Demostrar el compromiso con las personas mayores

El aumento de la esperanza de vida de las personas mayores es uno de los motivos que contribuye al envejecimiento de la población de la UE. En 2020, el 21 % de la población en Europa tenía 65 años o más. En el caso de España, en 2023 se situaba en un porcentaje ligeramente menor, alcanzando el 20,1 %.

Según la proyección del Instituto Nacional de Estadística (I.N.E.) (2023-2040) en 2040 se podrá alcanzar la cifra de 14,2 millones de personas mayores de 65 años, que representarán el 27,4 % de la población total y que se verá incrementada en unos 52 millones de personas. En este sentido, hay que tener en cuenta que es a partir de 2030 cuando se espera un importante ascenso, debido a la población del denominado baby boom (1958-1977).

Como el resto de la población, las personas mayores están inmersas en una sociedad en constante cambio, marcada por la incorporación de avances tecnológicos, la digitalización de ámbitos relacionados con servicios que ofrecen las organizaciones y también de aspectos de la vida doméstica. Además, la inteligencia artificial impacta sobre todos los sectores y personas, con el propósito de mejora y de progreso. Y no se puede correr el riesgo de que la digitalización de los servicios o la creación de nuevos modelos de atención, venta o gestión de cliente deje de lado a las personas que no puedan adaptarse al mismo ritmo.

En este escenario, AENOR cuenta la solución Compromiso con las personas mayores. Se trata de una solución basada en las acciones que cada organización decide llevar a cabo para mejorar la experiencia de sus clientes senior. De esta manera, visibiliza e impulsa la importancia de contar con servicios de calidad e inclusivos, donde “no se deje a nadie atrás”, lema de la Agenda 2030 y los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).

Y es que, todos los avances y progresos mencionados ponen en evidencia la generación de brechas para todas aquellas personas que tienen dificultad de acceso a recursos, que no cuentan con las habilidades necesarias para los nuevos usos o que ya no disponen de espacios presenciales de atención para adquirir servicios y productos que necesitan en su día a día.

El modelo AENOR Compromiso con las personas mayores ofrece directrices para la adecuada definición e implementación de los compromisos de la organización con la atención inclusiva etaria (concepto aplicado a la edad de las personas). Estos compromisos deberán ser cuantitativos y estar sujetos a un seguimiento periódico.

Esta certificación supone un abordaje completo de la gestión por parte de las organizaciones de las medidas implementadas para mejorar la atención y el apoyo a las personas de la tercera edad en los servicios que ofrecen. Su evaluación se realizará para todos los canales de contacto con la persona mayor.

Con el modelo de Organización Comprometida con las Personas Mayores de AENOR, entidades de cualquier tamaño y sector, dentro de su alcance de influencia, podrán proporcionar una atención o servicios adecuados a las necesidades de las personas mayores. De esta manera, ejercen un compromiso con la sociedad de manera responsable, especialmente para la inclusión de la tercera edad.

La capacitación de las personas es el primer factor clave que deben tener en cuenta las organizaciones que quieran implantar el modelo de Organización Comprometida con las Personas Mayores de AENOR. De esta manera, podrán contar con los mejores perfiles profesionales para atender las necesidades de los clientes y clientas senior de acuerdo con los servicios ofrecidos e incorporar las destrezas necesarias en el personal.

Asimismo, es necesario diseñar productos y servicios específicos para este colectivo, que den respuesta a sus necesidades vitales y se adapten a las características específicas para que puedan tener acceso al resto de servicios.

Por último, es fundamental disponer de canales, medios e infraestructuras adaptados a las personas mayores, ayudándoles en el uso de las nuevas tecnologías y facilitando el acceso a los servicios.

El certificado AENOR Compromiso con las personas mayores se integra en la Plataforma de Confianza: “Diseñar soluciones inclusivas”.

Alquiler Seguro siempre ha sido una empresa comprometida con ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes y ha procurado cuidar la calidad de la atención a las personas mayores. Así, tiene una especial sensibilidad e interés en este colectivo y en las iniciativas relacionadas con el alquiler y las personas mayores. Prueba de ello es el premio que Alquiler Seguro otorgó en 2013 a la iniciativa del programa social de Patronato Municipal de la Vivienda de Alicante que creó un programa 72 viviendas intergeneracionales con dos servicios de proximidad: un centro de salud y un centro de día para personas mayores.

No obstante, desde Alquiler Seguro echábamos en falta un modelo que permitiera canalizar y estructurar las diferentes acciones y servicios que presta la empresa a personas mayores. El certificado AENOR Compromiso con las Personas Mayores nos ha permitido dar forma a todas estas acciones y reforzar el compromiso de la organización tanto con las personas mayores como con sus familiares.

Aunque Alquiler Seguro ha desarrollado servicios y acciones contando con las personas mayores, conseguir esta certificación ha supuesto un gran reto. Y es que implicaba coordinar los esfuerzos de diversas áreas de la empresa, como estrategia, comercial, RSC o calidad. Para ello, ha resultado clave el apoyo y el impulso de la alta dirección de la empresa que ha estado totalmente implicada en todos los pasos de esta certificación.

Actualmente seguimos trabajando para ofrecer a nuestros clientes más y mejores medios de comunicación con la empresa, abrir más oficinas, estar más cerca de nuestros clientes; así como para desarrollar nuevos productos adaptados a las necesidades de las personas mayores y sus familiares.

En Aigües de Barcelona, superar las expectativas de nuestros clientes en lo referente a la calidad y la excelencia de los servicios prestados es un objetivo que perseguimos año tras año. Por ello, la certificación Compromiso con las personas mayores otorgada por AENOR reconoce nuestra determinación para asegurar que todos los clientes puedan acceder a nuestros servicios, con especial atención a las personas en situación de vulnerabilidad y colectivos sensibles como el de las personas mayores.

La certificación de AENOR supone un impulso a la voluntad de Aigües de Barcelona de mejorar la experiencia de nuestros clientes sénior y ofrecer una atención de calidad e inclusiva a todos nuestros clientes. De este modo, contribuimos también a la Agenda 2030 de Naciones Unidas mediante los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) 8 y 10.

Aigües de Barcelona, consciente de los cambios en nuestra forma de vivir y relacionarnos con la introducción masiva de nuevas tecnologías en los últimos años, lanzó en 2022 el programa Contigo, con el objetivo de situar a las personas en el centro y asegurar que todos los clientes sin excepción puedan acceder a nuestros servicios, para no dejar a nadie atrás. Y es que la transformación digital ha originado problemas en colectivos como el de las personas mayores, puesto que en muchos casos no disponen del acceso a la tecnología o carecen de las habilidades necesarias para operar on line, por lo que requieren una atención personalizada.

Por eso, la compañía ha impulsado 10 compromisos para la atención a clientes sénior, como la formación especializada del equipo de atención al cliente, la presencia de personas facilitadoras en las oficinas, la atención presencial sin cita previa para las personas mayores o la oficina móvil, entre otros. Este esfuerzo ha contribuido a recibir la certificación como empresa comprometida con la atención a los clientes sénior por AENOR.

EMASESA, como empresa pública de un servicio básico como es el agua que abastece a más de 1,1 millones de personas, ha apostado siempre por una atención a nuestros usuarios/as cercana y adaptada a sus necesidades.

A pesar de la innegable e imparable evolución de la sociedad hacia un mundo más digital, la atención presencial se ha mantenido, e incluso reforzado, con ánimo de poder atender a personas que siguen demandando este canal siempre más cercano y sencillo para determinados colectivos, como es el de personas mayores.

En este contexto y a través de las fluidas relaciones que mantenemos con AENOR desde hace muchos años, pudimos conocer de primera mano el modelo de Organización comprometida con las personas mayores. Este modelo nos suscitó un gran interés, ya que vimos la oportunidad de contar con una guía que nos ayudaría a ordenar ciertas ideas y a enfocar adecuadamente la estrategia para con este colectivo, así como a poner en valor el trabajo que desde EMASESA se viene realizando en este sentido.

Se trata de un modelo de certificación inclusivo que nace con el propósito de contribuir a la transformación de la sociedad y para crear confianza entre organizaciones y personas. Así, se basa en un compromiso que han de asumir las organizaciones con las personas mayores, que incluye las directrices para la definición e implementación de compromisos en la organización para la atención inclusiva de este colectivo.

Así, iniciamos el proceso de auditoría, con un intenso trabajo y de la mano del equipo de auditores de AENOR durante la fase de certificación, que dio como principal resultado la redefinición y refuerzo de los cinco compromisos concretos en los que se sustenta la estrategia:

• Trato humano y accesible
• Facilidad en la realización de gestiones
• Servicio cómodo y sin esperas innecesarias
• Escucha de quejas y opiniones a través de diferentes canales
• Profesionales preparados y comprometidos con el servicio público con formación especializada en la atención a este colectivo.

El desarrollo de estos compromisos ha implicado la implantación de un conjunto de acciones para mejorar la adaptación a las necesidades de las personas mayores, así como un sistema específico de evaluación de su satisfacción y del desempeño, incorporando herramientas para la mejora continua de la prestación del servicio.

En los primeros meses desde la obtención de la certificación, se dejan notar buenas sensaciones y comentarios positivos que nos animan a seguir trabajando en esta línea, con el espíritu de mejora continua.