Organizaciones comprometidas con las personas mayores

Durante los últimos años, nuestra sociedad y el modo de interactuar con negocios y servicios ha sufrido una profunda reconversión motivada, en gran parte, por la transformación digital. Esto ha propiciado, entre otros aspectos, una creciente venta de productos y servicios por Internet.

Por otro lado, en diferentes sectores se ha llevado a cabo una disminución de puntos de venta o de atención al cliente para reducir duplicidades y costes de personal, lo que ha llevado a la reducción de la atención presencial en muchos casos.

Todo ello ha tenido consecuencias directas para los clientes que, en gran medida, han logrado adaptarse a este cambio. Pero, al mismo tiempo, se han venido detectando situaciones de dificultad a este nuevo escenario que incluso se han llegado a transformar en protestas.

Y es que, no todos los clientes encuentran facilidades en la transformación digital y en los nuevos modelos de atención. Las personas de más edad han vivido este impacto de manera especial debido a que en su gran mayoría no disponen de acceso a la tecnología o no cuentan con las habilidades y conocimientos necesarios para llevar a cabo operaciones on line, por lo que requieren una atención personalizada. O, sencillamente, prefieren tener una atención más personal que no encuentran en los nuevos modelos de servicio.

De esta forma, el colectivo de personas mayores se ha venido sintiendo excluido tanto por las dificultades técnicas como por la escasez de puntos de atención que, en muchos casos, implica más desplazamientos o (con la pandemia como agravante) la exigencia de tramitar citas previas para ser atendidos presencialmente.

En este contexto, organizaciones de todo tipo se ven en la necesidad de implantar medidas específicas para personalizar la atención a las personas mayores. Así, pueden devolver la confianza a sus usuarios, profesionales y a la sociedad en general sobre su vocación de ofrecer “un servicio excelente” para todas las personas, independientemente de su edad.

AENOR, siendo fiel al propósito y misión de contribuir a la transformación de la sociedad para así crear confianza entre organizaciones y personas, quiere estar presente en el proceso de cambio que se está produciendo a raíz de la digitalización de la prestación de los servicios y dar respuesta a este nuevo reto.

Por ello, ha desarrollado un conjunto de soluciones que visibilizan e impulsan la importancia de contar con servicios de calidad inclusivos. En particular para el segmento que más vulnerabilidad presenta actualmente, las personas mayores y el impacto en todos los sectores, siendo el bancario uno de los protagonistas a este nivel.

Todas estas soluciones se integran en la Plataforma de Confianza: “Diseñar Soluciones Inclusivas”, cuya solución más emblemática es un modelo de certificación basado en el compromiso que deben asumir las organizaciones con las personas mayores, pero que también incorpora soluciones de formación y de servicios de información.

El Modelo AENOR de organización comprometida con las personas mayores es la guía de referencia de este conjunto de soluciones. Así, incluye directrices para la adecuada definición e implementación de los compromisos de la organización con la atención inclusiva etaria (concepto aplicado a la edad de las personas). Estos compromisos deberán ser cuantitativos y estar sujetos a un seguimiento periódico.

Este nuevo modelo de AENOR contempla campos de actuación sobre los que las organizaciones han de desplegar sus compromisos. Sin ánimo de ser exhaustivos, estos son:

• Gestión de la capacitación, enfocado a seleccionar los mejores perfiles para atender a los clientes senior de acuerdo con las funciones que vayan a desempeñar en su relación con este colectivo.
• Formación y desarrollo competencial, con actuaciones que tengan como objetivo incorporar destrezas en el personal designado para así proporcionar el mejor asesoramiento a los mayores.
• Diseño de productos y servicios específicos para el colectivo, con disposición de un catálogo de soluciones adaptadas al momento vital de los clientes o de características específicas que faciliten el acceso del resto de servicios a este perfil.
• Disponibilidad de canales, medios e infraestructuras adaptados a las personas mayores, ayudándoles en el uso las nuevas tecnologías y facilitando el acceso a los servicios. Para ello se prevé que existan compromisos relacionados con canales on line y off line.
• Medición y mejora. Se trata de la realización del seguimiento de las medidas instauradas con el fin de satisfacer las expectativas de los clientes senior, con mecanismos de evaluación competencial de las personas y de eficacia y prestación correcta de los productos y servicios.

El Modelo AENOR de organización comprometida con las personas mayores se ha diseñado como un modelo dinámico, de aplicación en todo tipo de servicios, y tiene los siguientes objetivos:

• Ayudar en el proceso de atención a personas mayores en servicios o productos que pueden resultar complejos tanto en su comprensión como en su ejecución.
• Aportar confianza a las personas mayores.
• Aportar valor en los procesos de atención de calidad y experiencia de cliente en general.
• Dar respuesta a la necesidad de sectores sensibles, como el bancario o financiero, para demostrar ante la sociedad el compromiso con la atención de calidad hacia las personas mayores.

En el proceso de auditoría se ha valorado la eficacia en la implantación de los requisitos del modelo, evidenciándose dos de los pilares claves del éxito del compromisode esta entidad con sus clientes senior:

• El liderazgo desplegado en las personas de la organización (desde la alta dirección a losempleados de las oficinasvisitadas durante el proceso)
• La consulta y la participaciónde las personas mayores y sus familias en el proceso, mediante la realización de estudios cuantitativosy cualitativos con sus clientes senior, para así determinar esas necesidades en primera persona, y transformarlas en compromisos de la entidad para con los mayores.