Mejorar la asistencia sanitaria en la era digital

Durante la pandemia del COVID-19, la teleconsulta emergió como una solución clave para mantener la continuidad de la atención sanitaria, mitigando simultáneamente el riesgo de contagio. La adopción masiva de este servicio destacó su eficacia, pero también reveló desafíos significativos, tales como la brecha digital y las necesidades en términos de calidad y seguridad que requerían ser abordadas.

En los años posteriores, la teleconsulta se ha consolidado como un componente esencial de la atención sanitaria, impulsando la necesidad de estandarizar el servicio para garantizar una prestación asistencial eficiente y segura.

En respuesta a la rápida diversificación y expansión de la asistencia sanitaria no presencial surgida durante la pandemia, la Asociación Española de Normalización, UNE, publicó en mayo de 2023 la Norma UNE 179011 Servicios Sanitarios Teleconsulta. Esta norma detalla los requisitos y recomendaciones para la prestación del servicio de teleconsulta, aplicable tanto en el ámbito público como privado, excluyendo las teleconsultas realizadas únicamente entre profesionales.

• Tipos de actuaciones consideradas teleconsulta. Incluyen promoción de la salud, prevención de enfermedades, educación sanitaria, orientación diagnóstica, seguimiento clínico, planes de cuidado, tratamiento, conciliación de medicación, rehabilitación, gestión de la incapacidad laboral, y otras actuaciones que cumplan con los requisitos para teleconsulta.
• Requisitos para la prestación del servicio. Se trata de necesidades tecnológicas y de formación específicas.
• Información previa al paciente. Relacionada con los requisitos tecnológicos, el funcionamiento propio de la consulta, la protección de datos, los derechos y obligaciones de los usuarios, y los medios para presentar una queja o reclamación.
• Identificación de pacientes y profesionales. Mecanismos para asegurar la correcta identificación de pacientes, personas de apoyo y profesionales.
• Emisión de justificantes de asistencia sanitaria. procedimientos para generar documentación justificativa de los servicios prestados.
• Evaluación anual de la calidad del servicio. Incluye el cumplimiento de los requisitos de calidad, percepción de los usuarios, y gestión de quejas y sugerencias. Las encuestas de calidad deben cubrir aspectos tanto de profesionales como de pacientes, incluyendo datos sociodemográficos y detalles de las consultas.
• Elaboración de una memoria anual. Debe incluir los resultados de la evaluación, identificación de áreas de mejora, y el desarrollo de planes de acción correspondientes.

La certificación de AENOR Calidad de Teleconsulta Sanitaria contribuye significativamente a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas, abarcando:

Son muchos los beneficios que ofrece a las organizaciones la certificación AENOR Calidad de Teleconsulta Sanitaria:

• Calidad asistencial: aumentando la confianza de pacientes y personas de apoyo en el servicio.
• Mejora de la prestación del servicio: identificando y corrigiendo debilidades para mejorar la calidad general del servicio.
• Competitividad en el mercado: diferenciando las organizaciones certificadas en un mercado saturado.
• Cumplimiento legal: asegurando el cumplimiento normativo en seguridad de la información y protección de datos personales.
• Profesionales formados: evidencia la formación y competencia de los profesionales en la prestación de teleconsulta.
• Acceso a nuevos mercados: abre oportunidades de colaboración y expansión a nuevos clientes y mercados.