Casos Prácticos / Servicios

Certificación ISO/IEC 25010 en el Ministero dello Sviluppo Economico

El Ministerio de Desarrollo Económico del Gobierno de Italia ha obtenido el certificado AENOR de Producto Software conforme a la Norma ISO/IEC 25010 para su herramienta eGLU-boxPA. Se trata de un software dirigido a la Administración Pública que permite a los usuarios crear pruebas de usabilidad de sus páginas web, acceder a los resultados del análisis de datos y explotar funcionalidades que permiten detectar posibles problemas en este ámbito.

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Antonello Cocco, Giancarlo Gaudino y Massimo Amendola
Dirección General de Tecnologías de las Comunicaciones y Ciberseguridad (DGTCSI-ISCTI)
Ministero dello Sviluppo Economico (MISE)
Emilio Simonetti
Departamento de Función Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros (DFP)

AENOR ha concedido al Ministero dello Sviluppo Economico (MISE) el certificado de Producto Software conforme a la ISO/IEC 25010, convirtiéndose en la primera Administración Pública en el ámbito internacional en lograr esta certificación.

 

El MISE tiene competencias y funciones en cuatro grandes ámbitos de la economía de Italia: política industrial, comercio, energía y comunicaciones. Para este último ámbito, el Ministerio hace uso de un área técnica que se ocupa especialmente de las tecnologías de la comunicación y la ciberseguridad, la Dirección General de Tecnologías de las Comunicaciones y ciberseguridad (DGTCSI-ISCTI). Esta Dirección General, a través de sus recursos profesionales y laboratorios técnicos, ofrece servicios y lleva a cabo actividades de investigación y formación especializada.

EI Plan Trienal 2020-2022 para promover la transformación digital de Italia pone el foco en que las Administraciones Públicas desarrollen sus servicios digitales partiendo de la experiencia del usuario y en la medición continua del rendimiento y uso

La plataforma PA eGLU-box

EI Plan Trienal 2020-2022 sobre tecnología de la información en la Administración Pública, impulsado por el Ministerio de Innovación Tecnológica y Digitalización para promover la transformación digital del país, indica, entre otros aspectos, que las Administraciones Públicas deben desarrollar sus servicios digitales siguiendo métodos de mejora continua, partiendo de la experiencia del usuario y basándose en la medición continua del rendimiento y uso.

 

La experiencia del usuario (User eXperience, UX) es uno de los conceptos derivados del mundo de la usabilidad para describir (y medir) las complejas reacciones de los usuarios a las interacciones con las herramientas informáticas. En estas áreas, DGTCSI-ISCTI lleva tiempo activo. Uno de sus proyectos de investigación, iniciado con la colaboración del Departamento de Función Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros (DFP),  y las Universidades de Bari (Departamento de Informática) y Perugia (Departamento de Filosofía, Ciencias Sociales, Humanidades y Formación), ha permitido la realización de una herramienta para la realización de pruebas de usabilidad, en línea con el plan trienal.

 

Se trata de una plataforma construida con tecnologías web, equipada con software de código abierto que permite crear pruebas de usabilidad para diagnosticar los problemas de navegación según el método de Pensar en voz alta y utilizando usuarios reales para estudiar su comportamiento significativo.

 

La plataforma también permite la grabación de audio/vídeo de la ejecución de pruebas, el acceso a los resultados para el análisis de datos, y realizar y observar de forma remota pruebas. El fruto obtenido también es resultado de la importancia de las mediciones psicofísicas de la evaluación de la experiencia de usuario en el desarrollo del software. La metodología de evaluación se llevó a cabo a través del reconocimiento de la expresión facial y la actividad electroencefalográfica.

Gráfico 1. La espiral “mágica” de las pruebas realizadas con eGLU-box

Gráfico 1. La espiral “mágica” de las pruebas realizadas con eGLU-box

Matriz metodológica

La idea de desarrollar la plataforma eGLU-box PA encuentra su matriz histórico-metodológica en el Protocolo eGLU. El Protocolo representa el producto estrella del Grupo de Trabajo para la Usabilidad (GLU), cuya misión es la difusión de la cultura de usabilidad en la Administración Pública. Este grupo de trabajo ha estado operando durante varios años en el DFP y ha formado parte del MISE desde su creación, junto con la Universidad de Perugia y Bari.

 

El protocolo eGLU consiste en una guía paso a paso para los no empleados, utilizada por primera vez de forma analógica, y ahora de forma digital y automatizada gracias a la plataforma eGLU-box PA. El Protocolo eGLU se ha incorporado a las Directrices de Diseño de Servicios Digitales de la Administración Pública.

 

Posteriormente, se indicó en el Plan Trienal de Tecnología de la Información 2019-2021 (ahora 2020-2022) como herramienta para la implementación de pruebas de usabilidad por parte de las administraciones centrales. Además, el Protocolo se incluyó en las Directrices sobre Accesibilidad de las Herramientas TI de la Agenzia per l’Italia Digitale (AGID), en enero de 2020, como una de las posibles metodologías simplificadas para llevar a cabo pruebas de usabilidad como alternativa a procedimientos más complejos para verificar la usabilidad de dichas directrices.

La certificación ISO 25010 ha sido necesaria para garantizar el cumplimiento de los requisitos funcionales para los que se diseñó la plataforma eGLU-Box PA

Pruebas de usabilidad realizadas

Hay que subrayar la peculiaridad “mágica” de las pruebas de usabilidad que facilita el Protocolo eGLU y el uso de la plataforma PAeGLU-box. Del análisis de lo que los economistas llaman “externalidades positivas”, surge, de una manera muy peculiar, la efectividad del método de prueba. Esto es posible gracias a la creación de “una visión de perspectivas” de quienes organizan estas pruebas, los que participan en ellas y aquellos que constituyen el entorno relacional del equipo que las realiza.

 

El proceso está concebido como una espiral que produce estas externalidades positivas, entendidas como “proliferaciones cognitivas”, desde el razonamiento abductivo hasta el efecto Hawthorne, pasando por la propensión anecoica de los conductores de prueba. Estos elementos requieren de una profunda explicación, pero solo señalaremos la extraordinaria efectividad cognitiva de las pruebas realizadas con eGLU-box PA. Ver gráfico 1.

Gráfico 2. Medición de la calidad del software eGLU-Box PA. Indicadores globales

Gráfico 2. Medición de la calidad del software eGLU-Box PA. Indicadores globales

Diseño basado en estándares

Con el fin de obtener la certificación ISO/IEC 25010, la plataforma eGLU-Box PA se ha desarrollado siguiendo el enfoque de diseño centrado en el ser humano descrito por la Norma UNE-EN ISO 9241-210:2019 Ergonomía de la interacción hombre-sistema - Parte 210: Diseño centrado en el operador humano para los sistemas interactivos, que tiene como objetivo principal la realización de sistemas de software interactivos usables. Además, de acuerdo con la definición de usabilidad indicada en la UNE-EN ISO 9241-11 Ergonomía de la interacción hombre-sistema. Parte 11: Usabilidad. Definiciones y conceptos, se desarrolló la plataforma eGLU-Box PA teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

 

  • Eficacia: precisión e integridad con la que los usuarios logran ciertos resultados.
  • Eficiencia: recursos utilizados en relación con la exactitud e integridad con la que los usuarios logran ciertos resultados.
  • Satisfacción: ausencia de inconvenientes y actitud positiva hacia el uso de un producto.
  • Además, la Norma UNE-EN ISO 9241-210 establece dos directrices importantes que hay que seguir:
  • Participación de habilidades multidisciplinarias, tecnológicas, ergonómicas, psicológicas, integradas entre ellas;
  • Participación constante y activa del usuario desde el proceso de definición de los requisitos, pasando por la fase de diseño de prototipos y llegando a las fases de validación y evaluación de prototipos.

 

Con respecto al primer aspecto, el equipo de eGLU-Box PA está compuesto por profesores e investigadores de TI de la Universidad de Bari para el diseño y programación de software, así como por psicólogos de la Universidad de Perugia para el estudio de los aspectos cognitivos. Además, realiza la evaluación de la usabilidad y la experiencia de usuario de eGLU-Box PA a través de técnicas como la evaluación heurística, el pensamiento en voz alta, el pensamiento simultáneo en voz alta, pruebas de usuario, etc.

 

Por otro lado, en relación con el segundo aspecto, hay que tener en cuenta que eGLU-Box PA está destinado principalmente a usuarios no expertos en usabilidad, pero interesados en la evaluación en sitios web pertenecientes a la Administración Pública. Por eso, durante todo el desarrollo de todo el ciclo de vida del software participaron decenas de editores web y empleados de diferentes Administraciones Públicas, representando la muestra de usuarios finales para los que está destinado eGLU-Box PA.

Ejemplo de interfaz del software eGLU-box PA

Ejemplo de interfaz del software eGLU-box PA

Proceso de certificación

Si bien la implantación de la Norma UNE-EN ISO 9241-210 contribuyó al desarrollo del software, la certificación ISO 25010 fue necesaria para garantizar el cumplimiento de los requisitos funcionales para los que se diseñó la plataforma eGLU-Box PA.

 

Para llevar a cabo el proceso de certificación, se recogieron todas las características en un documento de especificación de requisitos. Para cada característica se detallaron todos los casos de prueba posibles. La descripción de cada caso de prueba incluye: nombre del caso, objetivo, condiciones, acciones para completarlos, resultados esperados, datos de entrada.

 

Los casos de prueba fueron evaluados por AENOR para verificar la respuesta de eGLU-Box PA durante el uso real. Además, también se llevó a cabo un análisis de cobertura de código para garantizar que todas las características implementadas en eGLU-Box PA estén cubiertas por casos de prueba, lo que reveló que más del 90 % del código fuente se probó durante la ejecución de la batería de los casos de prueba.

 

Para la emisión de la certificación ISO 25010, AENOR ha confiado en el Laboratorio AQCLab, el único acreditado por el Organismo Nacional de Acreditación (ENAC) en el ámbito internacional para esta certificación.

 

La certificación ISO/IEC 25010 ha sido la culminación de un amplio proceso de reingeniería, desde la primera versión del prototipo hasta la realización final de la plataforma. Entre las fases de pre y posreingeniería del producto, si se comparan los índices tomados de los principales parámetros de medición de la calidad del software (mantenimiento, fiabilidad, portabilidad, eficiencia y seguridad), se puede ver el gran salto cualitativo (ver Gráfico 2). Esto ha hecho posible obtener un resultado, en algunos aspectos, superior a las expectativas previstas en los objetivos del proyecto.

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