Generar confianza en la asistencia sanitaria a distancia

La certificación de AENOR Calidad de Teleconsulta Sanitaria marca una guía de trabajo para garantizar la calidad y la seguridad en la atención médica a distancia. Basado en los requisitos de la Norma UNE 179011 Servicios Sanitarios Teleconsulta, publicada por la Asociación Española de Normalización, UNE, este certificado pone el foco en tres ejes:

• Asegurar la eficiencia y seguridad de los servicios de telemedicina.
• Promover la confianza del paciente al que se presta el servicio.
• Alinear la prestación del servicio con los requisitos legales y normativos, así como con los estándares éticos del sector.

Este certificado va dirigido a los servicios de atención sanitaria proporcionados a distancia mediante el uso de tecnologías de comunicación, como videoconferencias, consultas por chat o consultas telefónicas, entre otros.

Uno de los aspectos más destacables de la implantación de la Norma UNE 179011 es su esfuerzo en acotar las actuaciones que se pueden prestar por teleconsulta; si bien deja abierto este campo a “cualquier otra actuación sanitaria que cumpla los requisitos exigibles” (ver punto 4.2 de la norma). Son, por ejemplo:

• Actuaciones en promoción de la salud, educación sanitaria y prevención de la enfermedad
• Orientación diagnóstica
• Indicación de exploraciones complementarias (pruebas, analíticas, interconsultas…)
• Seguimiento clínico de pacientes incluyendo planes de cuidados, tratamientos y conciliación de la medicación
• Rehabilitación
• Trámites en referencia a la gestión de la incapacidad temporal

Las organizaciones que quieran implantar con éxito el certificado AENOR Calidad de Teleconsulta Sanitaria deben tener en consideración algunos aspectos relevantes que se indican a continuación.

Seguridad de la información. Para lograr la certificación, es necesario que los servicios de teleconsulta implementen medidas adecuadas para garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información médica y personal de los pacientes. Esto incluye el cumplimiento de normativas de protección de datos como el Reglamento General de Protección de Datos (Reglamento UE 2016/679).

Protección de la privacidad. La certificación establece que las plataformas de teleconsulta deben garantizar que los datos del paciente sean accesibles únicamente por los profesionales autorizados y que no se compartan sin el consentimiento expreso del paciente. Debe garantizarse la confidencialidad de la información intercambiada.

Formación y competencia profesional. Los profesionales sanitarios (médicos, enfermeros y otros profesionales sanitarios) deben haber recibido formación específica sobre la realización de consultas a distancia, el uso de las plataformas tecnológicas y la necesaria desenvoltura respecto a las particularidades de la telemedicina.

Es fundamental garantizar su competencia en la gestión clínica de los pacientes y en el uso de las tecnologías necesarias para llevar a cabo las consultas de manera eficaz y segura.

Obtención del consentimiento informado (CI). Debe informarse a los pacientes sobre los beneficios, limitaciones y riesgos de la teleconsulta sanitaria. Es necesario disponer del consentimiento explícito del paciente antes de realizar la consulta a distancia.

Hay que destacar la importancia de que todo el proceso de CI sea claro y comprensible para el paciente, con el fin de garantizar que pueda tomar las decisiones que mejor considere en cuanto a su atención sanitaria.

Tecnología y plataformas de teleconsulta. Las herramientas tecnológicas utilizadas para las consultas deben ser fiables, fáciles de usar y accesibles. Asimismo, las plataformas han de tener una infraestructura adecuada para garantizar una experiencia fluida y de calidad tanto para los profesionales como para los pacientes.

Seguimiento y evaluación de la atención. Los servicios de teleconsulta deben contar con mecanismos para evaluar la calidad de la atención proporcionada de forma periódica, así como para realizar mejoras continuas basadas en los resultados y el feedback de los pacientes. Entre otras herramientas se debe disponer de:

• Sistema de verificación del cumplimiento de los requisitos de calidad. Mediante una lista de indicadores de seguimiento (algunos de ellos de obligado cumplimiento) para los que se establece, entre otros, una periodicidad mínima de obtención del dato y un valor mínimo exigible.
• Encuestas de satisfacción del paciente (o persona de apoyo). Para medir la satisfacción del paciente y garantizar que se tomen medidas para abordar cualquier problema relacionado con la atención a distancia.
• Encuestas de satisfacción a profesionales. Para conocer su nivel de satisfacción con el servicio de teleconsulta e identificar oportunidades de mejora.
• Sistema de gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones que garantice su recepción, análisis, respuesta y uso para la mejora de la calidad del servicio.
• Método para identificar los posibles problemas que puedan surgir durante la prestación del servicio y para tratarlos, solucionarlos o erradicarlos adecuadamente.

En este punto, es recomendable disponer de un sistema dinámico que incluya una vigilancia constante de los cambios legislativos, así como de un compromiso con las mejores prácticas disponibles.

Las organizaciones sanitarias que apuestan por implantar el certificado AENOR Calidad de Teleconsulta Sanitaria encuentran diversos beneficios. Pero también hay múltiples ventajas para los pacientes que acceden a los servicios ofrecidos por entidades certificadas. Entre ellos, se pueden destacar:

• Mejora de la calidad asistencial. La certificación asegura a los pacientes que están recibiendo un servicio de calidad, seguro y controlado. No hay que olvidar que, en el ámbito sanitario, la confianza es fundamental.
• Mejora continua. Las organizaciones certificadas evidencian un compromiso con la mejora continua de sus procesos y de la calidad de la atención prestada. Se establecen sistemáticas de seguimiento que permiten tomar las mejores decisiones en cada momento, otorgando una clara ventaja competitiva.
• Mejora de la prestación del servicio. Este certificado permite identificar y corregir debilidades para mejorar la calidad general del servicio.
• Competitividad en el mercado. La certificación diferencia a las organización en un mercado saturado.
• Cumplimiento legal y normativo. Se asegura que el servicio de teleconsulta cumpla con la legislación, normativa y recomendaciones aplicables en materia de protección de datos, seguridad y otros estándares sanitarios que pudieran aplicar en la prestación.
• Acceso a nuevos mercados. Abre oportunidades de colaboración y expansión a nuevos clientes y mercados.

La telemedicina se ha consolidado como una herramienta fundamental para transformar los sistemas de salud y abordar de manera efectiva los desafíos de la atención sanitaria. Las consultas médicas a distancia eliminan barreras geográficas y de accesibilidad, reducen los tiempos de espera y optimizan los recursos disponibles, facilitando una atención más accesible, eficiente y personalizada.

En Teladoc Health entendemos que esta atención a distancia debe garantizar una experiencia excepcional para nuestros pacientes. Por ello, hemos apostado por convertirnos en la primera empresa de España en lograr el certificado AENOR Calidad de Teleconsulta Sanitaria conforme a la Norma UNE 179011. Su obtención es un hito importante que reafirma el compromiso con nuestros clientes y con la mejora continua de nuestros servicios.

El proceso de certificación ha sido exhaustivo y riguroso, implicando una minuciosa evaluación de nuestros protocolos, tecnología y prácticas operativas. Hemos colaborado estrechamente con expertos y organismos reguladores del sector para garantizar que nuestras plataformas de teleconsulta cumplan con los más altos estándares de calidad, privacidad y seguridad. Este proceso también ha incluido auditorías detalladas, verificaciones para garantizar el cumplimiento normativo y pruebas de calidad en todos los niveles de atención y tipologías de servicios digitales que ofrecemos.

Contar con el certificado AENOR Calidad de Teleconsulta Sanitaria supone un importante beneficio para Teladoc Health, pues refuerza la confianza en nuestros servicios y nuestra posición de liderazgo en soluciones de salud digital. Con él, garantizamos que los pacientes reciben una atención profesional, segura y de alta calidad, y evidenciamos la rigurosidad de nuestros procesos internos.

Además, la certificación también ha repercutido positivamente en los clientes, pues nos ha permitido optimizar procesos para ofrecer una experiencia más fluida y personalizada que contribuirá a mejorar, aún más, la satisfacción y el bienestar de nuestros pacientes.