Aumentar la confianza de los consumidores europeos en productos y servicios on line

Durante seis años AENOR ha contribuido a la defensa de los derechos del consumidor, del usuario de medios tecnológicos y comprador de productos y servicios on line a través del proyecto e-Enforcement Academy de la Comisión Europea.

Las actividades del proyecto han estado dirigidas a Autoridades de Consumo de la UE y del Espacio Económico Europeo (EEE o EEA por sus siglas en inglés). Fundamentalmente han consistido en la organización de más de 40 seminarios web, 10 clases magistrales en Bruselas, formaciones a medida para más de 35 autoridades competentes en sus respectivos países, o elaboración de publicaciones técnicas y actividades de comunicación sobre cómo realizar investigaciones en la red en materia de seguridad de productos y protección a los consumidores.

Durante estos seis años, AENOR ha trabajado en estrecha cooperación con instituciones académicas, expertos, funcionarios de los estados miembros y con las autoridades responsables para responder a la necesidad de potenciar el conocimiento y la experiencia práctica de los miembros de la Red Europea de Cooperación para la Protección de los Consumidores (en adelante CPC), y la Red de Seguridad de los Productos (en adelante CSN), ambas en el marco de las actividades de la Dirección General de Justicia y Consumidores (DG JUST) de la Comisión Europea.

El objetivo del proyecto ha sido proporcionar, actualizar y mantener actualizados materiales de capacitación y aprendizaje de alta calidad para apoyar el trabajo de la red de autoridades responsables de la aplicación de las leyes de protección del consumidor de la UE (CPC y CSN) con miras a aplicar herramientas y reglamentos para afrontar los desafíos del uso de internet, redes sociales, y del comercio online (e-enforcement).

Con el fin de educar a los influencers a conocer las normas vigentes en cuanto a la promoción y venta de contenido on line, AENOR colaboró en la creación del Influencer Legal Hub, una enciclopedia digital de videotutoriales y legislación vigente que recopila toda la información relevante sobre las normas de protección al consumidor a tener en cuenta.

Es innegable que la sociedad se ha vuelto digital, así como demuestran los altos porcentajes de ventas de smartphones, tablets y ordenadores. Sin embargo, muchos usuarios desconocen los riesgos detrás de las aplicaciones que nos descargamos y las páginas webs a las que accedemos.

Muchas de ellas tienen por objetivo el manipularnos inconscientemente para que facilitemos nuestros datos privados o desvelemos información que normalmente nos daríamos sin reflexionarlo previamente. Es lo que se conoce como dark patterns o prácticas comerciales desleales de la experiencia del usuario (UX).

Las trampas de suscripción no son nuevas ni poco frecuentes. Ahora forman parte del panorama de consumo en la UE. Una encuesta realizada por la Comisión Europea sobre Estafas y fraudes experimentados por los consumidores en 2020 concluyó que alrededor del 10 % de los consumidores en la UE habían sido atraídos a una suscripción no deseada alguna vez en el pasado. Estas prácticas representan un daño importante en detrimento de los consumidores de la UE, poniendo de manifiesto que si bien las trampas de suscripción no son nuevas, el desarrollo del comercio electrónico las ha ayudado a llegar a más consumidores.

El proyecto e-Enforcement Academy ha trabajado con expertos para tratar este y otros temas desde varios ángulos; desde cómo reconocerlos e identificarlos a nivel de consumidor, hasta la elaboración de estrategias para afrontarlos a nivel de las autoridades competentes.

El marco legislativo en el que se enmarcan las actividades del proyecto es, por una parte, el Reglamento sobre Cooperación en materia de Protección al Consumidor (CPC) vigente desde el 17 de enero de 2020, que supone una mejora respecto a su versión precedente en los poderes otorgados a las autoridades competentes de los Estados miembros.

Las prioridades que se han destacado en el nuevo reglamento incluyen el trabajo continuo entre las autoridades nacionales y las partes interesadas (por ejemplo, plataformas de venta on line, propietarios de redes sociales, páginas web, etc.) para garantizar que el nuevo mecanismo de cooperación se implemente de manera consistente en toda la UE y que las partes interesadas también participen.

Buscan también gestionar lo más rápido posible estafas y fraudes digitales para que causen el menor perjuicio para el consumidor (por ejemplo, relacionado con la COVID-19, entrega de productos comprados on line con retraso, servicio deficiente, artículos defectuosos, recargos inapropiados, etc.).

La Directiva 2001/95/CE ha sido derogada por el Reglamento (UE) 2023/988 sobre seguridad general de los productos, pero sus requisitos siguen en vigor hasta el 13 de diciembre de 2024.

Los productos que pueden poner en peligro la salud y la seguridad de los consumidores son objeto de inspecciones. Se toman medidas restrictivas de aquellos productos inseguros (prohibición de la comercialización, retirada de las existencias en el mercado y recuperación del producto de manos de los consumidores), y se informa en la Red de Alerta a nivel nacional y europeo.

Otras directivas europeas de interés para el consumidor son la Directiva sobre Prácticas Comerciales Desleales, en vigor desde el 28 de mayo de 2022 y la futura Directiva para el empoderamiento del consumidor para la transición ecológica, que entrará en vigor en septiembre de 2026.

El objetivo principal es aumentar la confianza de los consumidores y facilitar el comercio transfronterizo de las empresas, especialmente de las pequeñas y medianas empresas. Regulan las prácticas comerciales desleales que ocurren antes, durante y después de que se haya realizado una transacción entre empresa y consumidor.