Cómo situar al cliente en el centro

La combinación de nuevas tecnologías, nuevas tendencias, nuevos escenarios derivados de la pandemia o características inherentes a la sociedad actual, con una mayor información y transparencia ha dado lugar a que los clientes y consumidores puedan elegir entre un amplio abanico de productos y servicios.

Por ello, las organizaciones del siglo XXI sitúan al cliente en el centro. Y es que saben que deben ofrecerles un producto o servicio que vaya más allá de satisfacer sus necesidades: debe permitirles disfrutar de experiencias excepcionales dentro de su vivencia durante su consumo o prestación del servicio.

Este modelo considera esencial que las organizaciones describan los principios y elementos que permitan que la experiencia del cliente sea excepcional, implementando un sistema de excelencia en el servicio por niveles, con base siempre en estándares ampliamente implantados como la Norma ISO 9001 de sistema de gestión de la calidad, la Norma UNE 93200 sobre requisitos de Cartas de servicios o la Norma ISO 10002 que incluye directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.

La excelencia en el servicio debe estar fundamentada en los siguientes principios identificados por UNE-CEN/TS 16880:

• Gestionar la organización de fuera a dentro: diseñando la experiencia desde la perspectiva del cliente.
• Cercanía con el cliente: la organización debe esforzarse por un nivel de personalización individualizable y enfocada a las necesidades del cliente.
• Compromiso de todas las personas de la organización para marcar la diferencia.
• Atención equilibrada a clientes, empleados y socios.
• Enfoque integrado para ofrecer experiencias excepcionales del cliente: trabajando a través del viaje del cliente con un enfoque multidisciplinar integrado.
• Aprovechamiento de las nuevas tecnologías: utilizando la tecnología apropiada para crear experiencias excepcionales del cliente.
• Crear valor para los grupos de interés.  Cualquier organización, en el establecimiento de un modelo que abarque la excelencia en el servicio de sus productos o servicios, debería considerar una serie de pilares sobre los que lograr la excelencia en el servicio.

Asimismo, el Modelo de AENOR de Excelencia en el Servicio y Experiencia de Cliente se asienta en nueve pilares:

1. Diseño y renovación de experiencias excepcionales del cliente. Hay que tener en cuenta no solo el propio diseño de la experiencia de cliente, sino también los estándares de servicio de la organización y su promesa de servicio.
2. Visión, misión y estrategia de la excelencia del servicio. Se debe determinar la experiencia objetivo del cliente de la organización, alineándola con la estrategia global de la organización, con la implicación de la dirección, el personal y los clientes.
3. Liderazgo y compromiso de la dirección. Es clave para definir responsabilidades y establecer esfuerzos y objetivos definidos, así como para lograr el empoderamiento del empleado.
4. Compromiso del empleado. A partir de la contratación e inducción de nuevos empleados, con el aprendizaje y desarrollo continuo de los mismos, el uso del empoderamiento, valoración y evaluación de los empleados y el establecimiento de sistemas de reconocimiento.
5. Cultura de la excelencia en el servicio. A través de la definición, comunicación e implementación de una cultura de la excelencia en el servicio con un impacto clave de la comunicación para compartir expectativas de la organización con los empleados de manera continua.
6. Comprensión de las necesidades, expectativas y deseos del cliente. Hay que contemplar el alcance y profundidad de la escucha de los clientes, la organización de la adquisición y uso de datos y la adaptación a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.
7. Gestión de la innovación en el servicio. Puede ser gradual o disruptiva, pero siempre con una estrecha relación con los clientes y otros grupos de interés. La gestión debe basarse en la mejora continua, el aprendizaje, la cultura de la innovación y la definición e implementación de un proceso de innovación estructurado.
8. Gestión de los procesos relacionados con la experiencia del cliente y estructura de la organización. Deben desplegarse tecnologías y técnicas relacionadas con la experiencia del cliente, y gestionando tanto las estructuras de la organización y las asociaciones como los procesos relacionados con la experiencia del cliente.
9. Seguimiento de las actividades y resultados de la excelencia en el servicio. Desarrollando y utilizando de modo sistemático de un conjunto de métricas internas y externas centrado en todos los elementos del modelo de la excelencia en el servicio.