectativas y necesidades de las familias en cada momento. Pero también sus puntos de dolor y cómo dar respuesta a sus necesidades, transformándolas en requisitos evaluables mediante un Modelo propio de AENOR.

El Modelo de Evaluación contempla requisitos horizontales integrables con la Norma ISO 9001 de Sistema de Gestión de la Calidad o la UNE-EN 15017 de servicios funerarios. A estos se añaden requisitos específicos que deben poner en marcha las organizaciones funerarias para atender las necesidades de las familias en cada fase del proceso, desde la atención inicial hasta el asesoramiento posterior al duelo, pasando por cada proceso del servicio funerario.

Es un modelo aplicable a cualquier tipo de organización funeraria, pública o privada, sin importar su tamaño, actividades o ubicación, pudiendo ser objeto de evaluación tanto empresas funerarias como servicios de tanatorio, cementerio o crematorio.

Los procesos que contempla el modelo son:

• Contacto Inicial
• Contacto con el Asistente Funerario
• Recogida y traslado
• Llegada del difunto a las instalaciones funerarias y preparación
• Llegada de la familia a las instalaciones funerarias
• Servicio de velatorio
• Despedida/Ceremonia
• Traslado final
• Gestión de la cremación y entrega de las cenizas
• Inhumación y servicios prestados en cementerio
• Asesoramiento posterior al duelo y gestión administrativa
• Gestión de incidencias y Servicio de Atención al cliente
• La voz del cliente

El proceso de evaluación prevé una autoevaluación por parte de las organizaciones a partir del cuestionario enviado en el momento de solicitar la certificación, así como una auditoría presencial que garantice la evidencia de cumplimiento de los requisitos establecidos en el modelo.

El Modelo AENOR está basado en valores como la humanización, la ética, la transparencia, la confianza, el acompañamiento y la profesionalidad. Por ello, permite a las organizaciones de servicios funerarios:

• La diferenciación para con las familias a través de la implantación de requisitos que faciliten ofrecer un servicio excelente y de compromiso.
• Demostrar su compromiso con la ética y la excelencia ante las organizaciones que les contratan sus servicios, en particular entidades aseguradoras.
• Aportar un valor diferencial a las Administraciones públicas, tanto las que prestan el servicio de manera directa como para aquellas que licitan la gestión de cementerios, tanatorios o crematorios.
• Dotarse de un modelo de evaluación que les permitirá mejorar la prestación de sus servicios periódicamente y, a su vez, dar visibilidad a su trabajo y su compromiso, lo que favorecerá la retención de talento en el sector al posibilitar la realización y valoración de los trabajadores del servicio.

Soporte Integral. Los servicios funerarios con esta certificación proporcionan apoyo emocional y atención personalizada, cálida y humana, que alivia la carga en momentos de duelo.

En definitiva, a través de la certificación las familias reciben un servicio donde se tiene en cuenta cada necesidad en su más amplio sentido: ética, trazabilidad, atención a las necesidades de cada momento, transparencia, personalización, excelencia en el servicio, asesoramiento, gestión del duelo y cercanía.

Con este mensaje, AENOR contribuye a generar confianza en un momento de la vida del usuario final, de todos nosotros, en el que realmente es imprescindible.

Así, ya son cuatro las organizaciones funerarias que han transmitido este mensaje a la sociedad a través de la certificación: Grupo ASV, Parcesa, Servicios Funerarios de Madrid y Tanatorio de Cáceres (Grupo Serfátima).

El rol que prestan las organizaciones y profesionales del sector durante el servicio funerario es esencial para las familias, en uno de sus momentos más complicados; de ahí, la relevancia e importancia de su compromiso con ellas.

El II Observatorio de los Servicios Funerarios, celebrado bajo el lema “Compromiso con las Familias”, planteó precisamente ese compromiso, el análisis de sus necesidades, sus expectativas y demandas, presentes y futuras, como camino que marcará la sostenibilidad, la permanencia y será la base de la competitividad futura de las organizaciones funerarias; sea cual sea tu tamaño.

Lamentablemente, la implicación, la esencialidad e importancia social de los servicios funerarios no se ve acompañada muchas veces por la notoriedad que merecen. Estamos convencidos de que el modelo de AENOR Compromiso con las Familias de las organizaciones funerarias, para el bienestar de las mismas, y basado en valores tan importantes como la humanización, la ética, la transparencia, la confianza, la certidumbre, el acompañamiento y la profesionalidad, contribuirá a generar confianza tanto en las familias como en la sociedad.

Ha sido un honor contar con los conocimientos, la independencia, el rigor y la capacidad técnica de AENOR durante estos meses de desarrollo, contribuyendo a que las organizaciones funerarias sean más competitivas, pues a través de ellos se impulsa el bienestar de la sociedad.

Desde el Observatorio de los Servicios Funerarios continuaremos con ese objetivo de servir a los actores del servicio funerario, intercambiando conocimientos y experiencias, analizando los retos a los que se enfrentan, en colaboración con los agentes del sector, instituciones y organizaciones representativas; y con la presencia de AENOR, la casa de la calidad, muestra de nuestro compromiso con los valores que actualmente demanda la sociedad.

Desde que en SFM, como miembro de la AFCM (Asociación de funerarias y cementerios municipales), recibimos la invitación de AENOR para participar en el grupo de trabajo creado para la definición de la nueva certificación, hemos vivido este proyecto con responsabilidad e ilusión.

A priori, el arranque no pudo ser mejor: el título del nuevo modelo (Compromiso con las familias) ya fue sugerente para SFM, pues se alinea con el que es nuestro lema desde hace años: Más allá del compromiso.

A partir de las primeras reuniones, las expectativas fueron creciendo; una vez establecido el recorrido del cliente -familia- comenzamos a implicarnos tanto profesional como personalmente en conseguir, entre todos, un documento que pudiera aportar valor a un sector que necesita no solo responder cada vez más a las necesidades y expectativas de los usuarios, sino que pudiera ser reconocido por la ciudadanía como un servicio esencial de relevante valor social.

El detalle con el que fuimos recorriendo las etapas del servicio, analizando los puntos de dolor de las familias, así como el establecimiento de los principios, valores y responsabilidades que hay que asumir por parte de las organizaciones funerarias, compartir experiencias, dificultades e incluso debilidades, en SFM nos ha llevado a analizar -aún más si cabe y de manera pormenorizada- nuestro servicio para ir estableciendo modificaciones útiles en la posterior auditoría de evaluación realizada con AENOR en el mes de septiembre.

Los encuentros de los últimos meses han sido útiles para establecer elementos de mejora en nuestros procesos, toda vez que la experiencia del resto de empresas del sector siempre es válida para incorporar detalles no contemplados o actualizar aspectos ya presentes en nuestra cadena de valor. En ese sentido, quiero agradecer a todas las personas participantes en este proyecto por su generosidad durante todo el tiempo compartido. Creo que más allá del resultado, hemos sabido crear una estupenda sinergia de trabajo.

Respecto a la utilización del modelo de Evaluación de AENOR Compromiso con las familias, mi experiencia y la de todo el equipo de SFM ha supuesto una magnífica oportunidad para realizar un análisis exhaustivo de los procesos y para complementar otros modelos de calidad (certificación ISO 9001 y Carta de servicios) implementados hace más de década y media en nuestra organización.

Recomiendo a todas las empresas del sector que se animen a darse esa oportunidad: mejorando individualmente conseguiremos-entre todos- reforzar la imagen que como sector proyectamos en la sociedad.

El hecho de que Grupo ASV sea una empresa familiar nos permite tener una visión a medio y largo plazo que quizás nos ha diferenciado de otros grandes grupos. Esa visión de permanencia nos motivó hace ya casi 25 años a conseguir nuestra primera certificación de Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 con AENOR que, junto con nuestra vocación internacional y visión de ser la funeraria con el mayor índice de satisfacción de los clientes, siempre ha sido un acicate en nuestro proceso de mejora continua.

Ahora el modelo de AENOR de Compromiso con las Familias, y disponiendo ya de la certificación de Servicio Funerario conforme a la Norma UNE-EN 15017, nos ha permitido refrendar que, en los últimos años, hemos avanzado mucho implementando palancas con las que dar un servicio excelente y diferencial para cumplir las necesidades de las familias y mitigar sus puntos de dolor. Y también nos ha permitido incorporar nuevos requisitos levantados con una visión de expertos del sector más exógena a Grupo ASV. Algo que siempre es un nuevo impulso para implementar mejoras en cuestiones que no habíamos considerado anteriormente y otras que, en el proceso de auditoría, se ha demostrado que no funcionaban correctamente. 

Con esta excelente iniciativa de AENOR y del Observatorio de los Servicios Funerarios, con la transparencia como valor fundamental y dando visibilidad a todo lo que como sector hacemos por las familias que atendemos, conseguiremos que nuestros colaboradores se sientan realizados y valorados ayudando a los demás. Esto, por ende, nos debe permitir atraer y retener a las personas con talento y vocación de servicio que necesitamos para entregar valor a las familias. Porque las personas que trabajan con nosotros son realmente el servicio y no meramente quienes lo entregan.

En Parcesa llevamos más de 30 años ayudando a las familias en el difícil momento de dar el último adiós a sus seres queridos.

Somos conocidos por haber implantado en España un concepto de cementerio excepcional, el Parque Cementerio de La Paz de Alcobendas. En la Comunidad de Madrid disponemos, además, de exclusivas instalaciones como el Tanatorio Parcesa La Paz (Alcobendas), el Tanatorio Parcesa M40 (Madrid) y el Tanatorio Parcesa Villalba (Collado Villalba).

Contamos con un experto equipo de 260 personas que, en todos estos años, han acompañado a más de 150.000 familias, solucionando sus necesidades con profesionalidad, empatía y respeto.

Para nuestra organización, las familias son lo primero, y nos llena de orgullo estar entre las cuatro primeras empresas del mundo que han obtenido el nuevo certificado AENOR Compromiso con las Familias.

Este certificado refleja perfectamente nuestros valores y el modo en que entendemos que debe orientarse nuestro servicio, focalizado en la importancia de acompañar a los allegados durante la prestación de un servicio funerario, poniendo en el centro a la familia de la persona fallecida.

En Parcesa queremos estar pendientes, en todo momento, de lo que las familias puedan necesitar en las circunstancias especialmente sensibles. Intentamos solucionar sus demandas de manera discreta, ágil y eficiente, respetando su sentir y adaptándonos con el máximo respeto a los requerimientos que cada confesión religiosa pueda manifestar.

Ese es nuestro reto diario: acompañar a miles de personas que se enfrentan a una situación nueva para la que nadie está preparado, ayudando a las familias a organizar la despedida de sus seres queridos, de forma única, a través de la prestación de un servicio funerario integral, desde el lugar de fallecimiento hasta el lugar de reposo. Ponemos a su disposición unas instalaciones impecables, en las que predominan los espacios abiertos, con un ambiente tranquilo y confortable, para que tengan la máxima paz y bienestar en un momento tan delicado.

Ha sido muy enriquecedor participar en el grupo de trabajo que ha desarrollado este modelo de certificación junto con otros profesionales del sector y comprobar que la orientación a la familia es algo vocacional, algo que compartimos de un modo muy extenso todos los que trabajamos en los servicios funerarios.

De entrada, la idea de María Dolores Asensi y AENOR de crear un grupo de trabajo en el sector funerario nacional, nutrido, plural y bien representado para analizar, exponer y discutir un tema tan nuclear en las empresas funerarias como es “Compromiso con las Familias”; y prolongarlo después en el II Observatorio Funerario con el Sello de Calidad AENOR supone un mérito extraordinario, tan notable como inédito. Creo poder asegurar que en nuestro país nadie hasta ahora había presentado algo parecido en un formato tan innovador.

Para Grupo Serfátima, al que tengo el honor de representar, desde nuestra humilde y modesta perspectiva de pequeña empresa, ha sido muy alentador comprobar y experimentar -aparte del alto nivel de competencia y empatía de los representantes de otras empresas- el valor humano de sus miembros, es decir, la elevada sintonía entre los valores de los partícipes: todos hablábamos el mismo lenguaje, todos tocábamos la misma pieza musical a diferente volumen.

A mi entender se ha abierto una puerta a la colaboración, el entendimiento y a la búsqueda de objetivos comunes en beneficio de esta profesión, a veces tan denostada, dentro de una sana competencia y un exquisito respeto. No hay otro camino en la búsqueda de la excelencia particular y global.

Algo ha comenzado a moverse de verdad en el mundo funerario en España. Y no va a ser el único paso del sector este año que camina hacia una profunda renovación en valores y en la articulación de mecanismos asociativos que lo organicen y unifiquen. Porque, o se organiza el sector desde dentro con conocimiento de causa para el bien de todos; o lo organizan desde fuera a base de ocurrencias administrativas o intereses oportunistas.

Ha sido muy gratificante y enriquecedor haber participado. Gracias.