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Certificación en playas: garantía para el usuario

En más de 200 playas ondea la bandera AENOR como muestra del compromiso de esos arenales con la gestión de la calidad, ambiental o accesibilidad en sus instalaciones y servicios. Pero las playas también apuestan por otros certificados, como las cartas de servicio a través de las que los entes gestores de estos espacios deciden hacer públicos sus compromisos de calidad. En este artículo se analizan las diferentes certificaciones que constituyen una garantía para los usuarios y que dan respuesta a nuevas necesidades.

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En detalle

Experiencias

Turismo sostenible y de calidad

Rafael Suescun
Concejal de Playas y Turismo
Ayuntamiento de Peñíscola

Desde el Ayuntamiento de Peñíscola llevamos muchos años trabajando en la gestión de las playas por medio de sistemas de gestión de la calidad y ambiental con el objetivo de alcanzar el perfecto estado de los arenales y aguas, así como del resto de servicios que componen las playas. Tanto la playa Norte como todas las calas de Peñíscola están certificadas con la ISO 9001 e ISO 14001.

Un salto cualitativo

Ramón Meneses
Director General Planificación
Ayuntamiento de Arnuero

En 2010 nació el Sistema Integral de Gestión Playas de Isla como un instrumento para avanzar hacia unas playas de calidad, ambientales y de servicios. De este modo, las playas han pasado a tener una consideración bien diferente a la que se les ha asociado durante los años del modelo de turismo de sol y playa. Ahora, están comenzando a ser tratadas como espacios naturales integrados en un entorno ambiental más amplio al que pertenecen acantilados, rías y marismas.

Gestión integral en playas

Antonia Picó
Concejal de Medio Ambiente y Accesibilidad
Ayuntamiento de Santa Eulària des Riu

El municipio de Santa Eulària des Riu se inició en el mundo de las certificaciones implantando en el año 2008 la ISO 14001 en dos de sus playas (Playa de Santa Eulària y Playa de Es Riu). El objetivo principal era contar con una herramienta que permitiera una gestión sostenible implicando a todos los agentes de interés y que, a su vez, supusiera un seguimiento y mejora continua.

Sergio González
Gerente de Innovación y Desarrollo de Producto
AENOR

El impacto socioeconómico que generan las playas es inversamente proporcional al porcentaje del territorio que suelen ocupar. A modo de ejemplo, España cuenta con 3.000 puntos catalogados como playa, que representan aproximadamente el 0,001 % del territorio. Sin embargo, la economía generada por las playas podría suponer en torno al 10 % de nuestra renta.

 

El turismo de sol y playa sigue siendo referencia en España, entre otros países. En 2017 sólo los municipios de la Alianza de Municipios Turísticos Sol y Playa (AMT) recibieron un total de 11 millones de turistas. Muchos de estos municipios aspiran a ofertar los mejores servicios atendiendo las necesidades y expectativas de sus visitantes. Y sus playas son uno de sus mejores atractivos.

 

Es por ello que desde hace tiempo los entes gestores de las playas han apostado por sistemáticas de gestión que faciliten la prestación de los mejores servicios en sus áreas, siempre teniendo en cuenta la satisfacción de los usuarios y la sostenibilidad en su gestión. Sin embargo, las tendencias en el sector vienen orientando las necesidades de los entes gestores de las playas hacia nuevos ámbitos en los que centrar sus esfuerzos, como la responsabilidad social (con una marcada apuesta por la accesibilidad), la transparencia (mediante cartas de compromiso, por ejemplo) o la atención al cada vez más diverso número de servicios en las playas que solicitan los usuarios. Así, en casi 200 arenales ondean banderas AENOR de gestión de la calidad, ambiental o accesibilidad universal.

Calidad de servicio

Entre las herramientas de mejora más ampliamente utilizadas por entes gestores de playas en el ámbito de la calidad de servicio destacan la Norma ISO 9001:2015 de Sistemas de Gestión de la Calidad, el estándar que promueve la mejora continua más implantado en todo el mundo, y la norma específica ISO 13009 Turismo y servicios relacionados. Requisitos y Recomendaciones para la gestión de playas.

Más de 30 gestores de playas cuentan con la certificación de AENOR conforme a la ISO 9001 de gestión de la calidad. Los requisitos de la ISO 9001 de 2015 se han mostrado útiles a la hora de orientar a los entes gestores en un enfoque a cliente basado en la identificación y gestión de riesgos o en la gestión del cambio. El enfoque principal de las implantaciones para las que la ISO 9001 representa una herramienta de mejora estratégica es la gestión integral de las playas. Entre los procesos clave identificados en dicha gestión están la coordinación entre administraciones públicas gestoras (Ayuntamiento, Diputación, Dirección General de la sostenibilidad de la Costa y el Mar, etc.); la gestión de las autorizaciones y permisos legales de las actividades y servicios de explotaciones en playas: desde kioscos y alquiler de hamacas y sombras hasta la realización de masajes no terapéuticos o el alquiler de motos acuáticas; el seguimiento de la calidad del agua; la prestación de servicios de prevención, salvamento, socorrismo, asistencia sanitaria y baño asistido; o la limpieza, recogida de residuos y conservación de playas. Asimismo, numerosos concursos y licitaciones de gestión de playas, calas y áreas limítrofes exigen el cumplimiento de la ISO 9001 con mención expresa a un alcance relacionado con la gestión de las propias playas durante todo el año.

 

En este sentido, cuando coincide la implantación de sistemas de gestión de la calidad con la de sistemas de gestión ambiental, de lo que se trata es de buscar el punto de equilibrio entre la explotación de la playa para usos recreativos y la realización de tareas asociadas a la gestión de la misma (en el marco de la ISO 9001) con el respeto al entorno (en el marco de la ISO 14001). Destaca en este caso la experiencia de las playas que disponen de doble certificación de AENOR en Vizcaya en las que, enmarcado en un proyecto específico para las mismas, se ha buscado desde hace años en cada una de ellas ese punto de equilibrio atendiendo a la personalidad de cada playa (situación, distancia a núcleo urbano, superficie, flora, fauna, etc.) y a la necesidades que requieren la explotación de cada una de ellas (mobiliario, baños, periodicidad y modo de limpieza, etc.).

 

Por su parte, la Norma ISO 13009 de Gestión de Playas, que AENOR audita y para la que el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) emite la Marca Q de Calidad Turística, es una norma que establece puntos de referencia comunes relativos a la gestión y seguridad de playas, en particular en temporada de baño. Esta norma establece requisitos tanto de la organización del ente gestor de la playa como de señalización o acceso a la misma. Además, se presta atención a aspectos relacionados con la calidad del agua, la zonificación de la playa o las instalaciones existentes en la misma. Pero hay dos aspectos que destacan por su contenido y relevancia. En primer lugar, la gestión de riesgos y peligros en la playa, y la metodología para aplicar medidas de control para reducir su frecuencia e impacto (teniendo en cuenta además la clasificación de playas en cuanto a su actividad). Y, en segundo lugar, la propia prestación de servicios, con requisitos detallados para servicios de información turística, tarifas e impuestos, códigos de conducta, información de seguridad, sanitaria o ambiental, servicio de primeros auxilios y evacuación. Además, se recogen los requisitos relativos a limpieza y eliminación de residuos y servicios comerciales (alimentos y bebidas, hamacas y sombrillas, y actividades deportivas y de ocio, si se prestan).

 

Hay más de 200 playas con Q de Calidad Turística, un elevado porcentaje de ellas auditado por AENOR. Tanto para los sistemas de gestión certificados conforme a la ISO 9001 como para las playas certificadas según la ISO 13009, sus entes gestores han apostado por mejorar la experiencia de los usuarios, fidelizando a turistas y clientes a través de la implantación de requisitos que buscan su satisfacción. Con ello, se pretende aumentar la demanda turística en el destino y, consecuentemente, el crecimiento económico de la zona.

Sostenibilidad y accesibilidad

El desafío de los entes gestores de playas por integrar conceptos de sostenibilidad ambiental en sus sistemáticas de trabajo se ha visto siempre apoyado por el uso de la Norma ISO 14001 de Sistemas de Gestión Ambiental. En la actualidad existen otras herramientas en las que la sostenibilidad es clave. Es el caso de la Norma UNE 178401 de Destinos Turísticos Inteligentes, uno de cuyos ejes de acción para definir a un destino como smart es, precisamente, la sostenibilidad.

 

Sin embargo, la Norma ISO 14001, junto al Reglamento Europeo EMAS (recientemente modificado), siguen siendo las herramientas más utilizadas para dar garantías a los usuarios de las playas en lo que a sostenibilidad se refiere. Ambas normas buscan una correcta gestión ambiental de la playa, minimizando el impacto del ser humano en los arenales. Para ello se han de tener en cuenta multitud de aspectos tales como el control de la generación de residuos y su almacenamiento, vigilancia de las condiciones higiénico-sanitarias de las playas, la conservación del medio natural o el control de las emisiones atmosféricas y el ruido.

 

Una de las tendencias en la gestión de playas la constituye la responsabilidad social. Y es precisamente la certificación en Accesibilidad Universal la que mejor recepción ha tenido históricamente en este ámbito. Su finalidad es eliminar las barreras físicas de los entornos que impiden que los usuarios puedan disfrutar de sus servicios. Las playas certificadas conforme a la Norma UNE 170001 de Gestión de la Accesibilidad Universal se presentan con pasarelas amplias y niveladas hasta la zona de mar, rampas con suaves pendientes, aseos y duchas adaptadas. Asimismo, recoge requisitos para formar a los profesionales de salvamento y socorrismo para poder atender a todas las personas que lo requieran.

Las tendencias en el sector vienen orientando las necesidades de los entes gestores de las playas hacia nuevos ámbitos en los que centrar sus esfuerzos, como la responsabilidad social (con una marcada apuesta por la accesibilidad), la transparencia (mediante cartas de compromiso, por ejemplo) o la atención al cada vez más diverso número de servicios en las playas que solicitan los usuarios

Cartas de compromiso al ciudadano

Algunos entes gestores de playas han optado por hacer públicos sus compromisos de calidad mediante cartas de compromiso. Pero en este caso, certificadas conforme a la Norma UNE 93200, la norma de cartas de servicio más reconocida en España y en el mundo. Un ejemplo es la Carta de Compromisos para el Servicio de Gestión Integral de Playas y Zonas de Baño de Palma. La certificación implica no sólo hacer públicos los compromisos cuantificables que el Ayuntamiento de Palma asume para con sus ciudadanos, sino que también deben publicar los resultados obtenidos a través de su página web, en un ejercicio de transparencia y buen gobierno: https://www.palma.cat/

El proceso de certificación se realiza con una doble metodología, la auditoría a través de un experto combinada con la visión del usuario, pues se realiza una inspección de cliente misterioso para validar, desde el punto de vista del ciudadano de a pie, los compromisos públicos asumidos. El cliente misterioso aporta, desde la visión del usuario, cómo encuentra las instalaciones y servicios prestados en la playa mediante la evaluación de medidas de seguridad, puntos y medios de información y comunicación, estado de limpieza y mantenimiento, accesos, servicios higiénicos, prestación de servicios relacionados con el ocio (puestos de alimentos y bebidas, hamacas y sombrillas, y la prestación de otras actividades lúdico-deportivas como velomares, padel surf, etc.), entre otros aspectos.

Certificación de playas caninas

Los procesos de evaluación de la conformidad no hacen sino responder a las necesidades de los usuarios, como por ejemplo la de disfrutar de la playa en compañía de mascotas. Aquellas playas o zonas de playa que permitan el acceso a usuarios con perros durante la temporada de baño son las consideradas como playas aptas para perros. Para identificar aquellos arenales que están alineados con los requisitos del sistema de gestión de playas conforme a la ISO 13009, ICTE ha desarrollado una especificación técnica específica para playas caninas que se no se puede certificar de manera independiente de dicho sistema de gestión.

Además de la autorización correspondiente, esta especificación recoge requisitos específicos tanto de promoción como de gestión de las playas, haciendo hincapié en aspectos relacionados con las infraestructuras o la gestión de riesgos para la salud, así como para la información que hay que proporcionar y los códigos de conducta que se deben exigir. Esta especificación no sólo establece medidas relacionadas con la gestión, sino también requiere el cumplimiento de requisitos muy concretos que proporcionan garantías para los usuarios. Por ejemplo, las medidas adoptadas por el ente gestor de la playa apta para perros deben garantizar la asistencia necesaria en casos de emergencia en un tiempo inferior a cuatro minutos; las zonas de alimentos y bebidas en playas caninas deben encontrarse perimetrados y contar con un plan de limpieza y desinfección específico para pulgas y garrapatas; o si la playa dispone de duchas o lavapiés, debe informarse de los usos permitidos de estos equipamientos (uso sólo para perros, uso compartido con usuarios o sólo usuarios).

Experiencias

Turismo sostenible y de calidad

Rafael Suescun
Concejal de Playas y Turismo
Ayuntamiento de Peñíscola

Desde el Ayuntamiento de Peñíscola llevamos muchos años trabajando en la gestión de las playas por medio de sistemas de gestión de la calidad y ambiental con el objetivo de alcanzar el perfecto estado de los arenales y aguas, así como del resto de servicios que componen las playas. Tanto la playa Norte como todas las calas de Peñíscola están certificadas con la ISO 9001 e ISO 14001.

 

Para nosotros, el hecho de que las playas estén certificadas con este tipo de normativas asegura una excelente calidad y un gran respeto por el medio ambiente. De este modo, el Ayuntamiento de Peñíscola contribuye a la mejora del entorno de las playas del municipio, siendo consciente de que representan uno de los valores naturales más importantes de la localidad y un enorme atractivo para todos los visitantes. Es una prioridad poder compatibilizar el crecimiento turístico con una adecuada preservación de los recursos naturales y del medio ambiente en el entorno de las playas del municipio, así como satisfacer las necesidades de sus usuarios y aumentar su satisfacción.

 

La certificación de acuerdo con las Normas ISO 9001 e ISO 14001 implica la planificación de todas las actuaciones que hay que realizar en las playas, así como el cumplimiento de todos los requisitos legales que las normas indican. Las playas certificadas deben ofrecer a los usuarios ciertos servicios de calidad, como salvamento y socorrismo, limpieza y calidad de la arena, o actividades de ocio y descanso. Pero, a su vez, se debe asegurar la prevención de la contaminación, el registro de aspectos ambientales como calidad de aguas de baño o analíticas microambientales de duchas y lavapiés, y por supuesto se debe realizar un control de consumos de residuos y consumo de agua.

 

Como puede verse, los sistemas de gestión requieren de un gran compromiso por parte del Ayuntamiento ya que cada año se proponen nuevos objetivos, lo que supone una mejora continua que debe quedar registrada en la documentación. Las certificaciones empiezan a ser una exigencia para los turistas que cada vez están más interesados en un turismo sostenible y de calidad, siendo aspectos que valoran al elegir su destino. Al optar por una playa certificada saben que estamos cumpliendo con la legislación ambiental y que los servicios ofrecidos serán de calidad, puesto que este tipo de playas se enfrentan a una serie de inspecciones por parte de las entidades certificadoras.

Experiencias

Un salto cualitativo

Ramón Meneses
Director General Planificación
Ayuntamiento de Arnuero

En 2010 nació el Sistema Integral de Gestión Playas de Isla como un instrumento para avanzar hacia unas playas de calidad, ambientales y de servicios. De este modo, las playas han pasado a tener una consideración bien diferente a la que se les ha asociado durante los años del modelo de turismo de sol y playa. Ahora, están comenzando a ser tratadas como espacios naturales integrados en un entorno ambiental más amplio al que pertenecen acantilados, rías y marismas.

 

Desarrollar un adecuado uso público, que garantice una idónea conservación ambiental ha pasado a ser un objetivo prioritario. Por otra parte, mantener una amplia oferta de servicios de seguridad, salud y ocio en el disfrute de los arenales era otro imperativo del Sistema Integral de Gestión Playas de Isla. Finalmente, también quisimos que las playas como espacios de dominio público fueran lugares sin barreras y de integración social, para disfrute de todos por igual sin consideración de posibles limitaciones físicas.

 

El resultado obtenido con el tiempo no ha podido ser más satisfactorio. Las dos playas principales del municipio, El Sable y La Arena, son hoy en día referentes en servicios de calidad (certificación Q de calidad turística del ICTE) y de cuidado ambiental (certificación AENOR de acuerdo con la Norma ISO 14001), así como de accesibilidad universal en ambas playas (certificado AENOR según la Norma UNE 170001-2). Además, ha ondeado habitualmente en la última década la Bandera Azul de la UE. Junto a ellas, los pequeños arenales, como la Playa de Los Barcos, Arnadal o las calas de la Ría de Quejo tienen un control de segundo nivel que nos garantiza su estado de limpieza y conservación, y los servicios más elementales.

 

De este modo la oferta de la playas de Isla es variada, de altísima calidad, tanto paisajística como de servicios y limpieza. Esto ha supuesto un salto cualitativo que ha situado a nuestro municipio como una de las ofertas más competitivas tanto para quienes hacen de la playa su principal objetivo vacacional, como para quienes la playa es un complemento dentro de una amplia oferta del destino turístico.

Experiencias

Gestión integral en playas

Antonia Picó
Concejal de Medio Ambiente y Accesibilidad
Ayuntamiento de Santa Eulària des Riu

El municipio de Santa Eulària des Riu se inició en el mundo de las certificaciones implantando en el año 2008 la ISO 14001 en dos de sus playas (Playa de Santa Eulària y Playa de Es Riu). El objetivo principal era contar con una herramienta que permitiera una gestión sostenible implicando a todos los agentes de interés y que, a su vez, supusiera un seguimiento y mejora continua. Para el Departamento de Litoral y Playas, el hecho de superar anualmente las auditorías de seguimiento supone una ventaja más que un inconveniente. Y es que se trata de una muy buena herramienta que aporta muchas observaciones de mejora. Contar con un punto de vista externo ayuda a detectar puntos débiles o carencias que de otra forma hubieran pasado desapercibidos. Además, el espíritu del sistema de gestión ambiental no solo se queda en las playas certificadas, actualmente cinco -Playa de Santa Eulària, Playa de Es Riu, Cala Llonga, Es Canar y Es Figueral- de las 22 existentes; sino que la mayoría de actuaciones de la gestión diaria se exportan al resto de arenales, extrapolando la dinámica de trabajo.

 

Otro gran paso cualitativo en la gestión de estos espacios tan importantes para la economía local ha sido la implantación de un sistema de gestión de la accesibilidad universal, que está totalmente integrado en la gestión ambiental. Actualmente contamos con dos playas totalmente accesibles, Playa de Santa Eulària y Cala Llonga, y este proyecto nos ha reportado muchas satisfacciones. Y es que los servicios de playas están presentes en todo el litoral, pero un servicio de asistencia a personas con discapacidad es enormemente necesario y beneficia a la totalidad de usuarios. Esto se refleja en el uso que se hace del servicio de baño adaptado y de los puntos accesibles, que año tras año, incrementa el número de usuarios que se benefician de este servicio, y su valoración es excelente.

 

La certificación de las playas de Santa Eulària des Riu ha permitido contar con la colaboración de todos los concesionarios de playas en la mejora del medio ambiente, disponer de infraestructuras y servicios más eficientes o mejorar la ordenación de las playas con elementos integradores que causan menores impactos visuales. Y todo esto, pensando en que las playas son para el disfrute de todos, sin importar las limitaciones que tengamos.

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