El futuro de las auditorías en remoto, a examen

Que en plena revolución digital las nuevas tecnologías se estaban imponiendo era una realidad conocida por todos. Sin embargo, esta transición de los procesos de digitalización se ha visto acelerada debido al estado de crisis sanitaria provocada por el COVID-19 y la consecuente necesidad de proseguir con los ámbitos que se han visto afectados, tales como la continuidad de negocio, demandas educativas y de ocio, o necesidad de socializar. Esto se ha traducido en un impulso a los cambios que ya se estaban desarrollando como, por ejemplo, el teletrabajo, las ventas on line o el uso de herramientas de comunicación.

Esta transformación también se ha reflejado en los procesos de auditoría que, para dar respuesta y soluciones al estado de la pandemia, ampliaron su metodología ofreciendo la posibilidad de realizar auditorías en remoto, debido a la demanda de las organizaciones de verificar la eficacia de sus procesos en unas circunstancias tan excepcionales.

Ahora, después de un periodo donde la opción más segura era la utilización de métodos informatizados para la realización de las auditorías, los resultados obtenidos permiten poner de manifiesto su aplicabilidad en el futuro en los procesos de auditoría. En este sentido, la experiencia acumulada por AENOR durante estos meses señala que para su empleo se deberían resaltar dos cuestiones importantes:

• Modalidad de auditoría. Uno de los aspectos más interesantes que hay que tener en consideración es que cuando se habla de auditorías en remoto se tiende a pensar en un proceso totalmente telemático. Sin embargo, una gran oportunidad es la posibilidad de seleccionar la modalidad que se quiere realizar, permitiendo auditorías completamente en remoto o auditorías mixtas; esto es, combinado en un mismo proceso de auditoría tanto lo remoto como lo presencial.
• Tipología de herramientas. Otro de los puntos relevantes es que, cuando se hace referencia al uso de nuevas tecnologías, el abanico de herramientas digitales que se pueden utilizar es amplio, contado con fotografías, videos grabados, visualizaciones en tiempo real, videoconferencias, repositorio de documentación, etc.

• Comprobar la viabilidad de llevar a cabo auditorías en remoto. Ante todo, será necesario confirmar la posibilidad de poder realizar una auditoría con herramientas digitales en función de aspectos tales como:
  • Protección de datos y confidencialidad.
  • Acceso a las tecnologías necesarias.
  • Conocimiento del uso de las herramientas digitales que se van a utilizar, tanto por parte del equipo auditor como por parte de los implicados de la organización auditada.
  • Buena conexión a Internet.
• Determinar qué puede ser auditado en remoto y qué requiere una visita presencial. Esto dependerá de la garantía que el tipo de auditoría ofrece para recabar la información necesaria que permita al equipo auditor llegar a las conclusiones sobre el cumplimiento de los criterios de auditoría de los procesos auditados. Para ello se tendrán en cuenta los criterios de auditoría y el conocimiento previo del equipo auditor sobre la organización y el proceso que se va a auditar, así como la actividad de la organización, la complejidad y la criticidad de los procesos.
• Seleccionar la técnica que se utilizará para recopilar información en función del proceso. Dependiendo del requisito que se vaya a auditar, la información necesaria se puede obtener a través de revisión documental, entrevista o visualización. Por ejemplo:
  • Entrevista: para procesos relacionados con delegados de prevención.
  • Revisión de documentación: para procesos de formación.
  • Visualización: para procesos operativos.
• Elegir la herramienta digital para llevar a cabo la recopilación de información en función de la técnica seleccionada. Una vez definidas las técnicas de obtención de información para cada proceso, se deberán seleccionar las herramientas que permitan recabar los datos e información necesaria para poder valorar la efectividad del sistema respecto a los criterios de auditoría, entre ellas:
  • Entrevistas: a través de videoconferencia cuando se requiera más de un interlocutor; o bien, llamada telefónica con personal en instalaciones móviles y sin conexión a Internet.
  • Revisión de documentación: con herramientas que permitan la interacción entre interlocutores, así como la visualización y control de documentos en tiempo real por ambas partes. Por ejemplo, revisión de indicadores, o repositorio de documentos o envío por email de documentación, por ejemplo, relacionada con registros de inspecciones reglamentarias.
  • Visualización: videoconferencia que permita la visualización de trabajos de campo y fabricación en tiempo real. O, por ejemplo, fotografías para verificar la implantación de una acción correctiva o de mejora, adquisición de nuevos equipamientos o maquinaria.

Realizar los pasos anteriores, permitirá definir la modalidad de auditoría (presencial, remoto o mixta) de cada proceso, teniendo en cuenta las instalaciones, productos o servicios relacionados con la actividad, entrevistas que se deberán mantener y documentación que hay que revisar. Y también determinar la tipología y adecuación del uso de las herramientas digitales requeridas en función del requisito auditado para asegurar que se ofrece un retrato real del proceso.

• Los dispositivos de captura de imágenes han permitido a los equipos auditores observar procesos, productos y servicios donde el auditor no tiene acceso, bien por cuestiones de seguridad, bien por limitación físicas de las instalaciones o relacionadas con el propio proceso. Es el caso de detección de fisuras y valoración de calidad de soldaduras en zonas de difícil acceso, seguimientos de trabajos en espacios confinados, etc.
• Permite una mejor adaptación a los imprevistos de auditoría, dado que hay mayor disponibilidad por parte de los interlocutores implicados en los procesos o visualización de procesos operativos. Permitiendo una mayor flexibilidad respecto al plan de auditoría en caso de imprevistos que requieran modificar las agendas.
• Posibilita la optimización de los tiempos y reducción de costes al reducir los desplazamientos y logística que requieren las visitas presenciales.

No obstante, como cualquier otra metodología, también trae consigo una serie de inconvenientes tales como:

• Problemas de conexión a Internet.
• Limitación de la comunicación, al ser menos personal, lo que lleva consigo una pérdida de información derivada de la interacción entre interlocutores.
• Fiabilidad y autenticidad de las evidencias recopiladas.
• Falta de habilidad del auditor a la hora de dar instrucciones y guiar en las visualizaciones en tiempo real, no pudiendo tener una visión realista de los procesos observados.

En este sentido, será el resultado de la evaluación previa lo que permita definir las acciones para minimizar los riesgos identificados, por ejemplo:

• Si se producen problemas para compartir un documento en la red o plataforma seleccionada, este puede ser enviado por correo electrónico, contar con un repositorio de documentación en una nube adicional con acceso compartido o bien enviar una fotografía.
• En el supuesto de que una entrevista pierda calidad de sonido o cualquier otro contratiempo, se podrá continuar telefónicamente.
• En los momentos donde se dificulte la visualización de actividades e instalaciones en tiempo real, se puede utilizar una plataforma de comunicación diferente a la que se esté usando hasta el momento, otros dispositivos (ordenador, tableta, teléfono) o contar con videos o fotografías previas tomadas en el momento, que permitan cumplir con los objetivos.
• Al perder la fuente de conexión a Internet que se está utilizando hasta el momento, se puede usar otra conexión alternativa como el uso de datos de teléfonos móviles.
• Contar con el soporte técnico adecuado, al poder tener disponible al personal responsable de los sistemas informáticos de las organizaciones durante el transcurso de la auditoría para la resolución de problemas que requieran cierto grado de especialización y conocimientos.

En definitiva, la aplicación de las auditorías en remoto permite incorporar nuevas herramientas a las ya existentes, posibilitando el uso de una combinación de ambas, digitales y tradicionales, ofreciendo un valor añadido los procesos de auditoría, gracias a la optimización de recursos y tiempo, y a su mayor agilidad. Son estas nuevas posibilidades, lo que hace que se perfile como el futuro de los procesos de autoría.

Como cada año, en Asepeyo hemos vivido con AENOR el proceso de auditoría de nuestros sistemas de gestión integrados que abarcan la Gestión de la Calidad (ISO 9001), Seguridad de la Información (ISO/IEC 27001), Seguridad y Salud en el Trabajo (ISO 45001), Ambiental (ISO 14001), Responsabilidad Social Corporativa y Memoria de Sostenibilidad (IQNet SR10), y Riesgos para la Seguridad del Paciente (UNE 179003). Nuestra estrategia de integración de todos ellos bajo un único sistema nos permite llevar a cabo un tratamiento integrador, que se armoniza de manera estable y constante en el avance de la mejora continua.

La pandemia provocada por el COVID-19 nos ha obligado a garantizar de forma proactiva la salud y seguridad de nuestros trabajadores, especialmente en todas las actividades de relación e interlocución, lo que hemos plasmado en nuestros protocolos internos de trabajo. En este sentido, hemos tenido la oportunidad de trabajar en los procesos de auditoría bajo un planteamiento mixto; esto es, visita remota y visita presencial, garantizando así la seguridad sanitaria. Esta metodología se basa en el trabajo a distancia y la colaboración.

La experiencia, que ha sido muy gratificante, se sustenta en dos elementos: rigor y flexibilidad. El rigor se plasma en una programación de visitas y entrevistas que atienda con garantía a todos los requisitos, con un profundo trabajo de oficina, que se traslada al de campo en las visitas remotas y presenciales. Es especialmente interesante en el tratamiento de procesos transversales, debiéndose visitar las instalaciones para la verificación de algunos estándares.

Este planteamiento facilita flexibilidad y agilidad en las reuniones, pudiéndose incorporar personas -también documentación- de manera inmediata, según las necesidades. Posibilita incluir, al momento, recursos descentralizados con diferente ámbito de responsabilidad. Esta metodología debe pivotar en un sistema de comunicaciones robusto y fiable que garantice la conectividad con la calidad necesaria y sin interrupciones. Con estos elementos nos hemos acercado con éxito al trabajo colaborativo, basado en la aportación mediante la interrelación, la flexibilidad y las comunicaciones ágiles, para alcanzar una meta común. También se evidencia una reducción de costes en recursos y en desplazamientos, y en tiempos invertidos en los mismos.

A partir de esta situación de crisis, la utilización de una nueva metodología nos ha aportado unos resultados muy satisfactorios, que podría consolidarse, con importantes mejoras en la eficiencia, en la reducción de costes y tiempos.

Contactel Teleservicios es una empresa con más de 20 años de experiencia en la prestación de servicios de atención al cliente, con una amplia cartera de productos y servicios orientados a la mejora de los procesos de gestión multicanal de los centros de contacto con el cliente.

Como empresa certificada en un número importante de normas ISO, el año 2020 se convirtió en un verdadero desafío para nuestra organización a la hora de plantearnos el proceso de auditoría, poniendo a prueba nuestra capacidad de adaptación.

Como resultado de lo anterior, las auditorías en remoto han supuesto un gran reto tanto desde la perspectiva tecnológica, como desde el punto de vista organizativo. Por un lado, el desafío tecnológico puso a prueba la conectividad de nuestra organización y su capacidad para desplegar a todos los niveles el uso de las herramientas colaborativas que hicieran posible la gestión de las auditorías. Por otro lado, en el ámbito organizativo, la situación nos obligó a mejorar si cabe el nivel de coordinación entre todas las personas participantes en una auditoría, planificando al máximo las tareas que debían ser revisadas a lo largo del proceso, pero dejando siempre cierto margen de maniobra para poder responder ante las eventualidades que pudieran surgir.

Sin duda, al no existir desplazamiento del equipo auditor, una de las ventajas del proceso en remoto es el incremento del tiempo neto de auditoría. También se ha evidenciado una notable simplificación de la logística a la hora de auditar más de una sede y, por supuesto, se ha contribuido en la reducción del riesgo de contagio del COVID-19. Por el contrario, la ausencia del face to face hace que el contacto con el equipo auditor no sea tan cercano, perdiéndose ese feedback tan útil que suele surgir durante el café.

Con un balance más que positivo, las auditorías en remoto desarrolladas en Contactel han contribuido a lograr dos de nuestros grandes objetivos en 2020: minimizar el impacto en el negocio y, sobre todo, proteger a nuestro personal, evitando cualquier actividad que pudiera poner en riesgo su salud.

Desde el inicio de la pandemia provocada por el COVID-19, Oximesa, empresa dedicada a la prestación de servicios de Terapias Respiratorias Domiciliarias, ha realizado todas sus auditorías con AENOR de sus diferentes certificaciones (ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 13485:2016 y protocolos frente al COVID-19) de manera remota o mixta. Esta novedosa y necesaria forma de proceder ha sido un nuevo reto para todos los implicados, ya que nos hemos tenido que adaptar a esta nueva sistemática.

Para Oximesa ha supuesto un gran esfuerzo en cuanto a comunicación y abordaje de los hallazgos encontrados, así como en la gestión de accesos a la numerosa documentación y, en especial, de la integración y coordinación entre departamentos.

Afortunadamente, en la actualidad, contamos con todo tipo de herramientas informáticas que facilitan la comunicación telemática. Plataformas de comunicación y colaboración como Microsoft Teams, acceso seguro a carpetas compartidas con la documentación necesaria y visualización de forma directa, mediante videos, de la prestación de los servicios han permitido conectar “en directo” con los diferentes centros de trabajo y proporcionar las evidencias que se iban requiriendo en cada plan de auditoría. Así, se ha demostrado que todos nuestros sistemas certificados cumplían y estaban adaptados a las diferentes normas auditadas.

Asimismo, desde nuestra experiencia, podemos asegurar que todas las auditorías se han desarrollado con la misma o incluso más rigurosidad y exhaustividad que las presenciales. Oximesa cuenta con una particularidad añadida: nuestros centros de trabajo están dispersos por toda la Península Ibérica. Así, esta nueva metodología de trabajo con AENOR ha permitido optimizar los recursos, ya que el tiempo que generalmente emplea el personal implicado en desplazamientos se ha invertido en una mayor dedicación al desarrollo de la auditoría.

Desde el pasado mes de marzo, Oximesa mantiene una actividad incesante al ser considerada por las autoridades sanitarias de naturaleza esencial para la salud de población, debido fundamentalmente a la producción y distribución de especialidades medicinales como el oxígeno medicinal, medicamento de elección para el tratamiento de los pacientes COVID-19 que requieren de ingreso hospitalario.

El grado de compromiso de Oximesa y todos sus trabajadores en estos difíciles momentos con los sistemas de calidad, no se ha visto comprometido en ningún momento y, tras mucho esfuerzo, se ha logrado el objetivo fijado en cada una de las auditorías.

Desde el inicio de sus actividades, Petronor siempre ha tenido claro su objetivo principal de ser líderes del sector de refino en España marcado por una gestión segura, respetuosa con el medio ambiente y con una actividad eficiente. En este sentido, la implantación y certificación de nuestros diferentes sistemas de gestión constituye una valiosa herramienta para mantener dicho objetivo.

La situación generada por la pandemia derivada del COVID-19 hizo que desde Petronor acometiéramos la realización de los procesos de auditoría, tanto de renovación de sistema como de nuevos proyectos, de manera remota. Así, llevamos a cabo la renovación de la ISO 9001:2015 de sistema de gestión de la calidad e ISO 14001 de gestión ambiental; la migración de OHSAS 18001 a la ISO 45001 de nuestro sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo y también de la ISO 50001 gestión de la energía; la verificación de emisiones de GEI y la certificación con la ISO 14064; la Renovación del Guía de Buenas Prácticas Ambientales con Puertos del Estado y Certificación en los Referenciales de Calidad de Servicio de Puertos del Estado; y el Marcado CE de betunes asfálticos.

Una de las ventajas que podemos destacar de estos procesos es que, aplicándose de una forma correcta, se mejora la eficiencia. Y es que al no realizarse desplazamientos, ese tiempo se gestiona de una forma más adecuada. Bien es cierto que el contacto con los auditores y auditados no es tan cercano y algunos aspectos cuesta más llegar a explicarlos. En por ello, que la opción de auditoría mixta permite un equilibrio entre eficiencia y  trato cercano entre el equipo auditor y auditados.

Para llevar a cabo estos procesos de auditorías en remoto, en Petronor se ha recurrido fundamentalmente a los nuevos medios de videoconferencia, como Teams. La adaptación de los auditores a esta aplicación ha sido la clave del éxito de las jornadas de trabajo. Por su parte, los sistemas IT y de conectividad de redes han respondido prácticamente sin incidencias ante la alta demanda de transmisión de datos.

Asimismo, hay que destacar la flexibilidad por parte de AENOR en cuanto a la programación, medios y herramientas para llevar a cabo los procesos de auditoría en remoto, sin perder en los casos necesarios la presencialidad con todas las garantías de seguridad. Por todo ello, no descartamos utilizar la modalidad de auditorías mixtas en el futuro, ya que por un lado se gana eficiencia y por otro permite las sesiones presenciales cuando la ocasión lo requiera.