"El bienestar animal es una prioridad sobre la que trabajamos desde hace seis años"

Lidl llegó a España en 1994 y desde entonces ha mantenido un crecimiento constante. Hoy disponemos de más de 550 tiendas, 10 plataformas logísticas, contamos con más de 13.000 empleados y nuestras ventas netas superan los 3.500 millones de euros.

El consumidor español valora la calidad de nuestros productos y eso permite que el 90 % de los productos que tenemos en tienda sean de marca propia.

Efectivamente nuestro modelo de negocio, en los 30 países en los que operamos, es ser la opción de compra más barata ofreciendo siempre productos de máxima calidad. Por ello, todos nuestros procesos están orientados a la eficiencia para ahorrar costes y que ese ahorro se pueda trasladar directamente al cliente.

Y para ofrecer la máxima calidad todo empieza mucho antes de que el producto llegue a las estanterías de las tiendas. Al final los estándares que Lidl exige a los proveedores son ya un primer filtro, seleccionamos únicamente a los mejores fabricantes. El primer paso consiste en superar una rigurosa auditoría previa; una auditoría que, además, no está anunciada. En ella se comprueba si el proveedor cumple con los estándares más exigentes relativos a la calidad de las materias primas empleadas en la fabricación, y al uso de la tecnología más avanzada para garantizar la seguridad del producto. Una vez que el proveedor ha sido validado tanto su producto como la organización son sometidos a constantes controles para comprobar que se mantienen los niveles de calidad exigidos. Adicionalmente, nuestro sistema APPCC, que ha sido ya validado por varias administraciones públicas, garantiza que los productos llegan en óptimas condiciones a las estanterías de los supermercados.

Exacto, la rueda de control es continua. Constantemente analizamos productos, auditamos proveedores, realizamos controles sensoriales, etc.

Para nosotros tiene un papel fundamental para garantizar, en todo momento, que el producto está cumpliendo con los elevados estándares de calidad que exigimos. La certificación, al final, es una garantía del cumplimiento de esos elevados estándares porque nos obliga a autoevaluarnos y a mejorar constantemente.

La función de calidad es un pilar fundamental en la organización, porque si no se da el visto bueno a un producto o a un proveedor ese producto nunca llegará a la estantería de una tienda.

Actualmente no sólo operamos en Europa, estamos también presentes en Estados Unidos. Y este entorno internacional hace que mejoremos constantemente, por las sinergias que se generan entre los 30 países intercambiando información y experiencias.

La dirección de calidad corporativa actúa como coordinadora, selecciona las mejores ideas y proyectos, que posteriormente se van implantando en el resto de países. Por ejemplo, en Alemania y Holanda se viene trabajando desde hace tiempo en bienestar animal y su experiencia nos ha permitido, en España, empezar a trabajar en este campo desde hace cinco o seis años. Y por ello hemos sido los primeros en conseguir certificados en este campo.

El bienestar animal es uno de los pilares prioritarios en los que estamos apostando de una manera más clara y decidida, y sobre el que como decía venimos trabajando desde hace seis años. Cada vez es más demandado por los clientes poder optar por productos que han sido elaborados teniendo en cuenta unas especiales condiciones de bienestar de los animales. Y este bienestar se refiere a la alimentación, la salud, el comportamiento y el entorno en el que son criados los animales.

La certificación de AENOR, que se apoya en el protocolo Welfare Quality, es un aval de ese bienestar animal y, por lo tanto, refuerza la confianza del consumidor en el producto que está comprando.

Hace un año anunciamos que eliminábamos de nuestra oferta los huevos de gallinas enjauladas. Hoy podemos decir que esto ha supuesto un incremento en la venta de huevos frescos de un 26 %. Además, un año después de haberlo hecho, Lidl sigue siendo el único supermercado en España en haberlo conseguido.

Fuimos los primeros en tomar esta decisión y desde que lo anunciamos, en enero de 2018, todo el sector se está moviendo hacia esa dirección. Así que con nuestra decisión estamos ayudando a concienciar no sólo al consumidor, sino a la industria agroalimentaria sobre la necesidad de buscar prácticas que fomenten el bienestar animal.

En primer lugar, sin duda, el compromiso de la dirección. El compromiso de Lidl España ha sido claro y por ello mantiene una apuesta muy decidida por la calidad y por tener los sistemas estandarizados. En segundo lugar, también es crucial la motivación del equipo, y no me refiero sólo al equipo de calidad sino al equipo de compras, por ejemplo, que tiene una relación y una interacción directa con nosotros a la hora de seleccionar esos productos y esos proveedores.

Creo que lo más reconfortante es ver cómo el cliente acepta nuestras propuestas de producto y la estrategia nueva de surtido. Por otro lado, que organizaciones independientes reconozcan la calidad de nuestros productos y nuestros sistemas, que superemos auditorías y nos concedan certificados son buenas noticias que nos animan a continuar día a día con nuestro trabajo.

AENOR es una organización de reconocido prestigio con una elevada reputación, y con implantación en muchos países. Lidl quiere rodearse de los mejores y, en este sentido, contar con el aval de AENOR y su laboratorio es una gran garantía para nosotros y para el cliente.

Tenemos muchos canales para conocer la opinión de los clientes. Contamos con un servicio de atención al cliente con un call center y en los últimos años hemos añadido la atención vía redes sociales. Somos líderes en nuestro sector en redes sociales.

Pero, además, al cliente le hacemos partícipe en la toma de decisiones tanto de aquellos productos que entran en nuestro surtido, como a la hora de mejorar los productos actuales. Y para ello contamos con un laboratorio de análisis sensorial, que cumple con los requisitos de la Norma UNE-EN ISO 8589.

Es un trabajo constante y continuo, como en el caso de la validación de productos y proveedores. Y podemos decir con orgullo que fuimos los primeros en conseguirla y, por el momento, seguimos siendo los únicos que contamos con ella.

Fue una apuesta muy fuerte de Lidl. Éramos conscientes de que la cadena de frío es un requisito muy importante para que el producto llegue en óptimas condiciones al consumidor, y queríamos tener la garantía de que lo estábamos haciendo bien.

Para mantenerlo contamos con el compromiso de proveedores, asociaciones de transportistas, almacenes intermedios, nuestros propios almacenes y tiendas, lo que puede dar una idea del trabajo que supone.

El conocimiento, la experiencia y la reputación que tiene AENOR son puntos muy fuertes que fortalecen la imagen de Lidl. Porque los avales que tenemos externos garantizan la calidad de los productos que están comprando los clientes.

El sector agroalimentario en España es un sector muy potente. Yo creo que es uno de los embajadores más destacados de la Marca España por todo el mundo. Recientemente se ha publicado que lo que más valoran los turistas cuando visitan nuestro país es la alimentación. Y esto se debe, en gran medida, a la mejora, la evolución y la innovación constante que hay en el sector. Unos avances que se hacen de manera cada vez más rápida y eficaz respondiendo a las nuevas tendencias del consumo. Y si hablamos de nuevas tendencias, Lidl como hemos comentado va en muchas ocasiones a la cabeza.

Los retos a los que nos enfrentamos son, sin duda, el bienestar animal, los productos ecológicos y la economía circular. Porque el cliente da por hecho que el producto ya tiene la calidad y seguridad garantizada, y quiere algo más.