"Los sistemas de gestión definen nuestra identidad"

El sistema de gestión es como el esqueleto que da estructura a la organización y sobre el que se va construyendo la misma. Somos una organización muy grande y que realiza actividades muy variadas, desde gestionar un centro de tratamiento de residuos, que es una instalación industrial, hasta la prestación de servicios de limpieza de edificios, que es puro servicio (gestión del capital humano); pasando por la recogida de residuos, que tiene parte de servicio, pero requiere también del uso de maquinaria.

Por otra parte, realizamos nuestra actividad en sitios muy dispersos geográficamente. Y también tenemos contratas muy grandes con cientos de trabajadores, y otras muy pequeñas, algunas con un único trabajador.

El sistema de gestión es el factor común de todas estas actividades y circunstancias. Establece la forma de hacer las cosas y los criterios que debemos seguir; las herramientas y los sistemas de información que debemos utilizar; y la documentación y los registros que hay que generar.

El sistema de gestión supone que los trabajadores de nuestra organización conocen cómo han de realizar su trabajo, estén donde estén, realicen la actividad que realicen y ocupen la posición que ocupen. Cada uno de nuestros trabajadores aporta a la organización, “ponen ladrillos” en el edificio. Pero es gracias a que existe una estructura (el sistema de gestión), que dicho edificio se construye de manera ordenada y coherente.

El sistema de gestión define también la identidad de la organización (la fachada del edificio) y ayuda a que en cualquier sitio nuestros clientes reconozcan a FCC Medio Ambiente y nuestros elevados estándares de calidad, de cuidado con el medio ambiente, de cuidado de la seguridad y salud de nuestros trabajadores o de innovación.

Somos una organización con una gran experiencia, 120 años, en los que hemos aprendido que, a largo plazo, lo que nos mantiene en el mercado es el compromiso con la sostenibilidad. Prueba de ello son las Memorias de Sostenibilidad que venimos publicando desde hace años y especialmente la Estrategia de Sostenibilidad 2050 que estamos a punto de lanzar y que marcará la hoja de ruta de nuestra organización en los próximos años.

En esta Estrategia de Sostenibilidad, destacan cinco compromisos. Son el cuidado del medio ambiente -siendo la economía circular o el cambio climático aspectos muy relevantes en nuestras actividades-; inclusión de cualquier colectivo -porque queremos fomentar la inclusión de trabajadores de colectivos más desfavorecidos-; cuidado de nuestros trabajadores -nuestra actividad es muy intensiva en mano de obra, y cuidar por su seguridad y salud es fundamental para nosotros.; la calidad -hacer bien nuestro trabajo, sin atajos, adaptándonos a las necesidades de nuestros clientes-, e innovación -avanzar constantemente hacia soluciones nuevas, desarrollar procesos, maquinaria o vehículos que mejoren la prestación de nuestros servicios y permitan ofrecer a nuestros clientes y al ciudadano el mayor valor añadido al mejor precio-.

Los certificados nos ayudan a dar a conocer estos compromisos a nuestros clientes y a la sociedad en general, y a demostrar que estos compromisos no son solo una fachada sino que están sustentados en el cumplimiento de estrictos requisitos establecidos en normas nacionales e internacionales.

Disponemos de certificados que evidencian nuestro compromiso con el medio ambiente -ISO 14001, EMAS, ISO 50001 de gestión energética, Verificación de la Huella de Carbono-; el cuidado de nuestros trabajadores -ISO 45001 de seguridad y salud en el trabajo, SIGOS (Organización Saludable), Protocolos COVID-19-; calidad -ISO 9001, Q-Turística-; innovación -UNE 166002- y con la sostenibilidad -memoria GRI-.

Por supuesto que los sistemas de gestión ayudan en situaciones extraordinarias. Una parte importante de nuestro sistema de gestión es la dedicada a estar preparados ante situaciones especiales, disponer de medidas para evitar que lleguen a producirse, en la medida de lo posible, y tener previstos los medios necesarios para paliar las consecuencias en caso de que finalmente se dieran.

El caso de Filomena ha sido totalmente extraordinario, por su intensidad, por su extensión y por su duración, por lo que era difícilmente previsible, y esto ha dificultado mucho su gestión. Con todo, gracias a los planes de contingencia de que disponemos se ha podido afrontar esta situación de una forma ordenada. Así, contamos con medios para luchar contra este tipo de inclemencias, existen protocolos para movilizar al personal necesario, están establecidas las prioridades de actuación y hay definidas metodologías para las actuaciones oportunas. Aunque la magnitud del fenómeno ha sido tal que incluso estos planes se vieron al principio desbordados; si no hubieran existido, con toda seguridad las consecuencias hubieran sido mucho peores.

Por otra parte, el sistema de gestión nos obliga también a aprender de este tipo de situaciones y documentar las actuaciones llevadas a cabo, tanto lo que ha funcionado como lo que no ha salido tan bien. Con esta información revisamos los planes de contingencia para estar mejor preparados cuando en el futuro se vuelvan a dar estas circunstancias.

No quiero dejar escapar la oportunidad de felicitar y agradecer a todas las personas de la organización su compromiso en la prestación de estos servicios, que tienen la calificación de esenciales para los ciudadanos. Todos han estado durante este tiempo trabajando muy duro y en condiciones muy difíciles para devolver la normalidad a las ciudades afectadas por el temporal.

Como mencionaba, la mayoría de los servicios que prestamos son servicios esenciales, no pueden parar bajo ningún concepto porque las consecuencias de no llevar a cabo nuestra actividad afectarían a la salubridad en las ciudades: la recogida de residuos, el tratamiento de dichos residuos o la limpieza de las calles son imprescindibles.

Pero por otra parte, estábamos obligados a asegurar la seguridad y salud de nuestros trabajadores y trabajadoras, que debían seguir saliendo a la calle a realizar su trabajo mientras la mayoría de los ciudadanos estaban confinados. Y en muchos casos adaptando sus tareas a las necesidades derivadas de la pandemia, como el incremento de los trabajos de desinfección en las zonas de uso público. Al principio las dificultades fueron muchas: nos enfrentábamos a algo nuevo y desconocido, la respuesta de los proveedores de Equipos de Protección Individual (EPI) fue inicialmente lenta, la normativa se actualizaba casi a diario.

Tuvimos que buscar soluciones imaginativas en todos los órdenes. Por ejemplo, cambiamos los horarios de comienzo de los turnos, escalonándolos para evitar aglomeraciones en los vestuarios, estableciendo rutas para distribuir al personal en sus sectores evitando que viajaran varias personas en un mismo vehículo, etc.

Fuimos pioneros en la utilización de mascarillas reutilizables, estableciendo el lavado obligatorio de guantes al finalizar cada jornada, etc. Establecimos desinfecciones sistemáticas en nuestras instalaciones y vehículos, instalando mamparas de protección tanto en espacios de trabajo como en algunos vehículos, etc. Y establecimos herramientas de detección precoz, como la toma de temperatura a la entrada de los centros de trabajo o identificación de los contactos estrechos.

Hay que destacar también la importante labor realizada por los servicios médicos de la empresa, atendiendo al personal, realizando pruebas y test, y apoyando al servicio de prevención a la hora de definir las medidas.

La experiencia ha sido muy positiva. En una situación muy compleja era necesario poder adaptarnos para mantener los calendarios y planificaciones en la medida de lo posible. Ante la imposibilidad de realizar las auditorías presenciales había dos opciones, o posponerlas o realizarlas en remoto. El haberlas pospuesto hubiera supuesto desbaratar una planificación que ya por causa de la pandemia estaba bastante alterada y que hubiera implicado el no poder cumplir con otros objetivos de la organización. Decidimos pues realizar las auditorías en remoto y creo que la decisión fue la acertada.

En este sentido, tenemos que agradecer tanto a los auditores de AENOR como a los auditados la buena disposición y el esfuerzo realizado que nos ha permitido alcanzar los objetivos previstos para este año.

Por otra parte, nos ha permitido aprender y hemos podido realizar también algunas auditorías internas en remoto.

Para mí son dos las claves: que toda la organización perciba el sistema de gestión como algo útil, que aporta valor, y el apoyo de la dirección.

Desde que en 1996 se decidió en FCC Medio Ambiente la implantación del sistema de gestión, nos hemos empeñado en que todo lo que se estableciera sirviera para algo, evitar siempre hacer cosas que valgan únicamente para “contentar” a los auditores y poder conseguir así una certificación. En este sentido, es fundamental también que en la definición del Sistema de Gestión participe toda la organización y que todo el mundo lo vea como algo “suyo”.

Respecto al apoyo de la dirección, aunque esto es “un clásico”, no puedo dejar de mencionarlo. Somos una organización, muy grande, y bastante descentralizada. Tenemos 16 delegaciones en toda España y la implicación de los directores de delegación en todo lo que tiene que ver con el sistema de gestión es fundamental y se traduce en que sus equipos perciban la importancia de dicho sistema y, por tanto, cumplimenten con responsabilidad y eficacia las tareas asociadas al mismo.

Cuando empecé, hace ya unos cuantos años, se hablaba únicamente de sistemas de gestión de calidad. Unos años después se empezó a hablar de sistemas de gestión medioambiental, luego de prevención de riesgos laborales y así hasta hoy en día en que existen muchas normas relacionadas con los sistemas de gestión. Tan es así, que creo que en la actualidad se debe hablar de sistema de gestión, sin apellidos.

Los profesionales de los sistemas de gestión nos hemos convertido en trabajadores que debemos conocer muchos aspectos de la organización: producción, medio ambiente, prevención de riesgos laborales, cumplimiento normativo, compras, aspectos técnicos, innovación, tecnologías de la información, recursos humanos, etc. Somos profesionales multidisciplinares que, sin ser especialistas en nada, tenemos un conocimiento muy extenso de la organización en su conjunto.

Considero que esta evolución ha sido muy positiva y ha ayudado a que seamos valorados en las organizaciones. Este conocimiento tan transversal ha hecho que, en momentos difíciles, como está siendo la pandemia, hayamos participado en la toma de decisiones a alto nivel.

Que no se limite a auditar, a comprobar si cumplimos o no con una determinada norma o referencial y, en caso afirmativo, certificar. Lo que necesitamos de la entidad de certificación es que realmente nos acompañe, que sea un partner, que entienda realmente nuestras necesidades y nos ayude en los objetivos que perseguimos con la certificación, que son dar confianza y seguridad a nuestros grupos de interés de que hacemos las cosas bien.

Esa confianza, hoy en día, debemos darla en muchos aspectos, no solo en que cumplimos con lo que nos exigen nuestros clientes, o con el cuidado del medio ambiente o con la seguridad y salud de nuestros trabajadores. También en aspectos más concretos y específicos, como nuestras emisiones de gases de efecto invernadero, el consumo de agua o que los contenedores que usamos en la recogida de residuos cumplen con lo exigido por nuestros clientes.

Necesitamos también agilidad. En un mundo cambiante como el de hoy en día, los plazos se acortan y necesitamos soluciones rápidas. En muchas ocasiones no podemos esperar meses o años para poder certificar cosas que nuestros clientes nos están pidiendo con inmediatez.

Y, por último, pero no menos importante, capacidad de adaptación, ser capaces de reconocer soluciones, que aunque no sean las habituales, garanticen el cumplimiento de los requisitos de las normas. Todo ello, sin perder el rigor necesario para que nuestros grupos de interés obtengan de la certificación la confianza que buscan.