Entrevista / Servicios y Suministros

"El responsable de calidad debe adelantarse al futuro"

María del Carmen Gutiérrez

Technology and Quality Manager
HEINEKEN España

HEINEKEN España celebra este año sus “bodas de plata” con la certificación ISO 9001. Un certificado que facilitó la integración de las operaciones con motivo de la fusión entre El Águila y Grupo Cruzcampo y que hoy es el vehículo para canalizar el primer valor de la organización: “la pasión por la calidad”. Su máxima responsable en materia de calidad hace un recorrido por la evolución de los sistemas de gestión en estos 25 años.

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En una organización como HEINEKEN España, que tiene como primer valor la “pasión por la calidad”, ¿qué función tiene su sistema de gestión de la calidad dentro de su política de calidad?

En nuestra Política de Calidad, establecemos el Sistema de Gestión como el marco de referencia para garantizar la calidad de nuestros productos en el más amplio sentido. El Sistema de Gestión de la Calidad es la herramienta que nos permite asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos por los clientes y los establecidos en la legislación vigente y reglamentos aplicables, lograr la satisfacción del cliente y avanzar hacia una mejora continua.

 

Pero también es el vehículo para canalizar nuestro enfoque hacia la excelencia como organización, anticipándonos a las necesidades y expectativas de los clientes. Para ello, hemos de prevenir riesgos, ser sostenibles y adelantarnos al futuro en nuestro compromiso con la sociedad y con las personas.

¿Cómo tienen estructurada la función de calidad en la organización?

En una empresa que proclama “pasión por la calidad” procuramos que la “calidad” forme parte de nuestra seña de identidad, de nuestro quehacer diario y de nuestras metas, en todas las funciones y en todas las áreas.

 

HEINEKEN España tiene cuatro fábricas en Jaén, Madrid, Sevilla y Valencia. En ellas existe una función de calidad, con un responsable que, a su vez, lo es del Sistema de Gestión de la Calidad y que, jerárquicamente depende del Director de Fábrica. Organizativamente, tenemos también una función central, denominada Tecnología y Calidad, con la que funcionalmente se relacionan los responsables de calidad de las fábricas, desde donde se lidera la calidad. Establece, consensuadamente, las políticas, prioridades y estrategias que hay que aplicar, facilitando la comunicación y la gestión del conocimiento. También se gestionan centralmente todos aquellos aspectos relacionados con la calidad y que afectan de forma general a la organización: calidad en proveedores, auditorías, temas técnicos legales, programas de formación en calidad, etc. Y por supuesto, toda la comunicación y trasmisión de los requerimientos, programas y proyectos que nos llegan de nuestra central en Holanda.

 

Con esta organización pretendemos equilibrar el ejercicio de la calidad de una forma responsable y compartida, asumiendo las fábricas un rol más directo, alineado con las estrategias centrales.

¿Cómo le influye su pertenencia al grupo internacional HEINEKEN NV?

Formar parte de un grupo internacional comporta muchas ventajas en el área de calidad. Las estrategias globales se marcan desde Corporate, como denominamos a nuestra central de donde parten asimismo las Rules, Standards & Procedures de aplicación en toda la organización. Disponemos de un sistema de comunicación muy eficaz, donde es posible encontrar, además de los procedimientos y estándares, un amplio abanico de información con la que ampliar conocimientos y buenas prácticas.

"En las cuatro fábricas de Jaén, Madrid, Sevilla y Valencia hay un responsable de calidad que jerárquicamente depende del Director de fábrica, y que se relaciona con el área de Tecnología y Calidad que establece políticas, prioridades y estrategias"

Se cumplen ahora 25 años de su primera certificación en ISO 9001, ¿cómo ha evolucionado su sistema de gestión en este tiempo?

Efectivamente, celebramos este año las “bodas de plata” de las primeras certificaciones en nuestras fábricas. En 1994 AENOR certificó según la Norma de Calidad ISO 9001 las fábricas de Madrid y Valencia, entonces pertenecientes a la sociedad El Águila, S.A., y la fábrica de Jaén, perteneciente al Grupo Cruzcampo S.A. Con posterioridad se certificaron secuencialmente el resto de las fábricas del Grupo Cruzcampo: Madrid, Sevilla, Valencia y Arano.

 

Ambas empresas habían apostado por la calidad y por asegurar su gestión de una manera normalizada, siguiendo un estándar internacionalmente admitido, y un sistema de certificación mediante auditoría externa por una entidad de máximo prestigio, como AENOR. En esa época todos aprendíamos sobre la marcha la interpretación que, en nuestras fábricas, tenían los requisitos que debíamos cumplir, a la vez que éramos conscientes de la excelente aportación que esta norma tenía en nuestros procesos: organización, sistematización, estandarización, formación, concienciación…

 

Cuando en el año 2000 se fusionan El Águila S.A. y Grupo Cruzcampo S.A. para formar la actual HEINEKEN España, la Norma ISO 9001 sirvió de nexo de unión y estandarización de las dos organizaciones, facilitando en gran manera su integración técnica. Desde entonces, con un Sistema de Gestión de Calidad único y basado en la norma, hemos avanzado en la gestión, no sólo documental, sino también en la gestión de procesos y recursos, en la relación con proveedores, clientes y partes interesadas, en la extensión de una cultura de calidad y, en definitiva, en el compromiso que nuestra organización mantiene con la Calidad.

Desde los años 90 la ISO 9001 ha experimentado tres revisiones. ¿Qué supuso para ustedes la última versión de 2015?, ¿qué mejoras considera que ha aportado este estándar?

Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad ha ido avanzando con los tiempos, guiado por los nuevos enfoques que la norma ha ido marcando.

 

La primera edición en 1987, focalizada en el control de calidad, supuso una oportunidad única para estandarizar y centrarnos en el cumplimiento de requisitos para satisfacer al cliente.El siguiente cambio significativo, en la edición de 2000, marcado por el enfoque a procesos, pasamos del aseguramiento a la gestión de la calidad en la organización. Se introdujo una clara orientación a la satisfacción de los clientes y a la gestión de los procesos y todo ello con un enfoque hacia la mejora continua.

 

La actual edición de 2015 ha supuesto, de nuevo, un cambio significativo. Se trata de un estándar más global y sitúa a la calidad plenamente integrada en el negocio. Los requisitos considerados “burocráticos” se relativizan y se potencia aún más el enfoque hacia la gestión eficiente, el análisis del contexto en el que las empresas desarrollan sus actividades y la consideración de los riesgos asociados. A esto se une la adopción de una estructura de ciclo de mejora, que es igualmente utilizada por todos los modelos de gestión, facilitando la integración de otros aspectos como los ambientales, de seguridad y salud en el trabajo, de respon​sabi​lidad social, etc.

"Formar parte de un grupo internacional comporta muchas ventajas. Disponemos de un sistema de comunicación muy eficaz, donde es posible encontrar procedimientos y estándares, y mucha información con la que ampliar conocimientos y buenas prácticas"

 

"Sin dejar de ser rigurosos, profesionales y objetivos en las auditorías, AENOR nos ha marcado en estos 25 años líneas de mejora que hemos tratado de aprovechar al máximo"

¿Cuáles son a su juicio las claves del éxito de la implantación de un sistema de gestión?

Creo que cada empresa debe encontrar sus propios factores de éxito que faciliten la implantación de un sistema de gestión. Eso sí, el sistema debe ser útil, porque nadie va a implantar y mucho menos mantener un sistema si no le reporta algún beneficio. Y en esa “utilidad” entran factores internos y externos a la propia organización.

 

Así, es necesario el compromiso de la Dirección, convencida de que el sistema es el mejor camino hacia el éxito. También la participación en la construcción del sistema de todas las partes interesadas y, muy especialmente, los más implicados en el día a día. Y, por supuesto, el liderazgo en el proceso de implantación por parte de un equipo que reúna el conocimiento requerido para hacer del sistema una herramienta eficaz. Una vez implantado hay que ser consciente de que el sistema es dinámico, evoluciona, se enriquece y se adapta a los cambios, tanto internos como externos, haciéndose cada vez más eficiente.

Además del sistema de gestión ISO 9001, HEINEKEN cuenta también con un sistema de gestión ambiental, ¿cómo conviven ambos sistemas?

Efectivamente, las fábricas de HEINEKEN España cuentan con un sistema de gestión ambiental, certificado según la Norma ISO 14001. Obviamente, el sistema de gestión ambiental es posterior al de calidad y su implantación ha estado facilitada por este. Los sistemas están integrados, compartiendo estructuras soporte, de evaluación y de revisión, además de metodologías para la mejora. Obviamente, los requisitos operacionales corresponden propiamente a la gestión ambiental, la que es responsabilidad de técnicos especializados.

 

Las últimas versiones de ambas normas han propiciado una integración más estrecha de los sistemas, al engranarse en la operativa del negocio. De esta forma, los sistemas conviven de una manera integrada y eficiente.

Igualmente, HEINEKEN cuenta con certificados de referenciales propios del sector de la distribución como BRC. ¿Qué papel tienen dentro de la política de calidad?

HEINEKEN España es una empresa del sector alimentario y, para nosotros, es esencial la seguridad alimentaria. Es más, nosotros hablamos de Política de Calidad y Seguridad Alimentaria.

 

Esto, que parece obvio, a efectos de certificación por tercera parte ha tenido un desarrollo posterior a la Norma ISO 9001, si bien los sistemas de seguridad alimentaria se basan en el Codex Alimentario que nace en los años 60.

 

Tras el éxito de los Sistemas de Calidad certificados conforme a la Norma ISO 9001, nuestra empresa entendió pronto las ventajas de disponer de una certificación de los sistemas de Seguridad Alimentaria. En el año 2004 se iniciaron las certificaciones según el Protocolo BRC de Alimentación, porque en esa fecha la exportación a determinados clientes del Reino Unido exigía este certificado que, sabemos, es muy exigente.

 

Desde esa fecha hemos mantenido la certificación con este Protocolo, que también evoluciona y se adapta a los cambios. La versión actual, además de los aspectos de seguridad alimentaria, incluye aspectos de food defence y prevención del fraude y, francamente, estamos muy satisfechos de los resultados que proporciona en nuestra organización.

"La implicación del responsable de calidad en la organización abarca no solo la gestión de la calidad en el sentido más tradicional, sino también la innovación, la anticipación, la prevención de riesgos, la sostenibilidad"

¿Cómo valora la evolución del perfil del responsable de calidad en las organizaciones en las últimas dos décadas?

En nuestra organización ha seguido una evolución paralela a la ISO 9001. Hace 20 años, el responsable de calidad se ocupaba fundamentalmente de controlar producto, asegurar que se cumplían los estándares, garantizándolo mediante controles de producto llevados a cabo por técnicos o analistas de calidad.

 

Este enfoque va evolucionando hacia una gestión de la calidad más completa y compleja, donde se integran los procesos, donde se comparten responsabilidades, pasando del control del producto al control del proceso, y donde el cliente está en el foco de atención. El responsable de calidad no es ya el técnico donde se concentra el conocimiento y la decisión, sino que ahora es gestor, es el responsable de extender la cultura de calidad y de hacer que esta fluya desde los operadores a la dirección, desde los proveedores al cliente final. Y, además, es el impulsor de la mejora y la gestiona según los datos proporcionados desde todas las fuentes. Pero no nos quedamos ahí. La implicación del responsable de calidad en la organización abarca ya una mayor extensión: la innovación, la anticipación, la prevención de riesgos, la sostenibilidad. En definitiva, el responsable de calidad también debe asumir el rol de adelantarse al futuro en un compromiso con la sociedad, con las personas y, por supuesto, con la eficiencia y los resultados de la organización.

¿Qué espera HEINEKEN de una entidad de certificación?

La certificación es un valor añadido al sistema, de ahí el relevante papel que desempeña la entidad certificadora. En el caso de HEINEKEN España, ha sido AENOR la entidad de certificación de nuestros sistemas de calidad, seguridad alimentaria y medio ambiente a lo largo de estos 25 años. Puedo decir, sin lugar a dudas, que hemos mantenido una estrecha colaboración. Sin dejar de ser rigurosos, profesionales y objetivos en las auditorías, AENOR nos ha marcado líneas de mejora que hemos tratado de aprovechar al máximo, a la vez que ha valorado nuestras fortalezas, lo cual ha servido para reforzarlas más aún.

 

Hemos conocido muchos responsables de expediente y auditores externos y, de todos ellos, guardamos grato recuerdo y, mejor aún, excelentes aportaciones. Lejos de ser un proceso estresante y temido, las auditorías de AENOR se han convertido en una excelente oportunidad que forma parte de nuestro programa de mejora. Por esta labor, a todos los auditores y AENOR como organización, nuestro reconocimiento y gratitud.

Bio

María del Carmen Gutiérrez se incorporó al Departamento de Investigación del Grupo Cruzcampo, S.A. en 1989, iniciando así su andadura en el mundo cervecero. Desde entonces ha ocupado distintas posiciones en el área Técnica, siendo responsable de la implantación de los sistemas de gestión de la calidad, hace 25 años, coordinando los sistemas de gestión de la calidad, seguridad alimentaria, ambiental y laboratorios. Actualmente, como Technology and Quality Manager es la máxima responsable en materia de calidad.

 

Es Doctora en Ciencias Químicas y Máster en Gestión de la Calidad, habiendo cursado estudios de Cervecería en la Universidad Católica de Lovaina. Colabora asiduamente con la Universidad de Sevilla, la Universidad Pablo de Olavide, la Universidad de Castilla-La Mancha y otras instituciones en el desarrollo de actividades técnicas relacionadas con la difusión de la cultura de la Calidad y la Seguridad Alimentaria.

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