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"Es fundamental ser creativo para mantener el valor de los sistemas de gestión"

Paloma García

Responsable de Calidad y Medio Ambiente
Adecco

La digitalización ha marcado la consideración de la calidad en el Grupo Adecco, porque ha implicado la redefinición de muchos procesos. Todas las actividades del grupo cuentan con sistemas de gestión de calidad y ambiental certificados por AENOR. Según Paloma García, Responsable de Calidad y Medio Ambiente, estos sistemas les ayudan a diferenciarse porque sus procedimientos describen bien cuáles son sus señas de identidad.

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Fotografías: J. A. Rojo

Adecco es un referente en el sector de recursos humanos con un amplio abanico de servicios que incluye selección de personal, tanto temporal como indefinida, consultoría, outsourcing, etc. ¿Cómo influye esta diversidad de servicios en la definición de políticas de calidad?

Efectivamente, Adecco es líder en el campo de los recursos humanos de forma global. En España, nace de la fusión entre Ecco y Adia y lleva más de 25 años desempeñando su actividad como líder en la prestación de RR.HH.

 

Tenemos diversas líneas de negocio con necesidades y peculiaridades distintas pero para todas tenemos una política de calidad común que cuelga de las políticas que vienen de nuestra matriz en Suiza. Esta política de calidad se basa en nuestros cinco valores: espíritu de equipo, satisfacción del cliente, responsabilidad, espíritu emprendedor y pasión Y estos valores se aplican por igual en las líneas de negocio.

 

El sistema de gestión de la calidad engloba los procesos, responsabilidades y recursos necesarios para garantizar la satisfacción de nuestros clientes, cumpliendo con los requisitos legales y reglamentarios y asegurando la mejora continua de la calidad. Y cada línea de negocio tiene sus procedimientos adaptados a sus propias necesidades, porque no es lo mismo un servicio de externalización que una contratación temporal puntual o el training y consultoría.

¿Cómo es su estructura de calidad desde el punto de vista organizativo?

Como decía, tenemos una política global y cada línea de negocio tiene flexibilidad para establecer procesos en función de sus necesidades, y nuestra estructura organizativa responde a esta situación. Desde la Dirección de Servicio y Calidad se coordinan las distintas líneas de negocio de la compañía y éstas a su vez tienen un responsable de calidad. Al final, son las personas responsables de llevar a cabo los procedimientos, a través de nuestra red que está dividida por regiones, las que realmente representan la calidad de nuestra compañía porque son la cara visible ante clientes, candidatos y trabajadores.

¿Y cómo consiguen que esa representación de la calidad sea homogénea?

Es una cuestión de fidelización y de buena comunicación. Por ejemplo, antes de realizar cambios consultamos y los comunicamos. Creamos grupos de trabajo con mucha frecuencia. El hecho de que la gente entienda por qué desde calidad pedimos determinadas cosas o que le hagamos partícipe de cómo quiere trabajar facilita que se unifiquen comportamientos.

 

Actualmente estamos inmersos en un gran proyecto de revisión de muchos procedimientos y las distintas delegaciones están participando activamente, trasladando sus inquietudes que nos ayudan a tomar decisiones.

 

Si nosotros trabajamos para que otros puedan hacerlo tenemos que cuidar a nuestras personas. Así que más allá de políticas de recursos humanos en materia de conciliación, seguros médicos o flexibilidad horaria, tenemos distintos programas que nos ayudan a reforzar el gran sentimiento de pertenencia que tenemos. Por ejemplo, contamos con un programa de embajadores en el que los empleados identifican a RR.HH. aquellas cuestiones que se pueden mejorar.

 

También damos mucha importancia al reconocimiento, tanto por el trabajo realizado por los resultados. En Adecco University, un evento en el que una vez al año se reúne a los 1.800 empleados, se hacen reconocimientos personalizados a aquellas personas que hayan alcanzado la mejor satisfacción del cliente o del candidato.

"Si nosotros trabajamos para que otros puedan hacerlo tenemos que cuidar a nuestras personas, por eso tenemos muchos programas de retención de talento"

 

"El hecho de que un trabajador no tenga que ir a una oficina para firmar un contrato y que pueda hacerlo a través de la firma digital nos ha permitido agilizar muchos procesos y dedicar más tiempo a las personas"

Las empresas del Grupo Adecco cuentan con 13 certificados de sistemas de gestión de la calidad y ambiental. ¿Qué papel tienen estos sistemas de gestión en la prestación de sus servicios?

Todas las actividades de la compañía se encuentran certificadas, con el objetivo de que la prestación de nuestros servicios se vea respaldada por una entidad acreditada para asegurar que nuestros sistemas de gestión son adecuados.

 

Dado el posicionamiento que tenemos en el mercado, necesitamos un partner que nos certifique en materia de calidad y medio ambiente, que asegure la adecuación de nuestros procesos y nos acompañe en el camino de la mejora continua.

Ya han adaptado los requisitos de las últimas versiones de las Normas ISO 9001 e ISO 14001 de 2015. ¿Cómo valoran las novedades incluidas en dichas versiones?, ¿consideran que han mejorado sus sistemas con ellas?

Hace cuatro años, cuando iniciamos la transformación digital, fuimos conscientes de que había que revisar procesos, y seguimos inmersos en ese proyecto que además ha coincidido con la publicación de las nuevas normas. Por ello, para hacer bien la adaptación de los sistemas quisimos esperar a este año. Los nuevos requisitos nos han ayudado a poner todavía más en valor la calidad.

 

También es cierto que algunas de las novedades que incluyen las normas nosotros ya veníamos poniéndolas en práctica, lo que nos ha permitido no partir de cero sino estudiar la forma en la que se llevan a cabo y aplicar mejoras que superen los requisitos definidos.

Uno de los nuevos requisitos que más expectación generaron es el pensamiento basado en riesgo, ¿cómo lo han afrontado?

En Adecco venimos trabajando los riesgos desde una perspectiva financiera desde el año 2005, con motivo de la certificación SOX (Sarbannes Oxley).

 

El Departamento de Control Interno, junto con nosotros, es el encargado de todos los trabajos relacionados con los riesgos de la organización. Desde 2006 Adecco Group Internacional requiere extender el análisis de riesgos a todas las áreas. Desde entonces comenzamos a asociar los controles establecidos para los riesgos que, sistemáticamente revisados, se identifican y adaptan a los cambios en el negocio.

 

El reto de la compañía ha sido no sólo asegurar que el enfoque definido supone el cumplimiento de los requisitos nuevos de la norma, sino que damos un paso más evaluando aquellos riesgos que afectan directamente a la calidad del negocio, y estableciendo planes de acción acorde a dichos riesgos.

"La certificación por terceros supone una valoración objetiva y ordenada conforme a los requisitos establecidos por la norma, comprendiendo cada situación y cada interpretación que realizamos de los requisitos"

Ecco, una de las compañías que dio origen a lo que hoy es Adecco fue pionera en la certificación de sistemas de gestión de la calidad hace más de 20 años. ¿Cómo ha evolucionado la cultura de la calidad en Adecco?

La digitalización ha marcado la consideración de la calidad, porque ha sido la digitalización la que ha supuesto la redefinición de procesos. Hemos pasado, por ejemplo, de tener que disponer de grandes archivos de documentos impresos, como contratos, curriculum, o recibir diariamente a muchas personas en oficina, a que los propios candidatos rellenen sus datos en plataformas on line. El hecho de que un trabajador no tenga que ir a una oficina para firmar un contrato y que pueda hacerlo a través de la firma digital nos ha permitido agilizar muchos procesos y dedicar más tiempo a las personas.

¿Cuáles son a su juicio las claves para la implantación con éxito de un sistema de gestión?

Yo diría que implantar un sistema de gestión y obtener el certificado es una tarea relativamente sencilla, siempre y cuando se cuente con la implicación de la Dirección, el compromiso de las operaciones y un profundo conocimiento del negocio.

 

Lo verdaderamente complicado es mantener el sistema de gestión y que éste siga aportando valor. Por ejemplo, la Norma ISO 9001 es un referente de mínimos que hay que cumplir, mínimos que, paradójicamente, van aumentando a medida que el sistema adquiere madurez y que son inherentes al compromiso de mejora continua que la organización adquiere. Para ello, hay que ser consciente de la creatividad que hay que tener para cumplir tales requisitos, porque la norma no describe cómo cumplirlos, tan solo requiere que se cumpla lo requerido en ella.

 

En nuestro caso, los sistemas de gestión nos ayudan a ser diferentes, porque nuestros procedimientos describen muy bien cómo trabajamos. Desde fuera nos dicen que en Adecco tenemos una característica especial, somos proactivos y muy abiertos, y eso nos diferencia.

Según la última edición de la lista Great Pleace to Work España, Adecco es la segunda mejor empresa para trabajar. ¿Cuáles son las claves para conseguir la satisfacción de los empleados?

Son las políticas de Adecco que se han llevado a cabo durante los últimos años las que nos han hecho alcanzar el segundo puesto en el ranking de empresas de más de mil empleados y la primera de empresas de RR.HH.Los elementos responsables de este éxito son los programas específicos para involucrar a los empleados en las decisiones que afectan a su entorno laboral y a la organización; avances y mejoras en el área de desarrollo personal y profesional o acciones dirigidas específicamente a cuidar al trabajador, como una amplia oferta de beneficios sociales o mejoras en materia de conciliación. Estos elementos se basan en los cuatro pilares de participación, comunicación, reconocimiento y celebración, y los managers.

"El profesional de la calidad contribuye a asegurar la continuidad del negocio con los mejores estándares"

¿Qué espera una organización como Adecco de una entidad de certificación?

Para Grupo Adecco, la certificación por terceros de nuestro sistema de gestión supone una valoración objetiva y ordenada conforme a los requisitos establecidos por la norma, comprendiendo cada situación y cada interpretación que realizamos de los requisitos. Además, esta certificación genera confianza para los grupos de interés afectados por la actividad que desarrollamos. Y nosotros tenemos multitud de grupos de interés: clientes, trabajadores –tanto los que trabajamos en servicios centrales como los que se ponen a disposición de los clientes–, candidatos, las administraciones públicas, partidos políticos, etc.

 

Entendemos la relación con la entidad de certificación como colaborativa entre ambas partes, donde el intercambio de conocimiento tiene un único objetivo: la mejora continua.

¿Cómo valora la evolución del director de calidad en España, cómo es hoy el perfil del profesional de calidad que demanda el mercado?

A lo largo de mi carrera profesional he sido testigo de cómo la calidad ha ido ganando consideración en las organizaciones. Y esta consideración ha ido de la mano de la madurez que van adquiriendo los sistemas de gestión, que hoy están integrados en la actividad diaria de las organizaciones. Hemos evolucionado de un papel de supervisión del cumplimiento de las sistemáticas de trabajo establecidas a una posición transversal que tiene visibilidad en toda la actividad de la compañía.

 

El profesional de la calidad debe ser el encargado de asegurar que los procedimientos se adaptan a los procesos y la realidad de cada organización, detectar áreas de mejora y hacer los procesos más eficientes. En definitiva, contribuye a asegurar la continuidad del negocio con los mejores estándares.

Bio

Paloma García se incorporó a Adecco hace un año como Responsable de Calidad y Medio Ambiente. Anteriormente, y durante más de 10 años, fue consultora especialista en sistemas de gestión conforme a distintos estándares, gestión por procesos y organización empresarial. Además, también ejerció de auditora.

 

Es Licenciada en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid, y MBA Dirección y Administración de Empresas.

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