Entrevista

"Nuestro objetivo fue prepararnos de la mejor manera para volver a recibir a nuestros visitantes"

Daniel Duharte

CEO
Real Plaza

Real Plaza se ha convertido en la primera cadena de centros comerciales en Perú en certificar sus protocolos frente al COVID-19 en sus 21 sedes. Su CEO analiza las medidas implantadas de manera centralizada para salvaguardar la salud y seguridad sanitaria de los visitantes, locatarios, proveedores y colaboradores, y disminuir el riesgo de contagios. Estas medidas pasan por el control de aforo,medición de temperatura, prevención en la operación de restaurantesy distribución de alimentos, o protocolos de manejo de residuos y desinfección.

  • Facebook
  • Twitter
  • Pinterest
  • LinkedIn

La cadena peruana de centros comerciales Real Plaza mantuvo desde el inicio de la crisis sanitaria servicios esenciales para la población, como supermercados, bancos o farmacias. ¿Qué medidas implantasteis para poder afrontar este reto?

Para afrontar el avance del COVID-19 en Perú, Real Plaza implementó una serie de protocolos para el retorno de operaciones alineados con las recomendaciones técnicas y mejores prácticas nacionales e internacionales, así como las emitidas por especialistas y autoridades de salud del país. De estos protocolos se desprendieron acciones enfocadas a salvaguardar la salud y seguridad sanitaria de los visitantes, locatarios, proveedores y colaboradores, disminuyendo en gran medida el riesgo de contagio en nuestros centros comerciales.

 

Se contemplaron rigurosas medidas para garantizar la distancia física recomendada por las autoridades, haciendo uso de vallas y enfiladores para evitar aglomeraciones, además de marcas en el suelo para delimitar las distancias. Se potenciaron los controles de ingreso en cada centro comercial para visitantes, locatarios y trabajadores, con medición de temperatura y tapetes desinfectantes para los zapatos.

 

En los malls de Real Plaza Salaverry, Centro Cívico, Villa María, Primavera, Cusco, Huancayo y Puruchuco se instalaron sistemas de medición de temperatura con cámaras termográficas que permiten tomar la temperatura corporal a distancia, de manera rápida y precisa; además de identificar si la persona usa mascarilla o no. En los demás centros comerciales se usan sensores termográficos y termómetros infrarrojos digitales. También hemos implementado protocolos de bioseguridad que, acompañados de la tecnología, nos ayudarán a prevenir contagios.

"Si bien nuestros protocolos frente al COVID-19 son transversales para todos los centros comerciales, siempre iniciamos nuestras certificaciones en un centro comercial para luego desplegar la experiencia al resto de las sedes"

Igualmente, se han colocado lavaderos de manos portátiles al ingreso de los centros comerciales y se ha reducido el aforo en un 50 %, medida que puede adaptarse a lo que el poder ejecutivo disponga. Contamos con un control digital en línea que alerta cuando el aforo llega al 80 % de la nueva capacidad y se monitorea permanentemente para que al llegar al 90 % se disponga el cierre temporal de accesos al mall y se regule a partir de ese momento el ingreso según las personas que salgan.

 

En cuanto al uso de los baños tiene un aforo controlado y reducido al 50 %. Además, se han desactivado lavamanos y urinarios de manera intercalada para asegurar la distancia mínima entre las personas. Y hemos implementado los protocolos correspondientes para garantizar su distanciamiento y seguridad en el proceso de recogida y delivery de comida.

 

Por otro lado, se han establecido dos tipos de brigadas de desinfección, una diaria permanente durante el horario de atención a cargo de la empresa de limpieza contratada por el centro comercial. Y otra semanal de desinfección intensiva con una empresa especializada.

Esas medidas, ¿os ayudaron para desarrollar e implantar posteriormente los Protocolos frente al COVID-19?

Nos sumamos al concepto de generar una “nueva convivencia” en los centros comerciales, debido a que durante mucho tiempo estarán vigentes las normas sanitarias y de bioseguridad. Somos y seremos muy estrictos en cumplirlas. Para esto, implementamos Protocolos de Prevención, Atención y Contención de COVID-19, que han sido desplegados a todos los colaboradores, locatarios, empresas terceras y proveedores para que sus operaciones se encuentren dentro de este marco de referencia.

En el ámbito comercial, el Protocolo de Retorno a Operaciones ha contemplado el ingreso diferenciado de motorizados para el servicio de delivery en los centros comerciales que el diseño lo permite. Tiene estrictos controles de desinfección a la entrada, durante el recojo de la mercadería y al salir del centro comercial, y en el ingreso de los visitantes que opten por recoger sus pedidos de comida de acuerdo a lo dispuesto por el Poder Ejecutivo.

 

Los protocolos implementados son:

 

  • Plan para la vigilancia, prevención y control del COVID-19 en el trabajo.
  • Protocolo de operación de centros comerciales para la prevención y contención de coronavirus; el mismo que abarca la atención de primeros auxilios para casos sospechosos o confirmados de COVID-19.
  • Protocolo para el control de aforo y cierre del centro comercial.
  • Medición de temperatura con termómetro o sensor infrarrojo.
  • Medidas preventivas para la operación de restaurantes y distribución de alimentos
  • Protocolos de manejo de residuos.

 

Por su parte, los protocolos realizados sobre la base de las recomendaciones y requisitos establecidos por las autoridades sanitarias nacionales e internacionales abarcan un completo registro de campos como gestión de riesgos, de la salud en el trabajo, comunicaciones desarrolladas, medidas colectivas (control de aforo, distancias, control de temperatura, etc.) y de protección (uso de equipos de protección individual), y buenas prácticas de limpieza y desinfección, entre otros.

"Es importante el despliegue de los protocolos en todas las partes interesadas y la capacitación permanente de los colaboradores y empresas terceras, que deben llevar a la práctica cada uno de los procesos implementados. Además, la difusión y comunicación es vital"

Real Plaza Salaverry ha sido el primer centro comercial en Latinoamérica en obtener el certificado AENOR. ¿Qué resaltarías de los protocolos que estáis aplicando contra el COVID-19?

Uno de nuestros principales objetivos fue prepararnos de la mejor manera para volver a recibir a nuestros visitantes y, en ese sentido, no escatimamos esfuerzos para implementar nuestros protocolos.

 

Real Plaza Salaverry fue nuestro centro comercial piloto para implementar el proceso de certificación de protocolos frente al COVID-19. Si bien nuestros protocolos son transversales para todos los centros comerciales, siempre iniciamos nuestras certificaciones en un centro comercial para luego desplegar la experiencia al resto de las sedes.

 

En el caso de Salaverry, se implementó un exhaustivo plan de trabajo para controlar y auditar de manera estricta las medidas desplegadas. Para este fin se contó con el trabajo colaborativo de todas las áreas de la organización, generando equipos de trabajo para dar cumplimiento a las exigencias técnicas y administrativas que se requerían para la certificación, junto con la revisión del cumplimiento de la normativa vigente y el despliegue de todos los protocolos preparados para este nuevo desafío.

 

Además, se realizaron visitas inopinadas para verificar en campo el cumplimiento de las medidas de prevención que se debían llevar a cabo en las instalaciones del centro comercial. Todo este trabajo nos evidenció el buen funcionamiento de los estrictos protocolos que hemos implementado.

¿Cómo estáis trasladando esta experiencia al resto de centros comerciales Real Plaza?, ¿existe una gestión centralizada de las medidas del protocolo COVID-19 para todos los centros?

Con el reinicio de operaciones de los centros comerciales, nos enfocamos a estandarizar los protocolos en todas nuestras sedes. Con la experiencia vivida en Real Plaza Salaverry, más el despliegue operativo y administrativo que realizamos de manera corporativa, logramos establecer estándares uniformes que definen una forma de trabajo única y centralizada en nuestros centros comerciales en el ámbito nacional.

 

Gracias a este trabajo Real Plaza se ha convertido en la primera cadena en certificar sus protocolos frente al COVID-19 en sus 21 sedes y los primeros del rubro en tener todas sus medidas de bioseguridad auditadas en Latinoamérica.

"La certificación ISO 9001 en nuestros procesos operacionales ha sido uno de los pilares fundamentales para la implantación de los protocolos frente al COVID-19"

¿Qué herramientas consideras fundamentales para que los stakeholders involucrados en la actividad del centro comercial conozcan y lleven a la práctica las medidas establecidas en el Protocolo frente al COVID-19? Particularmente, ¿cómo evalúas el papel de los empleados para el éxito de los protocolos?

Para que los protocolos sean exitosos es importante contar con un equipo multidisciplinario que analice todas las variables de implementación. Por ello, en los protocolos han participado las áreas de salud y seguridad en el trabajo, legal, recursos humanos, operaciones, procesos y equipos de los centros comerciales quienes, según su alcance, han aportado para que se puedan desarrollar, implementar y operar de acuerdo con altos estándares operacionales de primer nivel.

 

Junto con esto, es importante el despliegue de los protocolos en todas las partes interesadas y la capacitación permanente de los colaboradores y empresas terceras, que deben llevar a la práctica cada uno de los procesos implementados. Además, la difusión y comunicación es vital. Así, todos los planes se han mantenido comunicados de manera que los clientes puedan conocer y acatar las exigencias de esta “nueva normalidad”.

 

Finalmente, los recursos tecnológicos son fundamentales para cumplir con los estándares planteados. Por eso hemos implementado innovaciones como cámaras termográficas que detectan la temperatura a través de un software y alertan del no uso de mascarillas; o el sistema de aforo on line, y la comunicación con nuestro personal a través de aplicaciones en los celulares.

¿Qué debe tener un Protocolo frente al COVID-19 para que los consumidores lo aprecien como una diferencia que merece su confianza?

Los protocolos deben contener una evaluación de la situación actual, realizada sobre la base de las recomendaciones y requisitos establecidos por las autoridades sanitarias nacionales e internacionales. Como he explicado anteriormente, en nuestro caso ha abarcado un completo registro de campos relativos, entre otros, a la gestión de riesgos, salud en el trabajo, comunicaciones desarrolladas, las medidas colectivas como el control de aforo, distancias, temperatura, etc., de protección, o buenas prácticas de limpieza y desinfección.

Disponer de certificados AENOR ISO 9001 con alcances relacionados con protocolos de seguridad física, emergencias o gestión de residuos, ¿os ha ayudado en este reto frente al COVID-19?

Los nuevos desafíos deben tener un sustento técnico y procedimental. Por ello, resulta necesario contar con una herramienta como el Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001, que a través de una serie de requisitos permite establecer lineamientos corporativos para definir las bases de una estrategia de sostenibilidad certificable y auditable. Por ello, la certificación ISO 9001 en nuestros procesos operacionales ha sido uno de los pilares fundamentales para la implantación de los protocolos frente al COVID-19.

 

La Norma ISO 9001 se implantó en 2018 en Real Plaza Cusco para los procesos de manejo de residuos; y se amplió en el ámbito corporativo en 2019 a todos los centro comerciales Real Plaza, donde se incorporaron los procesos de seguridad y emergencia al Sistema de Gestión de la Calidad.

"El e-commerce está en una etapa de crecimiento en Perú, por lo que venimos desarrollando un ecosistema digital, “Real Plaza GO”, desde antes del inicio de la pandemia con la misión de darle a nuestros clientes una experiencia innovadora, segura y rápida"

¿En qué consiste el proyecto de transformación digital “Real Plaza GO” que acabáis de poner en marcha?

Con “Real Plaza GO” nos hemos convertido en la primera cadena de centros comerciales en el Perú en realizar una transformación digital integral, buscando mantener el liderazgo en la industria con un nuevo ecosistema digital en el que todos podrán comprar lo que necesiten en un solo lugar. Todo ello de forma segura y con una diversidad de opciones de entrega según las exigencias de los propios clientes.

 

“’Real Plaza GO” es mucho más que un marketplace: es la extensión de nuestros 21 centros comerciales. Con esta plataforma buscamos trasladar nuestro propósito de felicidad al mundo digital en un espacio abierto los 365 días del año y las 24 horas al día. Permitirá a nuestros clientes comprar sin tener que salir de casa y elegir la forma en la que desean recibir sus productos, ya sea por el delivery tradicional u otra de las opciones que brindamos. Y es que, esta transformación incluirá tres servicios: Compra & Recoge, Auto GO (Drive Thru) y Shopper.

 

En una primera fase, “Real Plaza GO” contará con más de 150 marcas y 60 mil productos, y muchas tiendas presentes en sus centros comerciales físicos, como las principales anclas del grupo Intercorp -Oechsle, Plaza Vea y Promart-, además de diversos emprendedores. Más adelante, se irán incorporando nuevas marcas con las que cuenta Real Plaza en el ámbito nacional.

 

En nuestro país, el e-commerce está en una etapa de crecimiento, por lo que venimos desarrollando este ecosistema digital desde antes del inicio de la pandemia, con la misión de darle a nuestros clientes una experiencia innovadora, segura y rápida. Asimismo, tenemos el firme compromiso de apoyar a nuestros locatarios a potenciar su estrategia omnicanal, desarrollando un nuevo canal de venta para darle una alternativa adicional de compra al consumidor.

Bio

Daniel Duharte es CEO de Real Plaza. Se incorporó a la operadora de los centros comerciales Real Plaza en 2012, como Vicepresidente Comercial, Marketing y Diseño de Tiendas, después de haber trabajado en puestos de gestión en marketing en Diageo y Paz Centenario.

 

Daniel Duharte es licenciado en Administración por la Universidad de Lima y cuenta con capacitaciones complementarias sobre marketing en la Universidad ESAN y de liderazgo en Ashridge Business School y el Instituto Centroamericano de Administración de Empresas.

Números anteriores

Consulta números anteriores en esta sección, los números a partir de marzo de 2018 están disponibles en versión Online y todos están disponibles para descarga en PDF. Utiliza los cursores o desplace las revistas para acceder a los contenidos.
Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y mostrarle publicidad relacionada con sus preferencias mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continua navegando, consideramos que acepta su uso. Puede cambiar la configuración u obtener más información aquí.