Diez claves para realizar con éxito auditorías en remoto

En plena época digital y de avances tecnológicos, cada vez más sectores se han adaptado a los nuevos cambios. Las relaciones personales se llevan a cabo cada vez más a través de las redes sociales. Las compras on line aumentan su cuota de mercado. Ya no hay distancias para recibir formación de los mejores profesionales a través de plataformas digitales o ejercitase deportivamente sin necesidad de ir a gimnasios. Son muchos los sectores que ya están tomando ventaja dentro de un mundo cada vez más globalizado.

Ahora, en estos tiempos de confinamiento, son muchas las áreas que están adaptándose a todo el abanico de posibilidades que la revolución tecnológica ofrece. En aquellos campos donde la presencia es un valor en sí misma, esta adaptación también es posible. Los museos ofertan visitas virtuales, los artistas amenizan con conciertos acústicos y los medios de comunicación ofrecen la programación desde sus casas.

Es el momento de realizar un paréntesis y ofrecer soluciones para poder seguir con aquellas actividades donde la interacción es una fuente de información. Sin olvidar que la aportación de valor en determinadas auditorías requiere de visitas y constatación in situ a la hora de recopilar evidencias, se ofrecen diferentes soluciones para poder adelantar la carga de trabajo. Por supuesto, hay que tener en cuenta que la viabilidad del proyecto depende del esquema que hay que auditar y siempre en función de la carga documental que durante una auditoría tenga que ser revisada. También es preciso recordar que algunos esquemas certificables, y para garantizar la uniformidad en el ámbito global, los organismos responsables de estos referenciales definen sus propios criterios para abordar las auditorías, entre ellos la necesidad de visitas. Estos criterios deben de ser seguidos por las entidades certificadoras; es el caso de normas ISO o certificaciones relacionadas con la seguridad alimentaria, por ejemplo.

Para ello, aquí ofrecemos algunas claves que pueden ayudar para llevar a cabo auditorías en remoto en función de su viabilidad.

Toda auditoría requiere de una planificación y en esta nueva modalidad no es diferente. Es necesario contar con interlocutores que dediquen un tiempo a la elaboración de la agenda, tanto auditor como auditado. Y no solo eso, es necesario que se identifiquen como líderes de ambos equipos de trabajo durante el transcurso de la auditoría donde existan diferentes implicados. Esto ayudará a resolver los posibles imprevistos que puedan surgir.

Garantizada la viabilidad, es el momento de definir con qué instrumentos se contarán tanto para compartir archivos, mantener reuniones o incluso compartir escritorio y, así, garantizar el acceso y visualización de información.

Tras acordar las herramientas que hay que utilizar para acometer una auditoría en remoto, es preciso comunicar previamente la información documentada que se necesitará. Para ello se informará de los documentos que son precisos revisar para garantizar que el equipo auditor pueda constatar la implantación del sistema de gestión, su seguimiento y mejora continua. En este sentido, la documentación requerida pude ser: registros de formación, certificados de inspecciones reglamentarias, reclamaciones de clientes, informes de investigaciones de incidentes laborales o ambientales, actas de reuniones con la dirección, etc.

Tal y como ya se habrá determinado en fases previas, esta información puede ser alojada en espacios virtuales compartidos donde las partes implicadas tengan acceso (tanto auditado como auditor), bien a través de correos electrónicos o alojándolos en sistemas de gestión documental en nubes. Cabe mencionar la necesidad de seleccionar con cuidado la documentación que hay que aportar para no saturar con información poco relevante que no aporte valor o que no sea requerida, lo cual puede provocar confusiones a la hora de encontrar las evidencias que se buscan al evaluar la conformidad.

Dependiendo del tipo de organización el número de implicados en la auditoría puede variar. En este sentido, es de gran importancia estimar el tiempo de dedicación que llevará auditar cada proceso. De esta manera se podrá convocar a los interlocutores a unas horas determinadas realizando bloques de tiempo. En esta agenda, también será importante recoger los tiempos de descanso que se necesitarán como, por ejemplo, el almuerzo.

Para garantizar el éxito de la auditoría será importante realizar pruebas antes de su comienzo y asegurar que todos los interlocutores tienen acceso tanto a las herramientas documentales como a aquellas que permitirán las reuniones on line.

Una vez acordado como se llevará a cabo la auditoría, y en función de las herramientas tecnológicas seleccionadas, se procederá a convocar las reuniones con cada interlocutor o interlocutores de cada proceso a través de los medios seleccionados. En este sentido, se realizarán tantas convocatorias como los procesos lo requieran, pudiendo llegar en algunos casos a tener que realizar varias convocatorias en caso de ser interlocutores distintos para cada proceso. También se deberá contemplar no duplicar personal auditado. Aunque en auditorías presenciales es posible que un mismo interlocutor atienda a dos auditores en paralelo; en esta nueva modalidad este aspecto se dificulta. Se recomienda que en cada reunión se convoque un único proceso o referencial que haya que auditar. Ejemplos de interlocutores que participarán en las reuniones son los responsables de formación, delegados de prevención, gestores de compras, personal designado en emergencias, etc.

Es posible que durante la auditoría se produzcan situaciones imprevistas como falta de acceso a las herramientas tecnológicas por caídas de servidores, imposibilidad de mantener una reunión con un interlocutor a última hora, etc. En estos casos la capacidad de reacción no diferirá en gran medida de una auditoría in situ, pudiendo replanificar las entrevistas. Para ello es importante la disponibilidad de los líderes en todo momento y gestionar los inconvenientes surgidos.

Como ya se ha comentado, en algunos casos las auditorías en remoto no sustituyen a la importancia de la carga presencial que requieren algunos esquemas, sin embargo, se pueden encontrar algunas ventajas de esta metodología, como, por ejemplo:

• Optimización del tiempo: al evitar distracciones o interrupciones no deseadas, como llamadas, conversaciones no relacionadas con el proceso, etc. Asimismo, los bloques de horario tienden a cumplirse de manera más exacta.
• Gestión de recursos: en algunos desplazamientos que hay que auditar, la revisión de documentación puede llegar a ocupar la mayor parte del trabajo que se realiza. En estos casos, adelantar esta revisión documental permite una mayor dedicación in situ del trabajo llevado a cabo, especialmente en aquellos casos donde las distancias de los desplazamientos son significativas.

No obstante, y como se ha venido mencionando, existen algunos referenciales donde para poder asegurar la implantación y confianza de un sistema de gestión, la auditoría no es posible ser llevada a cabo únicamente documentalmente. La visualización de la conformidad del proceso, la toma de muestras o la trazabilidad entre lo observado y la información documentada son ejemplos de la importancia del aspecto presencial. A esto debe añadirse la relevancia que tendrá esta comprobación in situ en aquellas actividades que hayan tenido que parar su actividad por completo, con todos los inconvenientes y desventajas que suponer volver al inicio y recuperar la inercia de las sistemáticas implantadas.

Ante situaciones difíciles es imprescindible encontrar soluciones factibles. Agilizar los procesos de auditoría y poder seguir llevando a cabo nuestro trabajo de forma que se permita verificar la implantación de los sistemas de gestión en las mejores condiciones de fiabilidad, sigue ayudando a demostrar la confianza de los sistemas para garantizar la calidad y adecuación de los procesos.

Hace cinco años, ultimábamos los detalles para incorporar en nuestras principales normas ISO la necesidad de saber trabajar en contextos de incertidumbre. Ahora, además de los miedos personales y la preocupación por la salud de nuestra familia que esta crisis sanitaria nos produce, tenemos la sensación de que se nos pone a prueba, en una especie de gran examen final, sobre gestión de riesgos (estratégicos y de proceso).

Nos hemos encontrado inesperadamente con un riesgo crítico y muy a corto plazo: la interrupción abrupta de la actividad de AENOR y del resto de empresas, que tensa hasta el límite la viabilidad económica. Hemos tenido que reaccionar de manera inmediata para buscar alternativas junto con nuestros clientes y poder realizar en la mayor medida posible las auditorías a sus organizaciones, aplicando técnicas de información y comunicación que hasta ahora infrautilizábamos. Un esfuerzo ímprobo de todos y un resultado que creo está superando nuestras expectativas.

Pero tenemos que ser capaces de superar otro riesgo añadido, más a medio plazo y también de gran calado estratégico: no perder la credibilidad y confianza de nuestros clientes, acreditadores, propietarios de esquemas de certificación y administraciones públicas. Debemos aportar la suficiente eficacia y solidez técnica al proceso de auditoría. Para ello, es fundamental seguir la siguiente pauta al planificar cada uno de los trabajos que abordamos:

• La comunicación con el cliente: conocer con detalle cuál es su situación, grado de actividad, disponibilidad de interlocutores, posibilidad de aplicar técnicas telemáticas para compartir registros, etc.
• Evaluar el riesgo en el proceso de auditoría: confidencialidad, protección de la información, aplicabilidad de las técnicas de comunicación a los distintos objetivos de la auditoría (interlocución, comprobación de registros y observación de la actividad), complejidad y criticidad de la actividad a auditar.
• Tomar una decisión sobre cómo realizar la auditoría: hasta dónde podemos llegar con las técnicas en remoto, en qué grado conocemos previamente el sistema de gestión, qué confianza podemos depositar en su desempeño, y cómo planificar una revisión posterior de los aspectos que no puedan ser cubiertos con la auditoría en remoto.

Cuanto mayor esfuerzo dediquemos a las etapas a) y b), mayor flexibilidad podremos adoptar en c), siempre que proporcionemos coherencia a este proceso y generemos confianza en su resultado.

Si superamos estos riesgos estratégicos y del proceso de auditoría, podemos además afrontar una serie de oportunidades para AENOR: hablamos más que nunca entre las distintas áreas, conocemos más herramientas, hemos demostrado que no es tan importante la ubicación física de cada uno para hacer un buen trabajo y nos encontramos ante una oportunidad inédita en nuestro sector, que abre la posibilidad de explorar nuevas formas de prestar el servicio de evaluación de la conformidad, para hacerlo más eficaz.

Estos días recuerdo con mucho cariño una conversación que mantuvimos hace unos años con nuestro auditor de AENOR. Durante la conversación hablábamos acerca de las posibilidades que nos brindaban las nuevas tecnologías, dejamos volar nuestra imaginación y tomando un café soñamos despiertos cómo sería la auditoria del futuro… y esa auditoria hoy es una realidad.

Como todos los años por estas fechas, Sage ya tenía programada con AENOR la auditoria de ISO 9001. Pero dadas las circunstancias provocadas por el COVID-19, y conforme habían decretado las autoridades sanitarias, las oficinas de la compañía estaban cerradas y la plantilla trabajando desde casa. Por esta razón, tanto Bárbara (auditora de AENOR), como el equipo auditor de Sage, tuvimos rápidamente que adaptarnos y buscar una solución para poder continuar este proceso en la fecha prevista. En este momento surge el concepto de Tele-Auditoría.

Durante esta semana hemos podido vivir un proceso de auditoría en remoto de la que hemos aprendido muchas cosas:

• No hace falta estar cerca para estar juntos. La tecnología nos permite estar conectados estemos donde estemos, permitiéndonos optimizar el tiempo y ser más eficientes.
• La digitalización de Sage y AENOR nos ha permitido un seguimiento completo y efectivo de todos los procesos y apartados de la Norma ISO 9001.
• La capacidad de adaptación de las personas es sorprendente. Lo que hasta hace poco era difícil, en estos momentos es una solución.

Toda esta experiencia pionera de AENOR y Sage nos ayuda a reconfirmar lo que ya imaginábamos en esa conversación. La auditoría en remoto es una magnífica opción, que permanecerá en el futuro tras esta crisis como un modelo a seguir.

Sí se puede. Esta sería la primera conclusión y enseñanza que nos llevamos de esta experiencia. Enfrentarse a una auditoría siempre supone un gran esfuerzo, horas de trabajo, reuniones, revisión de documentos, y, en definitiva, un autoexamen para nuestra organización. Pero en esta ocasión, además, suponía un reto añadido: hacerlo de manera exclusivamente telemática.

Este procedimiento, pionero en la Universidad de Sevilla y poco habitual, ha sido adoptado debido a la situación de confinamiento por el estado de alarma declarado ante la crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19.

Por primera vez nos enfrentábamos ante una evaluación no solo del cumplimiento de la normativa, sino de nuestros propios recursos y capacidades. Así, y gracias al elevado nivel de manejo de documentación en formato digital, y el importante nivel de desarrollo de herramientas informáticas de las que dispone CITIUS, pudimos afrontar un reto tan importante como es el realizar la auditoría empleando únicamente medios electrónicos.

Así, del 30 de marzo al 1 de abril se realizó la auditoria con Jorge Rodríguez como auditor jefe y, tras superar los primeras incidencias técnicas y nervios iniciales, se fue desgranando todo el sistema de calidad de CITIUS.

No podemos más que agradecer el alto nivel de implicación de todo el personal de CITIUS, clave durante todo el proceso, así como la colaboración del auditor jefe de AENOR. De esta manera, los 15 Servicios Generales de Investigación de la Universidad de Sevilla siguen manteniendo las certificaciones ISO 9001 (Sistema de Gestión de la Calidad) e ISO 14001 (Sistema de Gestión Ambiental).

CITIUS realiza tareas de diseño, desarrollo y realización de ensayos, cesión de equipamiento científico avanzado, divulgación científica y comunicación, diseño e impartición de formación externa, así como apoyo a la docencia.