CaixaBank, con más de cuatro millones de clientes sénior, se sitúa como la entidad financiera líder de un colectivo que merece especial atención. Así, ha puesto en marcha el “Compromiso Sénior”, una propuesta de valor que pone el foco en atender las necesidades financieras y no financieras de estos clientes, acompañándolos con una oferta específica y diferencial de productos y servicios. AENOR ha certificado esta iniciativa, lo que convierte a CaixaBank en la primera entidad en lograrlo.
CaixaBank
CaixaBank es el grupo financiero líder en España y uno de los más relevantes en el ámbito europeo. Presidida por José Ignacio Goirigolzarri y dirigida por Gonzalo Gortázar, la entidad tiene 20,4 millones de clientes, la mayor red de oficinas y cajeros en España y Portugal, y el liderazgo en banca digital, con una base de 11 millones de clientes digitales.
La misión y vocación del banco es contribuir al bienestar financiero de las personas y al progreso de toda la sociedad. Por esta razón, CaixaBank es especialmente sensible a las necesidades, actuales y futuras, de sus clientes. En palabras de su presidente, José Ignacio Goirigolzarri, “tenemos la vocación de dar un servicio excelente a todos nuestros clientes, independientemente de su grado de digitalización y del canal que elijan para contactar con nosotros”.
En este sentido, el número de personas mayores que hay hoy en España, que llega a casi nueve millones de más de 65 años (el 19 % de la población) y que seguirá creciendo exponencialmente en los próximos años, es un colectivo que merece especial atención por parte de CaixaBank. La entidad es claramente el líder en este segmento, con más de cuatro millones de clientes sénior y una cuota de penetración del 40 %.
Compromiso Sénior CaixaBank
Medidas para favorecer la experiencia de nuestros clientes Sénior más allá de las definidas en el Protocolo de Inclusión Financiera de los Mayores, firmado por las diferentes asociaciones bancarias españolas en marzo de 2022.
Aún más comprometidos con las personas mayores
En este marco de entidad de referencia para los sénior, CaixaBank ha ampliado su compromiso con la atención personalizada a las personas mayores, para lo que se creó una dirección específica en 2019, a través de un plan para facilitar la relación de este colectivo de clientes.
La iniciativa se ha diseñado para atender las necesidades financieras y no financieras de los clientes sénior en su día a día y acompañarlos con una oferta específica y diferencial de productos y servicios.
Su puesta en marcha a través de la red comercial de la entidad se refuerza gracias a la propuesta de valor “CaixaBank Sénior”, en la que se engloba el “Compromiso Sénior” de CaixaBank.
El consejero delegado, Gonzalo Gortázar, ha afirmado que este modelo “expresa nuestro firme compromiso con las personas mayores”, mediante la ampliación de nuevas medidas que ya se venían desarrollando y la inclusión de otras nuevas.
Diez compromisos
El “Compromiso Sénior” de CaixaBank se concreta en diez compromisos que tienen las siguientes características:
- Se basan en las necesidades específicas del colectivo, que han sido identificadas por medio del análisis del mercado, reuniones con clientes y entrevistas con diferentes colectivos y asociaciones relacionadas con el colectivo sénior.
- Son transversales y aplicables a todos los canales de relación con el cliente, así como en todos los territorios en los que opera y está presente CaixaBank.
Todos los ámbitos del banco, desde los servicios corporativos hasta la red de oficinas, se han implicado en el desarrollo del modelo y en la implementación de medidas para dar el mejor servicio posible a los mayores.
Certificación de AENOR
Para la entidad, es importante que el despliegue de estas medidas vaya acompañado, además del apoyo interno, de un modelo de certificación con el sello de AENOR, que ayude y refuerce la iniciativa.
AENOR avala el “Compromiso Sénior” de CaixaBank de acuerdo con el Modelo de organización comprometida con las personas mayores. Ello supone:
- Aportar aún más confianza a los clientes sénior sobre el compromiso de la entidad con sus necesidades y expectativas.
- Reforzar el modelo de relación con los clientes sénior.
- Acelerar el despliegue de las medidas para garantizar que los clientes puedan disfrutar de sus beneficios lo antes posible.
- Generar un efecto arrastre en la sociedad para otras organizaciones que también prestan servicios a las personas mayores.
Por todo ello, CaixaBank se ha convertido en la primera empresa española en contar con el certificado AENOR de Compromiso con las Personas Mayores.
El proceso de auditoría llevado a cabo por AENOR ha identificado numerosos puntos fuertes en la propuesta de valor ofrecida por CaixaBank al colectivo sénior. En esta línea, destacan aspectos como:
- La cantidad y calidad de los compromisos adquiridos.
- La avalada trayectoria, desarrollada durante años, en la atención especializada a las personas mayores, con la inclusión de una oferta diferencial, programas específicos desde 2019 y la adaptación de canales de relación
- El diseño de una formación holística y especializada para los gestores séniors, profesionales especializados con dedicación exclusiva,
- La profunda labor de investigación desarrollada por CaixaBank para basar su propuesta de valor y refuerzo en un conocimiento exacto y detallado de las necesidades y expectativas de los clientes.
- La atención prioritaria en las oficinas de CaixaBank a las personas mayores y la alta implicación del personal con el colectivo.
CaixaBank se ha comprometido, además, a seguir mejorando su propuesta especializada, escuchando las necesidades del colectivo sénior, ofreciendo formación adaptada, monitorizando la valoración de estos clientes y, por supuesto, manteniendo las auditorías de revisión del “Compromiso Sénior CaixaBank”.
LA REVISTA DE LA EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD
