Entrevista / Servicios y Suministros

"Nuestro sistema de gestión integrado y maduro nos ha ayudado mucho en los tiempos convulsos que vivimos"

José Javier Román

Director Ejecutivo de Transformación, Innovación, Excelencia y Sostenibilidad
ILUNION Lavandería y Servicios a la Hostelería

Para ILUNION Lavandería y Servicios a la Hostelería contar con un sistema de gestión integrado y maduro ha sido fundamental para implantar, rápidamente, protocolos que les ayudasen a afrontar la actual situación sanitaria. Su Director Ejecutivo de Transformación, Innovación, Excelencia y Sostenibilidad explica las medidas adoptadas para obtener el certificado AENOR de protocolos frente al COVID-19.

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¿Podrías describir brevemente la actividad de vuestra organización?

ILUNION Lavandería y Servicios a la Hostelería es una red de lavanderías industriales que nació en 1990 para prestar un servicio de calidad a nuestros clientes y generar empleo a personas con discapacidad. Es una de las líneas de negocio de ILUNION, la marca de las empresas del Grupo Social ONCE.

 

Somos líderes del sector. Con 45 Lavanderías Industriales, damos cobertura a todo el territorio nacional y procesamos anualmente más de 220 millones de kilogramos de ropa en nuestras instalaciones. En los últimos años hemos exportado el modelo socioempresarial de ILUNION fuera de nuestras fronteras y hemos abierto dos nuevas lavanderías en Colombia.

 

Actualmente, ILUNION Lavanderías ofrece los servicios de lavado y planchado industrial, para los sectores hospitalario, sociosanitario, hotelero e industrial de alquiler de textiles (renting); de gestión integral de ropa en las instalaciones del cliente; de gestión de uniformidad laboral; Housekeeping (Camareras/os de pisos); distribución de Amenities y Alfombras; y esterilización de material quirúrgico y material textil en hospitales.

"La comunicación y la coordinación de actividades han sido clave para que nuestros trabajadores, proveedores y clientes conocieran nuestros protocolos para prestar nuestra actividad con seguridad"

Recientemente habéis recibido el certificado de AENOR de protocolos frente al COVID-19. ¿Qué medidas implantasteis para hacer frente a este gran reto?

Afortunadamente, desde 2017 en ILUNION Lavanderías tenemos implantado dentro de nuestro sistema de gestión un procedimiento de limpieza e higiene según la Norma UNE-EN 14065, que nos ha ayudado a ir un paso por delante ante la situación sanitaria que estamos viviendo. Gracias al Análisis de los Puntos Críticos de Control (APCC), a los planes de limpieza específicos y a los controles de biocontaminación que se realizan dentro de nuestras instalaciones, nuestros trabajadores y nuestros clientes han contado con un extra de protección en los inicios de esta pandemia.

 

Adicionalmente, hemos tenido que llevar a cabo una rápida implantación del Protocolo de Infección Vírica Comunitaria (IVC-Covid19), tomando medidas más específicas para poder desarrollar nuestra actividad, garantizando siempre la seguridad de nuestros trabajadores, así como la de nuestros clientes. Todo ello nos ha permitido prestar a nuestros clientes hospitalarios el servicio excelente que demandan.

 

Para conseguirlo hemos tomado tanto medidas organizativas del personal, cumpliendo con lo recomendado por Sanidad, como medidas en el proceso de lavado y transporte que garanticen aún más si cabe la seguridad de nuestros trabajadores y la eficacia del servicio de recogida, lavado y entrega de ropa al cliente.

Junto con esta certificación obtuvisteis el certificado según la Norma UNE-EN 14065 de control de biocontaminación, ¿por qué apostasteis por las dos certificaciones? ¿Cómo se complementan la una a la otra?

En 2018 quisimos verificar la eficacia de los procesos de Limpieza e Higiene implantados en todos nuestros centros, por lo que se llegaron a certificar 10 lavanderías con la Norma UNE-EN 14065. Como consecuencia de la buena acogida, y siendo un procedimiento ya implantado en todos los centros, se amplió el alcance al 100 % de las lavanderías, obteniendo el certificado de todas ellas a finales de 2019.

 

Muchos de los puntos contemplados en la UNE-EN 14065 nos han servido como base para poder actuar de forma rápida ante la situación de crisis sanitaria. Sin embargo, esta norma de control de biocontaminación sólo se aplica en la actividad de lavandería, y sumado a las nuevas medidas que tuvimos que tomar, se decidió completar con el certificado de AENOR de Protocolos frente al COVID-19, aplicable a todas las actividades que desempeña la organización. De esta forma, ampliábamos el mensaje de profesionalidad, responsabilidad y seguridad a nuestros clientes y trabajadores.

"La Unidad de Apoyo, presente en nuestros centros especiales de empleo, en colaboración con la Jefatura de Seguridad, Salud y Bienestar, ha llevado a cabo una tarea de formación-información excelente"

¿Qué cuestiones consideras clave para que los stakeholders involucrados en vuestra actividad conozcan y lleven a la práctica las medidas establecidas en vuestros protocolos?

Hemos colaborado desde el inicio con ellos para hacer frente a la situación sanitaria, siendo clave la comunicación y coordinación de actividades. Desde el área de Seguridad, Salud y Bienestar se ha hecho un gran trabajo informativo-formativo con los trabajadores. El área de compras ha coordinado actividades con proveedores y el equipo de Experiencia de Cliente ha estado en continuo contacto con los clientes, transmitiendo un mensaje de tranquilidad y profesionalidad y ofreciendo pautas que aumentan la seguridad de la actividad.

 

Nuestros proveedores han formado parte desde el inicio de las soluciones que hemos planteado. Rodearte de gente excelente permite afrontar retos inasumibles de otro modo. Hemos tenido la oportunidad de compartir nuestros protocolos con clientes hoteleros para ayudarles al inicio de la crisis, participar en la definición de otros tantos y recibir feedback de colaboradores de otros países que, como nosotros, se enfrentaban al mismo reto.

La mayor parte de vuestros centros de trabajo son centro especial de empleo, ¿cómo evalúas el papel de las personas que trabajan en vuestra organización para el éxito del protocolo?

Crucial. Somos una empresa de personas que trabaja para personas. Desde el inicio, nuestro equipo humano supo que, como sector esencial que éramos, debíamos responder a la sociedad con la profesionalidad y dinamismo que esperan de nosotros. El uso de nuestro Digital Workplace fue clave para llegar con rapidez a buena parte del equipo. Hemos protegido a las personas, garantizando nuestro servicio esencial en el sector hospitalario, todo un reto en unos meses tan cambiantes.

 

En todos nuestros centros especiales de empleo tenemos la figura de la Unidad de Apoyo quien, en colaboración con la Jefatura de Seguridad, Salud y Bienestar, cuida de todos nuestros trabajadores y ha llevado a cabo una tarea de formación-información excelente.

 

En este punto debemos destacar la importancia de la comunicación tanto interna como externa. Nuestro departamento de Marketing ha ejercido esa labor, a veces invisible, de estructurar el mensaje, diseñarlo y decidir qué comunicar y cómo. Los mensajes han llegado de una manera muy fluida y constante.

"Muchos de los puntos contemplados en la UNE-EN 14065 nos han servido como base para poder actuar de forma rápida ante la situación de crisis sanitaria"

Dentro del grupo ILUNION al que pertenecéis, junto con hoteles, habéis sido la primera división en obtener este certificado ¿Estáis trasladando vuestra experiencia en estos protocolos al resto de divisiones del grupo?

Somos un grupo que, pese a su tamaño, está muy cohesionado en sus estructuras. La información de unos y otros fluye de forma natural entre nosotros gracias a la imbricación que proporciona la Dirección corporativa de Transformación, cada compañía cuenta con toda la información en tiempo real que le permita tomar sus propias decisiones estratégicas. Nos hemos ayudado mucho entre nosotros y eso nos ha permitido ir más rápido y con más solvencia, tenemos un gran equipo en las áreas de Transformación e Innovación del grupo.

ILUNION lavanderías cuenta también con certificados de AENOR que avalan su gestión de la calidad, ambiental, seguridad y salud en el trabajo. ¿En qué medida disponer de estas certificaciones os ha ayudado para hacer frente a estos nuevos retos?

Gracias al Sistema Integrado de Gestión (SIG) implantado en ILUNION Lavanderías bajo las normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 (actualmente está en plena migración a ISO 45001) y la norma de Biocontaminación UNE-EN ISO 14065, hemos podido integrar de forma fácil, y relativamente rápido, otras normas o requisitos a implantar. Disponer de un sistema de Gestión Integrado maduro y dinámico te permite de una manera más ágil adaptarte a los cambios de manera ordenada. En los tiempos convulsos como los que vivimos, esto es un valor adicional para empresas, que como nosotros, operamos en muchos sectores con regulaciones específicas.

"Los sistemas de gestión te aportan un marco de trabajo en el que, entre todos los miembros de la compañía, escribimos las reglas del juego y nos comprometemos a seguirlas. Este compromiso debe fluir desde un extremo a otro de la estructura de la compañía"

¿Cuáles son a tu juicio las claves del éxito de la implantación de un sistema de gestión?

Para conseguir estos hitos es indispensable “creer”; creer que los sistemas de gestión no solo te aportan notoriedad efímera. Te aportan un marco de trabajo en el que, entre todos los miembros de la compañía, escribimos las reglas del juego y nos comprometemos a seguirlas. Este compromiso debe fluir desde un extremo a otro de la estructura de la compañía.

 

Al unificar todos los procedimientos aplicables a todas las normas ISO, resulta sencillo llevar a cabo el seguimiento y evaluación de los avances de la compañía. El SIG de ILUNION Lavanderías ha ido evolucionando en los últimos años hacia modelos de Excelencia, al inicio de este año hemos sido reconocidos como Empresa 500+ según el modelo EFQM.

¿Qué espera una organización como ILUNION de una entidad de certificación?

Credibilidad. Una entidad certificadora no sólo evalúa la conformidad del cumplimiento de la norma de referencia, si no que debe apostar junto a la empresa por una mejora continua. En nuestro caso tuvimos la oportunidad de trabajar de la mano para la implantación de la Norma UNE-EN 14065, fuimos la primera empresa en certificarse en España y pudimos colaborar de forma estrecha en la generación de criterios de conformidad.

Bio

José Javier Román es Director Ejecutivo de Transformación, Innovación, Excelencia y Sostenibilidad en Ilunion Lavanderías y Servicios a la Hostelería. Durante los últimos 12 años ha desempeñado varios puestos de dirección dentro de la estructura de la empresa.

 

Es Licenciado en Ciencias Ambientales, Máster en Ingeniería y Gestión ambiental por el EOI, MBA por la Universidad de Sevilla y Máster en Digital Business en ISDI, entre otras titulaciones complementarias.

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