“Una empresa con un sistema de gestión certificado trabajará de forma más ordenada, fiable y eficiente”

Serunion es una de las empresas con mayor peso en el sector de la restauración colectiva en España. A través de nuestros servicios, estamos presentes en todas las etapas de la vida de las personas, desde los más pequeños a los mayores (guarderías, colegios, hospitales, empresas, residencias para mayores y centros de día, entre otros).

Contamos con una plantilla de más de 20.000 profesionales, que ofrecen cada día un servicio de calidad y cercano, adaptado a las necesidades de sus comensales. Ejercemos nuestra actividad en más de 3.000 centros de restauración y servimos 495.000 menús al día.

Personalmente, me gusta catalogarlo de “pequeño milagro diario” porque trabajamos muy duro para que todo esté en su sitio cada día, listo para ofrecer el servicio, lo que no es fácil: imaginad los proveedores, la logística, el personal, los recursos necesarios para ofrecer estas 495.000 comidas diarias.

Para nosotros la calidad es básica en nuestra actividad. Es lo que hace que no hayamos dejado de crecer en muchos años y que los clientes confíen día tras día en nosotros. Lógicamente, en una empresa de restauración colectiva, la seguridad alimentaria juega un papel esencial pero, además, debemos ser capaces de dar un servicio que nos distinga de la competencia y que haga que el cliente se decante por nosotros.

Fruto de ese esfuerzo, se han puesto en marcha iniciativas muy interesantes como cafeterías de hospitales que te hacen sentir en un restaurante de moda en la ciudad, aplicaciones móviles que facilitan la gestión del menú que tomarás ese día, sus alérgenos, etc.

Dentro del Departamento de Calidad, existe un área llamada Sistemas Integrados de Gestión, que realiza las funciones de integración de los diferentes sistemas de gestión existentes en la empresa. El Departamento de Calidad actúa de coordinador y nexo de unión necesario entre los diferentes Departamentos de estructura y Operaciones. Para facilitar esa labor disponemos de herramientas informáticas de gestión de documentación y de procesos que centralizan toda la información del Sistema Integrado de Gestión.

Desde el grupo Elior, al que pertenecemos, se nos pide continuamente propuestas de mejora y nuevas exigencias y eso nos hace estar siempre implantando mejoras en el Sistema Integrado de Gestión. Se refieren fundamentalmente a cuestiones de responsabilidad social corporativa como, por ejemplo, hacer compra local para avanzar en economía circular; o que a nuestros proveedores les pidamos que tomen medidas de bienestar animal; incluso seguir innovando e investigando para poder ofrecer siempre a nuestros clientes opciones de menús cada vez más saludables, etc.

Dentro del Departamento de Calidad, tenemos un área dedicada en exclusiva a todo lo que tiene que ver con la materia prima y los proveedores. Disponemos de una homologación exhaustiva de proveedores que establece diversos criterios que deben cumplir en función de su criticidad.

Por ejemplo, para fabricantes de referencias de especial riesgo, como elaborados cárnicos a base de carne picada, deben disponer de certificados IFS, BRC o ISO 22000. Para el resto de proveedores, los requisitos documentales son también exhaustivos.

Además, disponemos de un sistema de evaluación periódica de los proveedores en función de las incidencias que se han presentado, que nos permite mantener unos elevados estándares de seguridad alimentaria y calidad en el servicio. Por supuesto, desde que hemos integrado todos nuestros sistemas de gestión, se informa siempre a nuestros proveedores de nuestras exigencias en materia de RSC, Medio Ambiente, y Seguridad y Salud en el trabajo.

Varios de nuestros centros de mayor producción, como las cocinas centrales, están certificados bajo esta norma y el resto de ellos funcionan igualmente con los mismos protocolos. La ISO 22000 nos ha ayudado mucho a ordenar, mejorar y estandarizar nuestros sistemas de Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos (APPCC) y nuestras guías de buenas prácticas de manipulación.  Además, nos ayuda día a día a involucrar a las operaciones en la mejora continua de nuestra seguridad alimentaria.

Gracias a la legislación y a organizaciones como AENOR se ha avanzado mucho en materia de seguridad alimentaria en los últimos 20 años en nuestro país. Todavía podemos seguir mejorando, especialmente entre las pequeñas empresas donde hay que seguir transmitiendo que implantar sistemas de gestión, tanto de calidad como de seguridad alimentaria, supone muchas más ventajas que inconvenientes y que les va a ayudar a trabajar de forma más eficiente.

Una dificultad con la que nos encontramos quienes trabajamos en toda España es la variabilidad de exigencias y criterios que encontramos en el control oficial de cada Comunidad Autónoma, e incluso en cada provincia o zonas básicas de salud. A nosotros nos gusta trabajar en todas partes igual, con los mismos puntos críticos, medidas preventivas y registros. Por ello, ante diferentes criterios de la Administración, defendemos los nuestros con el aval de estar certificados por AENOR bajo normas ISO.

Nosotros hemos llevado a cabo la transición de ISO 9001 e ISO 14001 este año, al tiempo que certificamos el sistema de gestión de responsabilidad social según IQNet SR10 sobre Responsabilidad Social Corporativa. Al tener los tres referenciales la misma estructura de alto nivel, nos ha resultado más fácil certificarlas juntas.

Un elemento esencial para la integración con éxito es contar con el apoyo de la Dirección de la Compañía, como en nuestro caso, que va aportando los recursos necesarios para llevarla a cabo. Y ésta, en mi opinión, es precisamente una de las diferencias más importantes de las nuevas versiones de las normas, el liderazgo y compromiso que ha de aportar la Alta Dirección, menos evidente en anteriores versiones. También creo que marca la diferencia partir del análisis del contexto de la organización y tener en cuenta a todas las partes interesadas en nuestra actividad, y no solo las clásicas.

Para realizar este análisis del contexto e identificar las partes interesadas nosotros creamos un comité con profesionales de los distintos departamentos, para que todos estuviesen representados. Mediante tormentas de ideas, análisis de riesgos como DAFO y análisis de materialidad analizamos nuestro contexto y nuestras partes interesadas. De hecho, hemos identificado nuevas partes interesadas, como organismos públicos o asociaciones de padres y madres, cuyas expectativas tenemos que tener en cuenta.

Queremos integrar también el sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, con la reciente publicación de la ISO 45001 nos hemos puesto manos a la obra, y tan sólo nos quedará la integración de la nueva versión de ISO 22000, cuando ésta salga a la luz.

Veo básico contar con el apoyo de la Dirección, que la organización confíe en que la implantación de estos sistemas de gestión acarrea muchas más ventajas que los posibles inconvenientes y gastos que pueda conllevar su implantación.

Asimismo, son fundamentales la formación y la información al equipo responsable de la coordinación del sistema integrado de gestión y del personal responsable de su implantación. Por último, un buen sistema de medición y seguimiento que sea capaz de recopilar datos fiables y valiosos sin esfuerzo es también clave para una mejora continua, objetivo último de los sistemas integrados de Gestión.

El responsable de calidad ha ido evolucionando hacia un papel estratégico, de vital importancia, integrador de todos los departamentos de la empresa. Una empresa con un sistema de gestión implantado trabajará de forma más ordenada, fiable y eficiente, por lo que creo que esta figura está llamada a tomar cada vez más relevancia en las empresas; probablemente en combinación con otras áreas importantes como pueden ser la gestión del Medio Ambiente, la Seguridad y Salud en el Trabajo, la I+D+i y la Responsabilidad Social Corporativa.

Desde Serunion esperamos que sea un partner que, en última instancia, nos ayude a mejorar  nuestro desempeño de la actividad; que nos aporte observaciones, oportunidades de mejora; que sea flexible a la hora de organizar las auditorías, ya que si bien la integración de los sistemas minimiza las jornadas de auditoría es mucho más complicado su planteamiento.