Casos Prácticos / Servicios y Suministros

Caja Rural Granada, pioneros en certificación de Asesoramiento en Patrimonio Personal

El Departamento de Banca Privada de Caja Rural Granada ha apostado por la certificación AENOR de Asesoramiento en Patrimonio Personal para la gestión de carteras, convirtiéndose en la primera cooperativa de crédito en obtener este certificado. Este certificado está basado en un estricto sistema de medición, análisis y mejora. Para su desarrollo Caja Rural Granada mide la satisfacción del cliente, las auditorías, indicadores de desempeño, y no conformidades, quejas y reclamaciones.

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Francisco Dolz
Responsable de Departamento de Banca Privada
Caja Rural Granada

Caja Rural Granada es una cooperativa de crédito que opera en las provincias de Granada, Málaga, Madrid, Almería, Murcia y Cádiz. Cuenta con más de 107.000 socios, 191 oficinas, 318 cajeros y 773 trabajadores.

 

Durante el pasado ejercicio, los activos totales de la Entidad superaron  los  5.949  millones  de  euros,  cerrando con unos beneficios después de impuestos de 36,2 millones de euros, lo que supone  un  crecimiento  del  9,6 % respecto al ejercicio anterior. Estos datos se traducen en un volumen de capital y reservas de 587 millones de euros y una ratio de capital total de 19,21 %, muy por encima de la legalmente exigida, lo que la posiciona entre una de las entidades más solventes del país.

 

La cooperativa de crédito granadina forma parte del Grupo Caja Rural, integrado por 29 Cooperativas de Crédito de España con unos activos totales de 67.000 millones de euros aproximadamente, 2.314 oficinas repartidas por toda la geografía española y un total de 8.434 empleados. La pertenencia a este Grupo Cooperativo que cuenta con tres importantes compañías -Banco Cooperativo Español, Rural Servicios Informáticos y Rural Grupo Asegurador-, permite a la Entidad ofrecer una completa y competitiva gama de servicios financieros y de seguros.

 

En junio de 2019, el departamento de Banca Privada de Caja Rural Granada obtuvo la Certificación en Asesoramiento en Patrimonio Personal para la gestión de carteras de AENOR. De esta forma la Entidad se convertía en la primera cooperativa de crédito en obtener esta certificación de calidad y tras un año de trabajo la valoración de los clientes es muy positiva.

Garantizar el comportamiento ético

Esta certificación toma como referencia la Norma ISO 22222 Asesoramiento en gestión del patrimonio personal. Requisitos para los gestores de patrimonios personales adaptada a las especificaciones que AENOR considera necesarias para garantizar el comportamiento ético, las competencias y los requisitos de experiencia de los Gestores en Asesoramiento Financiero de las Entidades Bancarias; así como para mejorar la transparencia y eficiencia del proceso de planificación financiera personal.

El certificado tiene como objetivo conseguir y promover una referencia globalmente aceptada para las organizaciones que ofrecen un servicio profesional de asesoramiento del patrimonio personal. Además, proporciona a los clientes la confianza de que se están beneficiando de los mejores estándares profesionales disponibles en el mercado.

 

Para la implantación de este sistema de calidad, se identificaron los procesos necesarios dentro del propio sistema de gestión del departamento. Dejando reflejados los propios procesos, así como los responsables de los mismos, indicadores, recursos afectados y documentación aplicable.

El certificado tiene como objetivo conseguir y promover una referencia globalmente aceptada para las organizaciones que ofrecen un servicio profesional de asesoramiento del patrimonio personal. Además, proporciona a los clientes la confianza de que se están beneficiando de los mejores estándares profesionales disponibles en el mercado

Servicio al cliente

Entre todos los procesos implementados hay que destacar el que afecta a la prestación del servicio al cliente. En este proceso se establece la relación cliente, para lo que se recopilan todos los datos para determinar sus objetivos y expectativas, realizando un análisis y valoración del estatus financiero de cada cliente. Con este análisis se desarrolla y se le presenta el plan financiero. Una vez implementadas las recomendaciones en gestión del patrimonio, se realiza un seguimiento de ese plan personalizado, basado en la relación cliente-gestor.

 

Desde el punto de vista interno del departamento, la certificación constituye una herramienta que conduce a la mejora continua, como base de los objetivos establecidos en el propio sistema de calidad.

 

Los profesionales del departamento cuentan con la formación, competencia, principios éticos y experiencia adecuadas para desempeñar esta labor, realizando una gestión profesional y sostenible, basada en un trabajo ético, riguroso, imparcial y confidencial.

 

El certificado conseguido por Caja Rural Granada está basado en un estricto sistema de medición, análisis y mejora. En el propio desarrollo del sistema se realizan las siguientes mediciones:

 

  • Satisfacción del Cliente: anualmente se realiza una encuesta específica para los clientes de Banca Privada. Esta medición de la satisfacción se refuerza tanto con encuestas posventa al contratar algún producto de la Entidad, como con la relación gestor-cliente en eventos que sirven como punto de encuentro entre los mismos.
  • Auditorías: el proceso de calidad de Banca Privada dispone de un proceso documentado que establece la sistemática de la realización de auditorías, tanto internas como externas.
  • Indicadores de desempeño: se establecen indicadores cuantificables de los procesos de gestión que permiten detectar tendencias e implementar las acciones de mejora necesarias.
  • No conformidades, quejas y reclamaciones: otros indicadores de referencia dentro del sistema de calidad son tanto las no conformidades detectadas, como las quejas recibidas. Estas quejas son informadas por parte del departamento de calidad de la Entidad.

Entre otras ventajas, esta certificación garantiza la mejora continua en la gestión del asesoramiento a los clientes y, al mismo tiempo, contribuye a crear una cultura de calidad y excelencia en la Entidad

Definición de los procesos

La auditoría de esta certificación implica la revisión de la definición de los procesos para el servicio de asesoramiento en gestión de la cartera de productos de ahorro del patrimonio personal. Asimismo, especifica los requisitos relativos a un comportamiento responsable y ético, a la competencia y a la experiencia exigibles para la organización que asesora en gestión del patrimonio personal, asegurando con ello que el servicio que se presta a los clientes es de excelente calidad.

 

Dichos procesos son aplicables a todas las organizaciones financieras que presten servicios de asesoramiento en gestión del patrimonio personal que estén incluidas en los Registros Oficiales de la CNMV (Comisión Nacional del Mercado de Valores) o en el Registro del Banco de España, y que busquen obtener la certificación de su servicio de asesoramiento en gestión del patrimonio personal.

Para el servicio ofrecido por el departamento de Banca Privada de Caja Rural Granada, esta certificación supone una confirmación del nivel de calidad desarrollado desde hace más de 15 años. En este tiempo el foco principal de trabajo ha sido y es el cliente: preguntar, escuchar y constatar el grado de satisfacción del cliente es una de nuestras prioridades

Esta certificación eleva la calidad de los niveles de servicio para los consumidores y establece un punto de referencia para los profesionales, más allá de los requisitos reglamentarios mínimos actuales. En él se establecen requisitos para las entidades bancarias, codifica las mejores prácticas en la Planificación Financiera en todo el mundo y aumenta la confianza del consumidor.

 

Para los clientes esta certificación tiene un papel fundamental al proporcionar un punto de referencia aceptado internacionalmente que permite a los consumidores identificar aquellas entidades financieras que poseen los conocimientos adecuados, las habilidades, la ética y la experiencia para ofrecer el nivel de servicio deseado.

Múltiples ventajas

Entre otras ventajas, esta certificación garantiza la mejora continua en la gestión del asesoramiento a los clientes y, al mismo tiempo, contribuye a crear una cultura de calidad y excelencia en la Entidad.

 

Para el servicio ofrecido por el departamento de Banca Privada de Caja Rural Granada, la certificación en asesoramiento por parte de AENOR supone una confirmación del nivel de calidad desarrollado desde hace más de 15 años. En este tiempo el foco principal de trabajo ha sido y es el cliente: preguntar, escuchar y constatar el grado de satisfacción del cliente es una de nuestras prioridades.

 

Con la certificación se confirma que el servicio recibido por los clientes de Banca Privada de Caja Rural Granada es de la máxima calidad, al nivel de las principales entidades financieras, pero sin renunciar a la cercanía que caracteriza a nuestra Entidad. Nuestros clientes reciben una serie de visitas periódicas frecuentes que son la base de la relación gestor-cliente.

 

AENOR certifica no solo el servicio de forma global, sino que constata que los gestores de Banca Privada de Caja Rural Granada asesoran bajo unos requisitos de comportamiento responsables y éticos.

Números anteriores

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