Servicios / Casos Prácticos

Aumentar la competitividad con la certificación ISO 9001

Mareauto, empresa dedicada al alquiler de vehículos en Ecuador, Colombia y Perú, ha apostado por la implantación y certificación de un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001. Aumentar la satisfacción del cliente y estandarizar la calidad del servicio ofrecido en todas las agencias de operación directa son sólo algunas de las ventajas obtenidas, y que han hecho posible aumentar su competitividad en el ámbito nacional e internacional.

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Gary Torres Benítez
Coordinador Regional de Procesos y Calidad
Mareauto

En noviembre de 1994 se constituyó Mareauto. Desde entonces hasta enero de 2008 funcionó bajo la franquicia brasileña Localiza Rent a Car, convirtiéndose en el líder de arrendamiento de vehículos para el mercado ecuatoriano. En enero de 2009 Mareauto opera bajo la licencia de AVIS Rent a Car y expande su operación para los países de Ecuador, Colombia y Perú. Así, cuenta con una trayectoria de más de 23 años en el alquiler de vehículos para Ecuador y de ocho años en el mercado de Colombia y Perú. Su experiencia le ha permitido tener un crecimiento sostenido y la ha situado como la empresa de renting de autos número uno de Ecuador y entre las principales de Colombia y Perú. En la actualidad, dispone de una facturación consolidada que casi alcanza los 49 millones de euros al año y una flota que se aproxima a las 6.000 unidades, 400 colaboradores y más de 30 agencias de atención en la región a disposición de los clientes 24 horas, 365 días, con el respaldo y garantía del mejor servicio. El impulso de la empresa se encuentra en la entrega diaria de un servicio Premium que transmita al cliente la confianza y tranquilidad requerida en todo momento.

Mareauto brinda múltiples soluciones para cualquier tipo de necesidad: alquiler de autos para turistas que vienen de visita a Ecuador, usuarios que por diversos motivos requieran alquilar un buen vehículo, servicio a empresas que en sus procesos diarios necesiten movilización o a clientes empresariales a través del servicio de Renting de Flotas. En esta línea, y para alinearse con uno de sus principales objetivos estratégicos Aumentar la satisfacción y fidelización de nuestros clientes, decide en 2013 implementar un estudio de satisfacción del cliente, donde se realizan mediciones mensuales de la satisfacción tanto para el segmento de alquiler a largo plazo (Renting de Flotas), como para el segmento de alquiler de corto y mediano plazo (Tarifa x día). Los resultados del estudio, arrojaron que el Renting de Flotas se encontraba a mediados de 2014 con un nivel de satisfacción del cliente del 88 % y el de Tarifa x día del 94 %, ambos por debajo de la meta que es el 95 %.

Apuesta por la calidad

Viendo los resultados anteriormente mencionados y otros puntos de mejora identificados, como la falta de estandarización del servicio en todas las agencias, ausencia de un esquema formal definido para la mejora continua o un modelo tradicional de administración, la alta dirección de Mareauto decide en 2015 implementar un Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001. El proceso de intervención e implementación arrancó con una auditoría de diagnóstico para confirmar el nivel de cumplimiento del estándar y generar un plan de implementación para identificar los puntos de desarrollo y alcanzar su implementación.

En esta auditoría de diagnóstico se detectaron varios hallazgos que mostraban muchas debilidades frente a lo que requiere un Sistema de Gestión de la Calidad. La más relevante estaba relacionada con el establecimiento de los requisitos generales que requiere este sistema en cuanto a la secuencia e interacción de procesos, mecanismos de seguimiento, medición y análisis de los procesos lo cual repercutía en otros aspectos del sistema de gestión de calidad. De la misma forma, se observaron incumplimientos sistemáticos en relación con los requisitos de la documentación; requisitos respecto al responsabilidad de la dirección; requisitos respecto a la competencia, formación y toma de conciencia del personal; requisitos respecto a la infraestructura y ambiente de trabajo; requisitos de la realización del producto/servicio; y requisitos respecto a la medición, análisis y mejora continua.

 

Por ello, y con el objeto de aumentar la competitividad de la organización en el ámbito nacional e internacional en la región que tiene presencia, la alta dirección decidió ampliar la implantación del Sistema de Gestión de calidad a Ecuador, Colombia y Perú, pues consideró que es una condición básica para su éxito y desarrollo sostenible. La empresa, mediante la implementación de la Norma ISO 9001, buscaba proporcionar uniformidad en la estructura de su sistema de gestión de la calidad, tener una comprensión más dinámica e integral del negocio, estandarizar y acelerar los procesos gerenciales, mejorar su desempeño y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Gráfico 1. Histórico Análisis de Satisfacción del Cliente (Promotores, Detractores e Índice Promotor Neto, segmento largo plazo - usuarios)

Gráfico 1. Histórico Análisis de Satisfacción del Cliente (Promotores, Detractores e Índice Promotor Neto, segmento largo plazo - usuarios)

Gráfico 2. Histórico Análisis de Satisfacción del Cliente (Promotores, Detractores e Índice Promotor Neto, segmento corto y mediano plazo - usuarios)

Gráfico 2. Histórico Análisis de Satisfacción del Cliente (Promotores, Detractores e Índice Promotor Neto, segmento corto y mediano plazo - usuarios)

Gráfico 3. Flota de Vehículos Mareauto

Gráfico 3. Flota de Vehículos Mareauto

La certificación ISO 9001 ha permitido aumentar la satisfacción y fidelización de los clientes; abordar los riesgos y oportunidades reduciendo su impacto económico y mejorando la eficacia y eficiencia operativa; estandarizar el servicio de alquiler vehículos; mejorar sus resultados operativos

Resultados con la ISO 9001

La Organización Internacional de Normalización ISO ha desarrollado una metodología para evaluar y cuantificar los beneficios económicos de las normas internacionales. Se trata de ISO Methodology y su objetivo es llegar a cálculos cuantitativos razonables y fiables de los efectos de la implantación de las normas ISO en las organizaciones. Tomando en cuenta este enfoque metodológico, se determinó que los key value drivers que requería Mareauto para mantener su ventaja competitiva y alineación estratégica eran: aumentar la satisfacción y fidelización de los clientes; abordar los riesgos y oportunidades buscando reducir su impacto económico y mejorar la eficacia y eficiencia operativa; estandarizar el servicio de alquiler vehículos con la misma calidad en todas las agencias de operación directa cumpliendo todos los requisitos del cliente y otros aplicables; mejorar gastos, costos operativos y reducir tiempos en la entrega de productos y servicios; mejora de resultados operativos, tales como flota de vehículos, ingresos y participación de mercado.

Como se ha explicado anteriormente, los niveles de satisfacción del cliente de los segmentos de alquiler de largo plazo (Renting de Flotas) y de alquiler de corto y mediano plazo (tarifa x día) se encontraban en 2014 por debajo de la meta. Efectuando reuniones periódicas para analizar el cumplimiento de la propuesta de valor de los clientes de estos segmentos y generando planes de acción junto con los responsables de las áreas donde existen desviaciones respecto a los criterios definidos de propuesta de valor definidos, se logró mejorar el nivel de satisfacción tras la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001. Así, en el primer semestre de 2017 el resultado de Renting de Flotas era del 90 % y el de Tarifa x día del 96 %, lo que representa un crecimiento en ambos del 2 %.

 

A mediados de 2016 Mareauto inició un proyecto para gestionar los riesgos de la organización por primera vez en su historia. Se diseñó un modelo y proceso de gestión de riesgos con el objetivo de mejorar la eficacia y eficiencia operativa de la organización, y minimizar sus pérdidas operativas por medio de una gestión de riesgos eficaz. Así, se obtuvo una reducción del nivel de severidad de los riesgos altos y extremos en cerca del 50 %, y de los impactos económicos de los riesgos en más de 800.000 euros.

 

La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 también ha permitido la estandarización del servicio de alquiler de vehículos con la misma calidad en todas las agencias de operación directa, cumpliendo todos los requisitos del cliente y otros aplicables, y mejorando su desempeño global. Como resultado de la adopción del SGC ISO 9001 se obtuvieron varios beneficios, entre los más destacados tenemos: estandarización en la prestación del servicio de alquiler en toda la red de agencias, estandarización de la ejecución del proceso de mantenimientos preventivos y correctivos, así como en la optimización de las cargas de trabajo y capacidad operativa en todas las áreas/procesos de la organización.

 

También se han conseguido otros beneficios económicos y mejoras operativas:

 

  • Reducción de aproximadamente un 50 % de los tiempos para la compra, equipamiento y activación de vehículos.
  • Eliminación y reducción de servicios externos (lavado, mantenimiento de vehículos, otros) debido a mejoras en capacidad operativa del área de operaciones.
  • Ahorros en gastos de remuneración y pagos de horas extras de colaboradores de áreas de apoyo y áreas operativas por mejoras de procesos.
  • Optimización del mix de la flota de vehículos del segmento de alquiler de corto y mediano plazo, reduciendo pérdidas por más de 160.000 euros y mejorando su contribución en más del 50 %.
  • Ahorros en compras operativas de más del 15 % por implementación de mejores controles.

 

Por último, hay que destacar la mejora de resultados operativos, tales como ingresos, participación de mercado y flota de vehículos. Así, se puede concluir que el impacto en el desempeño de Mareauto en Ecuador y en sus operaciones en Colombia y Perú a partir de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ha sido positivo obteniendo mayores ventajas competitivas y comerciales respecto a sus principales competidores.

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