Certificación de Servicios de Restauración: garantía para el consumidor

El momento de la comida es uno de los actos más importantes que realizamos en el día a día. No se trata solo de un acto fisiológico para alimentarnos, sino que se ha convertido en un momento de placer, un descanso en la rutina del día en el que nos gusta disfrutar de la experiencia y de los alimentos.

Cuando comemos fuera de casa buscamos variedad donde elegir, que la comida sea de nuestro agrado, de calidad y saludable. Y, además, que el servicio y la atención recibida sea la adecuada. Si no encontramos respuesta a estos requerimientos en un restaurante, podemos realizar una reclamación o no volver al establecimiento. Sin embargo, cuando se trata de comedores de empresa, comedores de colegios, servicios de restauración de hospitales, residencias etc. las opciones son más limitas.

En estos casos el descontento y la crítica no solo se dirigen contra el servicio de restauración, sino contra la empresa que lo ha contratado; y la valoración negativa se extiende al resto de servicios recibidos. Cuando se trata de un comedor de empresa, la mala experiencia genera un malestar con la propia organización; y el esfuerzo que la organización realiza por facilitar un servicio de restauración a sus empleados se vuelve en su contra.

• Seguridad Alimentaria. Este módulo es el único obligatorio de la certificación. La seguridad alimentaria es un aspecto fundamental que debe cumplir todo el sector agroalimentario, siendo obligatoria la implantación de un sistema de seguridad alimentaria (APPCC).
  Este módulo se evalúa mediante auditorías, toma de muestras y análisis. Estos controles nos permiten verificar la correcta implantación del APPCC, buenas prácticas de manipulación, trazabilidad, contaminaciones cruzadas, limpieza y desinfección, etc.

• Calidad nutricional. La calidad nutricional del producto y de las materias primas, así como la elaboración de menús nutricionalmente equilibrados son aspectos esenciales en un buen servicio de restauración. Las auditorías, tomas de muestras y análisis de materias primas y producto elaborado nos permiten valorar si se está cumpliendo con la receta establecida o si la variedad de los menús se ajusta a los criterios establecidos o a los perfiles de las personas usuarias del servicio.

• Calidad de servicio. La experiencia durante la comida es un punto que el consumidor valora mucho y que afecta a la percepción de la calidad de la comida. Conocer como perciben los usuarios la calidad del servicio es necesario para poder tomar medidas para mejorar el servicio y, por tanto, obtener un alto grado de satisfacción que redundará positivamente tanto en el propio servicio, como en la empresa que lo contrata.

• Control operacional. Los acuerdos de nivel de servicio, el correcto mantenimiento de las instalaciones por parte del proveedor, el cumplimiento de los requisitos legales sobre prevención de riesgos laborales o la sistemática de facturación son aspectos importantes que hay que controlar y forman parte del plan de seguimiento y monitorización de los contratos, facilitando la corrección de incidencias y la toma de decisiones.

La Certificación del Servicio de Restauración está dirigida tanto al proveedor del servicio como a las empresas que lo contratan. Se trata de un proceso sencillo, ya que no requiere la implantación de procedimientos o sistemas adicionales con los que los operadores de restauración ya deben estar trabajando.

La solución aporta un gran valor a las empresas que deciden implementarla:

• Genera confianza al consumidor final, que reconoce en la marca AENOR un sello de garantía y calidad.

• Aumenta el prestigio de la empresa, al demostrar al usuario final los esfuerzos realizados para garantizar su seguridad, salud y satisfacción en el servicio.

• Permite a las organizaciones realizar una correcta diligencia debida, evaluando y monitorizando el servicio prestado por sus proveedores.

• Facilita la mejora continua del servicio, al detectar los puntos débiles del mismo.

Asimismo, AENOR cuenta con CERTOOL, software de gestión de sistemas de calidad, que se emplea en la realización de auditorías. Esto permite a la organización tener información en tiempo real de las mismas, gestionar de una forma sencilla las no conformidades detectadas, generar informes y gráficos de los centros auditados, y llevar a cabo un seguimiento completo de la actividad.

Está demostrado científicamente que la alimentación no solo afecta a nuestra salud sino también a nuestro estado de ánimo. Además, una buena experiencia en la comida sirve para incrementar los vínculos y el compromiso con la empresa; o para mejorar la opinión de otro servicio, como un hospital o una residencia.

La certificación AENOR de Servicio de Restauración facilita que estas experiencias sean seguras, saludables y satisfactorias.

La calidad de la alimentación y de los servicios de restauración que ofrecemos a los profesionales que trabajan en Banco Santander es uno de los pilares fundamentales de nuestra política de salud y bienestar. Ser la primera empresa que recibe esta certificación, Marca AENOR Servicios de Restauración, supone un reconocimiento al trabajo que llevamos realizando en Santander durante años para ofrecer a nuestros profesionales el mejor servicio, teniendo en cuenta la calidad y la seguridad así como la alimentación saludable y sostenible.

Nuestra prioridad en la gestión del servicio de Restauración es ofrecer a nuestros profesionales el mejor servicio con la calidad, la seguridad alimentaria, la sostenibilidad y la alimentación saludable como pilares fundamentales.

Llevamos trabajando de la mano de AENOR en este proyecto desde 2020, con la dificultad que han supuesto estos años en los que hemos tenido que gestionar el servicio de forma muy ágil adaptando los aforos de los restaurantes a la realidad de ocupación de nuestros edificios, por lo que este sello supone un verdadero reconocimiento al trabajo realizado durante estos años de todos los equipos involucrados.

Para lograr este reconocimiento, AENOR ha auditado el servicio de restauración, las infraestructuras y las buenas prácticas de manipulación en los restaurantes colectivos del banco, que utilizan a diario cerca de 5.500 profesionales. Durante el proceso de auditoría, el servicio de restauración de la entidad se ha sometido a un plan de control en el que se han revisado el diseño y estado de instalaciones; buenas prácticas en manipulación, control de proveedores, control de transporte y distribución; limpieza y desinfección; control de plagas; mantenimiento de instalaciones y equipos; formación de manipuladores de alimentos; gestión de residuos; trazabilidad; control analítico; complimiento de la legislación vigente y los registros de las APPCC (sistemas que permite identificar, evaluar y controlar peligros significativos para la inocuidad de los alimentos).

En concreto, AENOR acredita que los restaurantes corporativos -incluye cocinas, almacenes, restaurantes y máquinas de vending- ofrecen una óptima calidad nutricional, calidad de servicio y control operacional. Esta certificación se extiende a los edificios Alhambra, Castellana 24, Mauricio Legendre, Santa Bárbara y los de la Ciudad Grupo Santander, incluyendo la escuela infantil.

Para Grupo Santander es un verdadero honor ser la primera empresa en España que recibe el sello Marca AENOR Servicios de Restauración, que reconoce la seguridad alimentaria de nuestros restaurantes corporativos.