Susana Estudillos
Category manager de Sostenibilidad Social
AENOR
El Día Mundial de Concienciación sobre la Accesibilidad recuerda cada año la necesidad de avanzar hacia entornos, productos y servicios que puedan ser utilizados por todas las personas, sin barreras. Más allá de la sensibilización, esta jornada pone de relieve el papel de las organizaciones como agentes clave en la incorporación efectiva de la accesibilidad en su gestión.
En este marco, la certificación de AENOR Confía Compromiso con la Accesibilidad 360º ofrece una respuesta estructurada para trasladar ese compromiso a la práctica, integrando la accesibilidad de forma transversal en la gobernanza, los servicios, los entornos y los canales de interacción, y consolidándola como un elemento esencial de la sostenibilidad social.
La certificación se apoya en los requisitos establecidos por la Directiva (UE) 2019/882, conocida como European Accessibility Act, cuya aplicación es obligatoria en España desde junio de 2025, tras su transposición mediante la Ley 11/2023. No obstante, su enfoque va más allá del mínimo normativo, promoviendo la incorporación de la accesibilidad como un compromiso estratégico, transversal y verificable.
Un marco normativo con implicaciones organizativas
La Directiva (UE) 2019/882 establece requisitos de accesibilidad aplicables a determinados productos, servicios y entornos construidos asociados. Afecta a sectores como banca, comercio electrónico, transporte, telecomunicaciones, energía, turismo, tecnología o administraciones públicas, entre otros.
Además de los requisitos técnicos, la normativa introduce obligaciones de carácter organizativo, como la necesidad de disponer de procedimientos que garanticen la conformidad de los servicios, proporcionar información accesible sobre su funcionamiento y asegurar la formación adecuada y continua del personal. Estas exigencias ponen de relieve que la accesibilidad no puede abordarse de forma aislada, sino integrada en los sistemas de gestión y en la cultura organizativa.
Definición del alcance: primer paso clave
Uno de los aspectos fundamentales en la implantación de la certificación Compromiso con la Accesibilidad 360ºes la definición del alcance, que debe adaptarse a las características, tamaño y grado de madurez de cada organización. El alcance puede abarcar:
- La estrategia global de la organización o ámbitos concretos como servicios, áreas o departamentos.
- La accesibilidad dirigida a los stakeholders.
- Todos los canales de interacción que resulten de aplicación, tanto físicos como digitales.
Una definición clara y realista del alcance permite priorizar acciones, asignar responsabilidades y asegurar la coherencia del proceso de certificación.
Diagnóstico previo: conocer el punto de partida
La implantación de la certificación Compromiso con la Accesibilidad 360º parte de un diagnóstico previo, basado en la metodología de Accesibilidad 360º de ILUNION. Este análisis permite identificar la situación de la organización en relación con la accesibilidad y detectar áreas de mejora en distintos ámbitos.
El diagnóstico abarca aspectos como la gobernanza, los entornos físicos, los productos y servicios, las soluciones TIC, los canales de comunicación y la capacitación del personal. Contar con esta visión global resulta imprescindible para definir una hoja de ruta realista y alineada con los objetivos de la organización.
Integración de la accesibilidad en la gobernanza
Uno de los elementos diferenciales del enfoque 360º es la integración de la accesibilidad en el modelo de gobernanza. Esto implica que el compromiso debe partir de la alta dirección y reflejarse en las políticas corporativas, los procesos de toma de decisiones y la asignación de recursos.
La accesibilidad se concibe como un principio transversal que afecta a toda la organización y no únicamente como un requisito técnico o normativo gestionado desde áreas específicas.
Canales de interacción y experiencia de las personas
La certificación Compromiso con la Accesibilidad 360º pone el foco en los canales de interacción con las personas, tanto empleadas como clientas, analizando el conjunto de la experiencia o recorrido de relación con la organización. Esto incluye la atención presencial, los canales digitales y telefónicos, la información facilitada y los procesos de contratación o prestación del servicio.
Garantizar la accesibilidad en todos estos puntos de contacto evita barreras y asegura una experiencia coherente e inclusiva, alineada con los principios de igualdad y no discriminación.
Productos, servicios y soluciones TIC accesibles
Otro eje clave del proceso es la adecuación de los productos, servicios y soluciones tecnológicas. La certificación impulsa la aplicación de criterios de accesibilidad en el diseño y prestación de los servicios, así como en las interfaces y funcionalidades de los sistemas TIC.
En este ámbito, adquiere especial relevancia la alineación con estándares técnicos reconocidos, como la Norma UNE-EN 301549, y la gestión continuada de la accesibilidad en entornos digitales, más allá de actuaciones puntuales.
Formación, indicadores y mejora continua
La certificación Compromiso con la Accesibilidad 360º incorpora un enfoque de mejora continua, que requiere:
- Formación adecuada y permanente del personal, en función de sus responsabilidades.
- Definición de indicadores que permitan medir el avance y la eficacia de las acciones implantadas.
- Seguimiento periódico y revisión de los resultados obtenidos.
Este enfoque permite consolidar la accesibilidad como un elemento estructural de la organización y no como una acción puntual asociada a un proyecto concreto.
Un compromiso público y verificable
Finalmente, la certificación Compromiso con la Accesibilidad 360º contribuye a visibilizar el compromiso de la organización con la accesibilidad de manera pública, responsable y verificable. Este compromiso refuerza la confianza de los distintos grupos de interés y se alinea con los objetivos de sostenibilidad social y buen gobierno.
Implantar la certificación Compromiso con la Accesibilidad 360º supone avanzar hacia una gestión integral de la accesibilidad, alineada con el marco normativo europeo y orientada a situar a las personas en el centro de la estrategia organizativa.
Su enfoque transversal y sistemático la convierte en una herramienta clave para aquellas organizaciones que apuestan por la accesibilidad como pilar de la sostenibilidad y la excelencia en la gestión.
LA REVISTA DE LA EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD
