Entrevista / Servicios y Suministros

"Somos conscientes de la responsabilidad que tenemos en nuestro entorno social y económico y por ello confiamos en los sistemas de gestión"

Garbiñe Urrutikoetxea

Directora de Recursos Humanos y Calidad
Museo Guggenheim Bilbao

El Museo Guggenheim Bilbao fue, en 2003, la primera organización en España en implantar y certificar un sistema de gestión de la accesibilidad universal. Actualmente, cuenta también con el certificado AENOR de sistemas de gestión ambiental, el certificado EFR de empresa familiarmente responsable y acaba de recibir la Q del ICTE que reconoce la correcta implantación de la UNE 302002, específica de museos. Su Directora de Recursos Humanos y Calidad explica la motivación de esta institución para apostar por herramientas que les permiten mejorar constantemente su desempeño, y ser tractores para otras muchas organizaciones.

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Fotografías: Moreno Esquibel

¿Por qué una organización como el Museo Guggenheim Bilbao apuesta por los sistemas de gestión?

La motivación para la implantación de los distintos sistemas de gestión viene de nuestro código ético y de los 10 valores que nos identifican: sensibilidad y respeto por el arte; la integración con la comunidad artística; compromiso con la calidad; orientación al cliente; orientación didáctica; orientación económica; integración y cooperación de los museos Guggenheim; compromiso con la sociedad; confianza en las personas, y organización familiarmente responsable y promotora de la igualdad de oportunidades de las personas en su diversidad.

 

Desde su fundación en 1997, el museo aspira a ser un referente en el ámbito de la responsabilidad social dentro del contexto en el que se enmarca. Además de las motivaciones propias de nuestra actividad, como promover el respeto por el arte o fomentar y garantizar el patrimonio cultural, el museo ha tenido de siempre una vocación muy consolidada de erigirse como referente en la gestión de las personas, tanto en lo que respecta a personal interno como en el ámbito del cliente externo.

 

Confiamos en los sistemas de gestión que avalan y garantizan que nuestras actuaciones se acometen de forma sistemática y metódica, y que se hallan sometidas a la mejora continua, de forma que acrediten, tanto interna como externamente, que estamos haciendo las cosas bien. Y, por ello, fuimos el primer museo en obtener la certificación de AENOR de accesibilidad universal, porque desde nuestros inicios queríamos adecuarnos de forma excelente a todos los visitantes.

La clave de esta certificación es que es un sistema de gestión en constante evolución ¿qué supuso entonces adaptar la obra de Frank Gehry a los requisitos de la UNE 170000-2 y cómo ha sido la evolución en este tiempo?

La adaptación inicial fue realmente muy sencilla porque Frank Gehry ya conceptualizó el museo en función de los estándares de accesibilidad de Estados Unidos, donde este tipo de requerimientos entonces eran más habituales.

 

Posteriormente, hemos ido trabajando para poder atender discapacidades sensoriales, tanto físicas como psíquicas. Aquí de nuevo hemos sido pioneros llevando a cabo iniciativas innovadoras al objeto de garantizar la accesibilidad a todo tipo de usuarios. Por ejemplo, hemos intentado que sean las propias personas con discapacidad quienes participen en la definición de las medidas que pueden ayudar a hacer que su visita sea más placentera y de mayor disfrute.

 

Así, en la construcción de nuestras maquetas participaron personas con discapacidad visual, ayudándonos a identificar los materiales con los que mejor podían recrearse las obras de arte. En el caso de personas con discapacidad intelectual, el pasado año participamos en un programa pionero en el que fueron las propias personas discapacitadas las que daban formación al personal del museo que tiene relación directa con el visitantes sobre cómo quieren ser tratadas. La iniciativa tenía un doble objetivo: por un lado, las personas que tratan con el cliente conocen de primera mano cómo deben relacionarse con una persona con discapacidad sensorial o intelectual; y, por otro, era una forma de integración y empoderamiento de las personas con discapacidad, al convertirse en enseñantes de nuestros profesionales.

 

Nosotros apostamos por la accesibilidad no sólo en las instalaciones sino en el contenido, y por ello nos adaptamos a las diferentes tipologías de usuario. Porque no es lo mismo una muestra contada a niños que a investigadores. Es fundamental contar con herramientas que nos permitan esta adecuación.

 

El museo nunca ha dudado del papel relevante que tiene como tractor en la sociedad en la que está, en su contexto socioeconómico. Ese es nuestro papel, por la visibilidad que tenemos local e internacionalmente: ser tractores de iniciativas que son sencillas pero que suponen un cambio cultural importante. Este es el foco de nuestra responsabilidad social.

"La certificación según UNE 302002 nos ha obligado a trabajar en equipo y reunir a servicios que desde hace 22 años trabajan para que la experiencia del visitante sea positiva"

 

"Para adaptar los contenidos a personas con discapacidad, hemos desarrollado iniciativas pioneras involucrando a personas con distintas discapacidades para que ellas participen en la definición de las medidas que les puedan ayudar a tener una visita más placentera y de mayor disfrute"

Y después del sistema de gestión de la accesibilidad el museo implantó, y AENOR certificó, el sistema de gestión ambiental ISO 14001 ¿tienen sinergias los sistemas de gestión de la accesibilidad y el ambiental?

La sinergia entre ambos sistemas es la motivación para implantarlos: somos conscientes de la importancia de nuestra responsabilidad social y queremos tener una sistemática y metodología para una correcta gestión. Es cierto que nosotros no somos una empresa potencialmente contaminante. Ahora bien, tenemos mucha actividad que el visitante no ve, de construcciones de muros, demoliciones, cambios de exposición, que requiere de un sistema de gestión de residuos eficaz.

 

Además, a nuestros proveedores, a la hora de adjudicar trabajos de construcción y montaje de exposiciones, les exigimos que sus parámetros de gestión cumplan con ciertos estándares mínimos. Valoramos expresamente las certificaciones ambientales y la sensibilidad hacia las personas. Por esta razón, considero que actuamos como tractores, no solo del cambio cultural y social que ha supuesto el museo para la ciudad, sino también ante las empresas que trabajan con nosotros.

¿Y en la programación de las actividades, se contempla también el aspecto ambiental?

No buscamos relatos concretos. Sencillamente preservamos en todas las exposiciones y presentaciones que el contenido sea respetuoso con todas las personas y su diversidad de creencias, dentro de un contexto de libertad de expresión. Si el contenido no es respetuoso, no se expone.

A finales del pasado año la Asociación Española de Normalización publicó la Norma UNE 302002, la primera norma específica de museos. Usted que ha participado, junto con expertos del Museo Nacional del Prado, Reina Sofía, Thyssen-Bornemisza y otros museos más modestos, ¿cómo valora la experiencia de este trabajo colaborativo?

Nunca había trabajado en un comité técnico de normalización y la experiencia ha sido muy positiva, porque he podido conocer la diferente tipología de museos que hay en España y la multiplicidad de necesidades.

 

Por mucho que teóricamente uno entienda la diversidad, cuando compartes mesa con otras organizaciones y cada una plantea su realidad, sus problemas, sus públicos y presupuestos es cuando caes en la cuenta de que las exigencias que para unos son menores para otros pueden ser grandes obstáculos. Acabas aprendiendo a relativizar algunas cosas.

 

Ahora valoro mucho más el trabajo complejo de quienes redactan normas para establecer niveles que garanticen unos estándares para todos. Es fácil fijar objetivos en una organización si conoces su cultura, circunstancias y público, pero es muy difícil establecer parámetros homogéneos para organizaciones tan dispares.

"A nuestros proveedores les exigimos certificaciones ambientales y la sensibilidad hacia las personas. Por esta razón, considero que actuamos como tractores, no solo del cambio cultural y social que ha supuesto el museo para la ciudad, sino también para las empresas que trabajan con nosotros"

El Museo Guggenheim ha sido el primero al que AENOR ha auditado la implantación de la UNE 302002. ¿Qué les ha aportado esta certificación?

Ha sido una experiencia muy positiva internamente porque ha obligado a que áreas como el servicio de atención al público, tienda, taquillas, limpieza, mantenimiento, seguridad en salas, etc., que desde hace 22 años conviven y trabajan habitualmente para que la experiencia del visitante sea lo más positiva posible, por primera vez se hayan tenido que sentar todos juntos para ser evaluados según una única norma. También nos ha obligado a analizar si lo que hacemos lo hacemos bien, y cuánto tenemos que mejorar. Nos da una visión muy completa de la realidad del museo.

Cuando ustedes se iniciaron hace 13 años en la implantación de sistemas de gestión fueron pioneros en el sector cultural, porque estos sistemas estaban ampliamente extendidos en otros sectores industriales que usted conoce bien por su experiencia previa. ¿Cómo ayudan estas herramientas de gestión a organizaciones como la suya?, ¿comparten similitudes el sector industrial y el cultural en este contexto?

Hay muchas similitudes. Nosotros somos una organización como tantas otras, con independencia de que seamos una fundación. Es más, uno de los valores que preside nuestra organización es la orientación económica, y no por el ánimo de lucro sino por nuestro compromiso con la gestión responsable de los recursos. Para ello es fundamental que los sistemas de gestión estén perfectamente implantados.

 

Las organizaciones culturales siempre se han visto ligadas al sector público y antiguamente no se vieron obligadas a dotarse de herramientas de gestión. Pero eso era así en el pasado, porque en los últimos años todas las entidades están viendo que es necesario gestionar correctamente los recursos.

 

En los últimos tiempos ha habido un cambio en los valores sociales muy importante. A las empresas y a las instituciones no se les va a comprar, ahora tienen que vender. Y las organizaciones culturales somos más conscientes de que los visitantes, los usuarios de nuestras instituciones son un bien que debemos cuidar; de ahí que tengamos la vocación de orientarnos al cliente.

 

Si no lo hacemos así, si no identificamos a los públicos de forma sistematizada y metódica, con revisiones y sistemas de mejora continua, no vamos a poder dar un servicio que mantenga nuestra relevancia.

"Nosotros no apostamos por la certificación porque nos vayan a dar más puntos, o vaya a mejorar nuestra imagen de cara al público. Si optamos porque nos auditen es porque queremos mejorar y estamos convencidosdel beneficio que ello reporta"

¿Cómo tienen estructurada la función de calidad en su organización?, ¿tienen alguna dependencia de otros museos Guggenheim?

No, nosotros tenemos una gestión local, no dependemos de Nueva York ni de ninguna otra localización. Eso sí, todos compartimos unos valores similares. Es cierto también que el Museo Guggenheim Bilbao es un referente, y los nuevos museos que se están abriendo, como el de Abu Dabi, nos han visitado para conocer nuestros modelos de gestión.

 

En cuanto a la función de calidad, está representada en el comité de dirección a través de mi persona como Directora de Recursos Humanos y Calidad. Ahora bien, la actividad es absolutamente transversal. Tenemos a una persona que tradicionalmente ha sido la responsable de las implantaciones de los sistemas de gestión, de medio ambiente y accesibilidad, porque su responsabilidad es el mantenimiento de las instalaciones. Esta persona trabaja en coordinación con otras áreas, como el departamento de educación, para la elaboración de audio guías o maquetas para personas con algún tipo de discapacidad. También tenemos a una persona dedicada al mantenimiento del sistema de gestión de Empresa Familiarmente Responsable.

 

La implantación de la UNE 302002 es responsabilidad de la subdirectora para los servicios a los visitantes, que se va a hacer cargo no sólo de lo que le afecta directamente en su día a día, sino también de coordinar otras áreas que implica esta norma.

 

Además, funcionamos mucho con equipos de mejora. Para cualquier proyecto que surja en el museo, creamos grupos de trabajo donde participan todas aquellas personas que tienen algo que decir con respecto a esa norma.

¿Qué espera el Museo Guggenheim Bilbao de una entidad de certificación?

Esperamos que nos ayude a acompasar nuestro día a día y a mejorar nuestros sistemas de gestión. Concretamente a AENOR le vemos como un compañero de viaje que nos dice cuáles son los elementos que tenemos que mejorar en el itinerario para alcanzar la excelencia.

 

Nosotros no apostamos por la certificación porque nos vayan a dar más puntos, o vaya a mejorar nuestra imagen de cara al público. Somos conscientes de nuestra responsabilidad social y sabemos que tenemos que ser promotores del cambio cultural. Si optamos porque nos auditen es porque queremos mejorar y estamos convencidos del beneficio que ello reporta.

Bio

Garbiñe Urrutikoetxea se incorporó a la Fundación Museo Guggenheim Bilbao en 2007 como Directora de Recursos Humanos y Calidad. Es responsable de la gestión del centenar de personas que integran la plantilla del Museo Guggenheim Bilbao, así como de sus políticas de calidad.

 

Con anterioridad fue Directora de Recursos Humanos en organizaciones industriales como la multinacional aeronáutica Aernova Aerospace y el fabricante de rodamientos IRB. También fue Jefa de Recursos Humanos en el fabricante de cemento Financiera y Minera, y abogada en la televisión autonómica vasca EITB.

 

Licenciada en Derecho por la Universidad de Deusto, Garbiñe Urrutikoetxea es Máster en Recursos Humanos por la Universidad del País Vasco.

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