Certificados para una gestión integral en sanidad

El camino de la certificación del sector sanitario en España ha discurrido en paralelo al de la normalización. Así, desde 1978, las normas han mantenido un crecimiento lento y sostenido. En 1988 la Unión Europea avanza rápidamente hacia el Mercado Único y toma conciencia de la necesidad de disponer de normas europeas para el cumplimiento de los requisitos esenciales de las directivas comunitarias en sanidad. Dentro de este Mercado Único circulan libremente bienes y, de igual manera, se proporcionan servicios. De ellos, tienen una especial importancia los relacionados con el diseño y fabricación de los equipos y los dispositivos médicos; y con la calidad y seguridad en la prestación de los servicios sanitarios, ya que nuestra salud y nuestra vida dependen en gran parte de ello.

El origen industrial de la normalización, dentro de un marco eminentemente comercial, se deja ver en las normas que aplican al sector, ya que la mayoría de los comités que las elaboran se focalizan en productos sanitarios potencialmente comercializables en Europa, como implantes quirúrgicos, o aparatos y dispositivos médicos y quirúrgicos, entre otros. Pero también se elaboran normas que incluyen directrices de calidad y seguridad para centros, establecimientos y servicios sanitarios, asistenciales y no asistenciales, pertenezcan tanto al sector público como al privado.

Cualquier norma en su redacción tiene ante sí el reto de sistematizar los aspectos claves para una gestión de los mismos, no pudiendo entrar en detalles, dado que tiene que poder ser aplicable a todo tipo y tamaño de organizaciones y ajustarse a diversas condiciones geográficas, culturales y sociales; permitiendo de este modo ser certificable por una tercera parte. Esto dota a las organizaciones de un mecanismo que ofrece confianza a las partes interesadas sobre su desempeño. Dicho de otra forma, y a modo de ejemplo, las normas relacionadas con la sanidad, tienen que poder ser implantadas en un hospital terciario, uno monográfico o una pequeña consulta, sean del sector público o privado, se encuentren en Europa, Asia o América.

Según la ley de Industria de 1992, las normas se definen como especificaciones técnicas no obligatorias y establecidas con la participación de todas las partes interesadas en el seno de un organismo reconocido nacional e internacionalmente por su actividad normativa. La gran fuerza de las organizaciones sanitarias que implantan una norma técnica está en esta definición. Es en la voluntariedad donde se encuentra el compromiso de la organización sanitaria con la calidad; en el proceso de elaboración de las normas, que se aprueban por consenso, y en que en su redacción está implicado personal sanitario especializado, pacientes, organizaciones científicas relacionadas, administración sanitaria local o nacional, etc. En todo esto radica la garantía del éxito del resultado pretendido.

Siguiendo con la experiencia de AENOR, los primeros centros hospitalarios certificados implantaron la norma en unidades o servicios con actividades como mantenimiento, compras o suministro, en los que no había relación con el paciente. Era raro encontrar un hospital que la implantara en todo el centro sanitario. Posteriormente, se incorporaron servicios con procesos asistenciales muy definidos en los que aún no había demasiada presencia del paciente, como Farmacia, Laboratorio o Esterilización. Después de ellos, llegaron todos los demás. Así, a día de hoy existen certificados de calidad que incluyen en su alcance toda la cartera de servicios de un hospital, y por tanto, servicios de urgencias, hospitalización o bloque quirúrgico en los que el paciente está en el centro del proceso. (ver figura 1)

A lo largo de estos años los centros sanitarios han pasado de ser estructuras organizativas muy verticales a ser más flexibles y horizontales, lo que ha permitido que se hayan incorporado otros sistemas de gestión certificados. A modo de ejemplo, se puede destacar la gestión ambiental según la Norma UNE-EN ISO 14001, que ayuda a que los residuos generados por el hospital sean gestionados de manera respetuosa con el medio ambiente; la gestión de la seguridad de la información de acuerdo a la UNE-EN ISO 27001, que satisface los requisitos imprescindibles para garantizar la privacidad de los datos de los pacientes; la Norma UNE-EN ISO 22000 de aplicación en las cocinas de los hospitales, que ayuda a gestionar la inocuidad de los alimentos que serán servidos a los enfermos, con la importancia que ello conlleva en pacientes ya de por sí debilitados; o la Norma UNE 170001 para organizaciones sanitarias que toman la decisión estratégica de garantizar la igualdad de acceso y uso de las instalaciones y servicios para todas las personas en un entorno, como el sanitario, en el que las capacidades de los usuarios pueden estar disminuidas.

Es el caso de la Norma UNE 179007 de Gestión de la Calidad en Laboratorios de Reproducción Humana Asistida, promovida por la Sociedad Española de Fertilidad (SEF) y la Asociación para el Estudio de la Biología de la Reproducción (ASEBIR). O la Norma UNE 179008 de Gestión de Calidad en las Unidades de Trasplante Hepático, en cuyo desarrollo ha participado la Organización Nacional de Trasplantes, una de las entidades con mayor liderazgo mundial en este tema.

El riesgo, como concepto de gestión, también ha encontrado su espacio para la mejora de la salud. La Norma UNE 179003 ayuda a las organizaciones a reducir los riesgos de sufrir eventos adversos de sus pacientes, identificándolos antes de que ocurran. Esperar a que ocurra el evento adverso para resolver el problema es inaceptable; no solo porque es un daño que no tenía que haber ocurrido, sino también por las repercusiones económicas, ya que aumenta los gastos ocasionados por los nuevos daños al paciente que pueden generar un alargamiento de la estancia hospitalaria y un coste añadido por los nuevos tratamientos necesarios consecuencia de la nueva patología. Algunos estudios como el ENEAS (Estudio Nacional de Eventos Adversos) o el EPINE (Estudio de la prevalencia de las infecciones nosocomiales en los hospitales españoles) sitúa a las infecciones relacionadas con la asistencia sanitaria en hospitales como una de las fuentes más importantes del origen de los eventos adversos hospitalarios y la Norma UNE 179006 ayuda a implementar, mantener, documentar y mejorar la efectividad del control de dichas infecciones mediante un sistema que cuenta con la experiencia de las mejores prácticas de los servicios de medicina preventiva de España.

Por todo ello, son numerosas las organizaciones sanitarias que han definido la mejora de la seguridad del paciente como objetivo estratégico. Así, entidades públicas y privadas han optado por certificar sus sistemas de gestión de acuerdo con alguna de las normas descritas anteriormente. El crecimiento ha sido progresivo desde la entrega del primer certificado en el año 2011 a la unidad de hemodiálisis del Hospital de Barbanza. Y es que, las organizaciones sanitarias han tomado conciencia de la importancia de la gestión basada en normas técnicas para obtener resultados eficaces y eficientes en la prestación asistencial, buscando para ello, cada vez más, aquellos sistemas específicos del sector que se ajustan a los procesos asistenciales, eje de este tipo de organizaciones.

Implantar un sistema de gestión de acuerdo a normas técnicas contribuye a mejorar los procesos, garantizar el control y seguimiento de las actividades sanitarias, y estimular la toma de decisiones en función de los resultados obtenidos con el fin de conseguir un mejor servicio para los pacientes. Es un ejercicio no exento de esfuerzo porque puede requerir introducir algunos cambios en los hábitos de trabajo y necesita del control y revisión de las prácticas en vigor, para actualizar y corregir desviaciones.

La certificación es el reconocimiento a ese esfuerzo, ya que es una entidad independiente la que, mediante un proceso de auditoría, manifiesta que la organización cumple con los requisitos definidos en la norma. Ello genera una mejora de la imagen de la organización frente a otros y aumenta la confianza del paciente, de la sociedad y de los profesionales de la salud. Pero el éxito solo se logrará con el compromiso y liderazgo de todas las personas implicadas en todos los niveles de la organización, desde las direcciones y gerencias, a los responsables de los servicios y unidades clínicas, hasta el último de los empleados sean o no sanitarios.

El Grupo Hospiten comienza su proceso de certificación en pleno momento de expansión de su actividad. En estas circunstancias se tiene claro que la sistematización es la única manera de afrontar un crecimiento rápido y sostenible en el tiempo, más teniendo en cuenta que la evolución de la compañía estaba enfocada a la internacionalización, lo que conlleva una disgregación de los centros de trabajo que requiere “protocolizar” de manera adecuada la mayoría de los procesos; y es ahí donde entra en valor la certificación.

Las certificaciones aportan una innumerable cantidad de ventajas para una compañía como la nuestra, con 20 centros en cinco países y más de 5.000 empleados con ocho husos horarios de diferencia. Tenemos centros certificados según las normas ISO 9001 y 14001 y el Grupo Hospiten cuenta con el sello de la Excelencia Europea EFQM 500+.

Una de las mayores ventajas de estos certificados es que transmiten a todos los públicos de la compañía (clientes, proveedores, asociaciones, estamentos públicos, etc.) que la entidad que los posee es una institución que, además de estar volcada en crear más y mejores procesos en sus servicios, tiene una gestión orientada hacia la excelencia. Esto refuerza la imagen de la compañía y, por lo tanto, la confianza que se genera hacia la marca.

Entre otros beneficios que encontramos en la certificación del Grupo Hospiten podríamos destacar que nos ayuda a lograr unos resultados equilibrados al auditar todas las áreas, pudiendo descubrir desequilibrios u oportunidades de mejora que de otra manera hubieran sido más difíciles de detectar. Además, añade valor a los clientes el saber que una empresa externa e independiente verifica todos los procesos de la prestación de los servicios.

Otro punto importante es que facilita a la dirección de la compañía herramientas para liderar con visión, inspiración e integridad. Y es que, permite tener información objetiva desde una posición externa, lo que refuerza el desarrollo de sistemas de gestión y contribuye a alcanzar el crecimiento sostenido y sostenible que el Grupo se ha marcado como objetivo.

En 2010 Osakidetza inició un proceso de integración de las Organizaciones de Atención Primaria y las de Atención Hospitalaria que compartieran áreas de salud. Fruto de este proceso surgieron las Organizaciones Sanitarias Integradas (OSI). Su desarrollo fue gradual y en 2014 se constituyó la OSI Bilbao Basurto, resultado de la unión del Hospital Universitario Basurto con la Comarca Sanitaria Bilbao de Atención Primaria. Ambas Organizaciones, además de compartir la atención sanitaria de los 360.000 habitantes de su área de influencia, tenían en común una apuesta decidida por la Excelencia en la Gestión, con reconocimientos externos según el Modelo EFQM (Q de plata de Hospital en el año 2005 y Premio Europeo de la Comarca Bilbao en 2010), y diferentes certificaciones y acreditaciones.

Analizando qué estrategia sería la mejor para buscar puntos de encuentro y un escenario de consenso, se apostó por la certificación como elemento aglutinador. Partíamos de dos niveles de certificaciones y acreditaciones diferentes, tanto en alcances como en referenciales. La Comarca Sanitaria Bilbao, además de la ISO 9001 de Gestión de la Calidad tenía muy desarrollado el Sistema de Gestión Ambiental y estaba inscrita en el Registro EMAS. Contaba además con certificados de Carta de Servicios, Memoria RSC y Responsabilidad Social Corporativa SR10. El Hospital Universitario Basurto disponía de la ISO 9001 para todo el hospital y había trabajado con la Norma UNE 179003 de Gestión de Riesgos para la Seguridad del Paciente. Este fue el punto de partida para avanzar en la integración de los sistemas de gestión. Dicha integración, ha hecho posible avanzar en el compromiso ambiental, incluir compromisos en la Carta de Servicios de OSI, y que la Atención Primaria haya interiorizado de una manera aún más global la seguridad del paciente. Todo ello contribuyendo de una manera firme en la I+D+i de la Organización. Así, consideramos que la certificación, además de suponer una garantía de rigor y disciplina en la gestión, en nuestro caso ha permitido avanzar en el camino de la integración sanitaria.

La calidad de un centro hospitalario radica fundamentalmente en el valor añadido que puede ofrecer a sus pacientes: asistencia apropiada y correcta, seguridad, rapidez, eficiencia, tranquilidad, disponibilidad, satisfacción, etc. La obtención de un certificado de calidad otorgado por AENOR supone una declaración de que nuestro sistema de gestión sanitaria cumple con los requisitos establecidos en una norma de referencia; esto es, ISO 9001, UNE-EN 15224, etc.

En Grupo Policlínica de Ibiza nos hemos involucrado de forma fehaciente en la implantación de sistemas de gestión de calidad. Apostamos por la obtención de certificados hace aproximadamente cinco años y, desde entonces, hemos experimentado una mejora continua en nuestros procesos, lo que ha supuesto cambios en el ámbito interno y externo. Se ha mejorado la satisfacción de nuestros pacientes, optimizando nuestras actividades, escuchando las necesidades de nuestros clientes (internos y externos) y reduciendo los costes innecesarios.

Así, disponemos de varias certificaciones basadas en distintas normas. La Norma ISO 9001 nos garantiza la eficiencia y efectividad de todos nuestros procesos y la prestación de los servicios, mejorando la comunicación y satisfacción de nuestros clientes, internos y externos. En 2017 se realizó la adaptación a la versión de 2015. En enero de 2017 fuimos pioneros en conseguir la certificación de acuerdo con la UNE-EN 15224: 2013, específica de centros sanitarios. Con esta norma mejoramos nuevos procesos clínicos y asistenciales. Además, nos permite la asistencia sanitaria centrada en nuestros pacientes, primando su seguridad y accesibilidad. Por su parte, la Q de calidad turística -fuimos el primer hospital en España en conseguir este certificado- nos garantiza que estamos preparados para ofrecer servicios turísticos de calidad a pacientes y nos ha permitido definir los procesos de reserva y alojamiento de pacientes de turismo sanitario.

En la actualidad, con la obtención de estos certificados prestamos la asistencia sanitaria añadiendo valor a nuestros pacientes y a nuestro equipo.