Servicios / Entrevista

"Con la nueva ISO 9001 esperamos un aumento de la satisfacción de los clientes-usuarios"

Carlos Novillo

Director de la Agencia de Seguridad y Emergencias Madrid 112

En la atención de las emergencias, no hay una segunda oportunidad. Además, se trata de servicios con un peso determinante en la percepción por los ciudadanos de la calidad de las administraciones. Madrid 112 es un centro de referencia mundial en la gestión de las emergencias y Carlos Novillo, su director, nos explica cómo abordan sus políticas de calidad y el relevante papel que en ellas desempeñan los sistemas de gestión, tanto de la calidad ISO 9001 como de las emergencias UNE-ISO 22320.

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Fotografías: Luis Fuentes

Por favor, facilítenos una breve descripción de la naturaleza y la actividad de Madrid 112

Madrid 112 es el organismo sobre el que se soporta, desde el 1 de enero de 1998, la obligación europea de implantación del Número Único de Emergencias 1-1-2.

 

Está definido como un organismo neutral o de “Marca Blanca” que ha permitido ordenar, mediante procedimientos operativos, los planes de acción asociados a cada tipo de emergencia. A su vez la existencia de estos procedimientos ha facilitado la coordinación operativa de los organismos de emergencia que actúan en los incidentes.

Madrid 112 debe coordinar servicios distintos, tanto por su naturaleza como por su grado de desarrollo. ¿Cómo se logra homogeneizar la calidad en la prestación de los servicios?

La existencia de los procedimientos operativos normaliza la respuesta ofrecida al ciudadano y obliga a los servicios de intervención a ofrecer su mejor respuesta.

 

Un sistema de gestión cuya inteligencia se soporta sobre los procedimientos y el feedback de la actuación de todos los intervinientes aporta, además, transparencia y compartición de la información que son elementos esenciales para homogeneizar las actuaciones de todos los organismos.

En el abordaje de las emergencias se necesitan procedimientos claros y conocidos por todos los intervinientes. ¿Qué aporta en este sentido la UNE-ISO 22320 de Sistema de Gestión de las Emergencias?

La Norma UNE-ISO 22320 establece unos requisitos mínimos para afrontar la respuesta eficaz a incidentes y unos requisitos básicos para un mando y control estructurado, la coordinación y cooperación entre organismos de intervención y organizaciones, así como la información operacional con sus procesos, sistemas y gestión de datos que permitan obtener información relevante y exacta.

 

La reciente certificación por Madrid 112, en la Norma UNE-ISO 22320, certifica el reconocimiento de los procedimientos operativos consolidados que vienen siendo aplicados por Madrid 112, desde su creación el 1 de enero de 1998 como Centro de Atención de Llamadas de Urgencia 1-1-2 de la Comunidad de Madrid.

"Los sistemas de normalización y lenguaje común van a convertirse en herramientas imprescindibles si queremos que la respuesta a las emergencias sea eficaz y coordinada"

Existe una creciente coordinación europea en materia de emergencias, como lo demuestran los simulacros anuales. ¿Cómo se está trabajando para lograr un lenguaje común? Las normas técnicas, ¿pueden ser una ayuda?

Los nuevos escenarios de riesgo que se presentan en un mundo globalizado obligan a los países a responder de manera eficaz a los mismos. La Unión Europea ha entendido que no puede quedarse como un mero espectador, apoyando a los países afectados sólo desde un punto de vista económico o regulatorio, y ha comenzado la puesta en marcha de un sistema común de respuesta ante emergencias y catástrofes. A través del Comisario de Ayuda Humanitaria y Gestión de Crisis, está trabajando en varios proyectos de respuesta del sistema europeo de protección civil (Voluntary Pool y rescEU). Estos nuevos modelos supondrán la activación de recursos de rescate y salvamento de los diferentes países para responder en cualquier región de Europa e incluso del mundo si demandan nuestro apoyo. Será aquí donde los sistemas de normalización y lenguaje común van a convertirse en herramientas imprescindibles si queremos que la respuesta sea eficaz y coordinada.

¿Qué evaluación hace de los sistemas de emergencias en España, en comparación con sus homólogos europeos?

Los sistemas de respuesta a emergencias en España, en comparación con el resto de países europeos y extracomunitarios, podemos calificarlos en general de muy buenos. Si bien, la dispersión competencial del estado de las autonomías produce unas diferencias sustanciales entre regiones que debemos tratar en reducir al máximo posible.

 

Un panorama tan disperso nos obliga a un trabajo intenso de planificación en materia de protección civil y respuesta ante emergencias, que permita engranar a todos los agentes implicados en un único sistema que, por un lado, actúe en la prevención del riesgo, en su predicción, y, por último, en la intervención operativa coordinada.

Madrid 112 ya se ha certificado conforme a la nueva versión de ISO 9001, que, entre otras cosas, requiere una mayor implicación de la alta dirección. ¿Cómo ha sido el proceso de implantación?

El proceso de implantación de la norma ha contado con la implicación absoluta de todas las Direcciones del Organismo, basada en una planificación detallada de las diferentes fases de adaptación a los requisitos de la nueva versión y un seguimiento constante realizado a través del Comité de Calidad de Madrid 112.

 

Madrid 112 en su Política de Calidad considera al ciudadano como centro y objetivo de toda su actividad asistencial, garantizando el respeto a su personalidad e intimidad y proporcionándole la mejor respuesta a sus demandas de emergencia.

 

Las ventajas que esperamos de la aplicación de esta versión de la norma son el aumento de la satisfacción de los clientes-usuarios, al aumentar la calidad ofrecida y percibida desde la prestación del servicio (el último estudio de Satisfacción y Notoriedad, establece una valoración de la satisfacción global del servicio por parte de los usuarios de 8,54 sobre 10); el análisis de riesgos y oportunidades, que permite una reducción de los riesgos del servicio al optimizar los procesos y establecer métodos de control y sistemáticas de acción; y la mejora continua por medio de la aplicación del Ciclo de Gestión PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar).

¿Qué elementos considera clave para la implantación con éxito de un sistema de gestión?

En primer lugar, la implicación y convencimiento de la Dirección. Sin ellos sería imposible implantar cualquier Sistema de Gestión de la Calidad.

 

Por otro lado, la existencia previa de un hábito de trabajo sostenido en procedimientos y procesos, junto al objetivo de una mejora constante y a la percepción de que las debilidades y fortalezas son verdaderas oportunidades para la organización, facilita mucho alcanzar el éxito.

 

Y, finalmente, la transparencia, tanto interna como externa, para involucrar a todos los recursos en el proceso de implantación y mantenimiento del sistema y, así, mejorar la imagen percibida por los usuarios.

Como Director, ¿qué evaluación hace de los sistemas de gestión como apoyo a la gestión general de una organización? ¿pueden ser un elemento estratégico?

Empezando por el final, considero que un Sistema de Gestión de la Calidad es elemento clave de toda organización que apueste por la mejora continua del servicio ofrecido. De hecho una de las inquietudes de la Agencia de Seguridad y Emergencias Madrid 112, que ha creado el Gobierno de la Comunidad de Madrid, es precisamente la extensión a todos sus servicios de las buenas prácticas en materia de calidad, para que se consolide, mediante la implantación de sistemas de gestión, la extraordinaria organización que ponen al servicio del ciudadano.

 

Además, los sistemas de gestión no sólo mejoran el futuro de las instituciones que los implantan, sino que consolidan un modo de gestión apoyado en procedimientos, proyectos y procesos que dirige su foco al usuario y tienen en cuenta las percepciones de todas las partes implicadas.

 

Evidentemente, una vez incorporado el sistema de gestión al desarrollo ordinario de la actividad, la existencia y el conocimiento de toda la documentación asociada al propio sistema y el modo de trabajo que éste conlleva, se convierte en un elemento esencial que facilita la gestión general de la organización sin el que, posiblemente, el trabajo se dificultaría extraordinariamente.

"Madrid 112 en su Política de Calidad considera al ciudadano como centro y objetivo de toda su actividad asistencial, proporcionándole la mejor respuesta a sus demandasde emergencia"

La creación de la Agencia es relativamente reciente, ¿qué ventajas aporta esta nueva estructura?

La Agencia de Seguridad y Emergencias se convierte en un instrumento al servicio de los ciudadanos que permite integrar la respuesta de los distintos organismos ante situaciones de riesgo que les afecten, estableciendo un único sistema de atención de emergencias. La elaboración de procedimientos de actuación conjunta, la implantación de plataformas tecnológicas y de comunicación comunes, así como el impulso de la formación transversal y especializada de todos los agentes implicados, son objetivos primordiales de la nueva Agencia.

 

La Agencia integra y coordina todos los servicios de seguridad y emergencias dependientes de la Comunidad de Madrid (Bomberos, Agentes Forestales, 112, Protección Civil, coordinación de Policías Locales y Servicios Sanitarios) en una única estructura que, como decíamos anteriormente, pretende homogeneizar la respuesta en nuestra comunidad, aportando unos estándares de calidad en la asistencia que permitan mejorar día a día la atención que prestan cada uno de estos servicios por separado y la de todo el sistema cuando actúan conjuntamente.

Una de las competencias de la Agencia es la formación y calidad en materia de seguridad y emergencias. ¿Qué desarrollos prevé a corto y medio plazo en estos ámbitos?

La formación es uno de los pilares fundamentales de la nueva Agencia de Seguridad y Emergencias Madrid 112. Y así se ha materializado en la creación del Instituto de Formación Integral en Seguridad y Emergencias IFISE.

 

El modelo formativo que queremos implantar prioriza una formación de  excelencia en la calidad y transversal en sus contenidos, como principios fundacionales del nuevo Instituto, para que los profesionales de la seguridad y emergencias tengan un currículum profesional equiparable en el ámbito internacional y avalado por el Espacio de Educación Superior Europeo.

 

En materia de calidad debemos ser capaces de medir el proceso completo que supone la atención en materia de seguridad y emergencias. La Agencia nos dará la posibilidad de hacerlo bajo el mismo paraguas, mismo proceso, mismo responsable.

"La percepción de que las debilidades y fortalezas son verdaderas oportunidades para la organización facilita mucho alcanzar el éxito en la implantación de un sistema de gestión"

 

"Una de las inquietudes de la Agencia es la extensión a todos sus servicios de las buenas prácticas en materia de calidad"

Bio

Carlos Novillo fue nombrado en septiembre de 2017 Director de la Agencia de Seguridad y Emergencias de Madrid 112. Hasta entonces, y desde julio de 2015, era Director General de Protección Ciudadana de la Comunidad de Madrid. Su actividad profesional la inició en el Servicio de Bomberos y Protección Civil del Ayuntamiento de Alcorcón, en el que fue Oficial-Jefe. En 2012 fue elegido presidente de la Asociación Profesional de Técnicos de Bomberos, cargo en el que fue reelegido en 2017 por un periodo de otros cuatro años.

 

Ha compatibilizado la profesión de bombero con colaboraciones en instituciones relacionadas con la protección civil y las emergencias, además de recibir continua formación en el ámbito de la extinción de incendios, rescate y salvamento, y en protección civil y gestión de servicios de emergencia.

 

Debido a su trayectoria profesional ha recibido diversos premios y distinciones, entre ellos la Medalla al Mérito de la Protección Civil Española en 2015, la Cruz al Mérito Policial con distintivo blanco y el Trofeo al Mérito de la Protección Civil de los premios internacionales de Seguritecnia.

 

Es Ingeniero Agrónomo por la Universidad Politécnica de Madrid.

Números anteriores

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