Servicios

Calidad internacional para los contact centres

Los servicios de atención al cliente tienen un papel fundamental en la calidad percibida del producto o servicio de cualquier organización. La certificación según la nueva norma internacional ISO 18295 reconoce a aquellos centros de contacto con el cliente que cumplen unos requisitos de calidad y que persiguen mejorar constantemente la experiencia del cliente.

Calidad internacional para los contact centres
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Experiencias

Certificación que marca la diferencia

Cristina Martínez
Business Improvement Director Iberia
Head of Operation Excellence Europe
Marcos Tercero
Quality & Customer Experience Manager Iberia
Transcom

Transcom ha apostado por el cumplimiento de los requisitos incluidos en la nueva Norma UNE-EN ISO 18295-1 y su posterior certificación con AENOR.

En detalle

José Ángel Valderrama
Dirección de Operaciones de Evaluación de la Conformidad
AENOR

Los centros de contacto con el cliente cuentan con una nueva certificación que les ayuda a mejorar la prestación de su servicio. Se trata de la certificación según la Norma UNE-EN ISO 18295 en sus dos partes: la 1 para los centros de contacto con el cliente (CCC) y la 2 para organizaciones clientes que utilizan los servicios de los centros de contacto con el cliente (OC). Estas normas tienen su origen en el ámbito internacional, y es que persiguen mejorar el nivel de satisfacción de los servicios proporcionados por estos centros en todo el mundo.

 

Ambas normas se constituyen como un pack orientado hacia un objetivo global común, que es garantizar que se cumplen de manera consistente en el tiempo, y a través de todas las interacciones o contactos, las expectativas del cliente final. En ellas se identifican los procesos y recursos clave que hay que gestionar; se establece la identificación de las necesidades y expectativas del cliente final como punto de partida para la definición de la estrategia de la experiencia del cliente y de los acuerdos entre la OC y el CCC; se promueve la excelencia en la gestión del servicio del CCC, requiriendo la gestión del desempeño e incluyendo una propuesta de indicadores clave que hay que medir y vigilar.

 

En la elaboración de estas nuevas normas se han tomado como referencia otros estándares existentes, especialmente la norma europea UNE-EN 15838; una norma conforme a la cual AENOR ha certificado a una veintena de centros de contacto con el cliente en España, Portugal y Lituania.

Marca Marca Aenor

Los CCC certificados por AENOR según la UNE-EN 15838 deberán hacer la transición a la nueva UNE-EN ISO 18295. El proceso de certificación es similar, si bien aplicando los requisitos de las nuevas normas.

 

Este proceso sigue fases y actividades equivalentes a los aplicados para la concesión de certificados según la ISO 9001. Así, la auditoría inicial generalmente se realiza en dos fases, siendo la primera de enfoque, conocimiento y revisión general respecto a los requisitos aplicables; y la segunda para la evaluación de la conformidad de los servicios prestados con los requisitos de la UNE-EN ISO 18295-1. En la auditoría se verifican:

 

  • El alcance de la auditoría y la certificación.
  • Los procesos, planes y registros, u otras evidencias de la implantación de los requisitos de la ISO 18295-1 y los acuerdos con la organización cliente.
  • La realización y resultados del servicio. La selección de los servicios que hay que verificar se realiza teniendo en cuenta la tipología de los mismos, las características de los clientes y otras informaciones disponibles, como por ejemplo los resultados de anteriores auditorías.
  • Para el mantenimiento de la certificación en vigor se realizan auditorías anuales de seguimiento, que a los objetivos anteriormente citados incorporan la revisión del uso de la marca y del certificado concedido. A los tres años corresponde realizar una auditoría de renovación para la actualización de la vigencia de la certificación.

 

La auditoría puede realizarse de manera exclusiva para la ISO 18295-1, o bien integrada con procesos de certificación de otras normas implantadas por el CCC. Para ello, el CCC debería integrar procesos y documentos con normas como ISO 9001 de gestión de la calidad, ISO 27001 de seguridad de la información, ISO 10002 de gestión de la satisfacción de cliente, ISO 20000-1 de calidad de servicio TI. La complementariedad de dichos esquemas facilita en gran medida la implantación, así como el propio proceso de certificación.

El CCC debe garantizar que es accesible, fiable, que gestiona todas las interacciones de forma consistente en todos sus canales de contacto, y que proporciona información exacta y fácilmente entendible

Certificación ISO 18295-1

La UNE-EN ISO 18295-1 establece un modelo de gestión integral del desempeño del CCC, dirigido por los acuerdos suscritos con su organización cliente y la estrategia de la experiencia que la OC quiere que tengan su cliente final cuando interacciona con el CCC.

 

A continuación se presentan algunos de los requisitos más relevantes incluidos en la norma.

Requisitos de la relación con el cliente final: el CCC debe garantizar que es accesible, fiable, que gestiona todas las interacciones de forma consistente en todos sus canales de contacto, y que proporciona información exacta y fácilmente entendible. Adicionalmente, debe implantar métodos para comprender la experiencia del cliente final durante la interacción, y establecer un proceso para la gestión de las quejas acerca de la interacción y de los productos/servicios proporcionados, alineados con los acuerdos suscritos con la organización cliente.

 

La norma recoge un conjunto de prácticas para garantizar la protección del cliente final, como por ejemplo proteger la privacidad, Listas Robinson, contactos en franjas horarias aceptadas, no ocultar gastos, no utilizar tácticas de venta bajo presión, etc.

 

Liderazgo centrado en el cliente final: la dirección del CCC debe asumir la responsabilidad total de implementar esta norma y la estrategia de la experiencia del cliente fijada con la organización cliente. Para ello, debe acordar las medidas de desempeño que va a realizar y su frecuencia de revisión, crear el ambiente de trabajo adecuado, dotar de habilidades y recursos a sus empleados, y medir periódicamente su satisfacción.

 

Recursos humanos: deben especificarse los requisitos de los puestos de trabajo y asignar el personal adecuado, así como proporcionarles la información que necesiten. Particularmente debe garantizarse que sólo se asignan agentes con las competencias adecuadas, y que estas se revisan al menos anualmente, para proporcionar las acciones formativas que resuelvan cualquier déficit detectado.

 

Procesos operativos: el CCC debe implementar los procesos operativos y de soporte necesarios, particularmente para gestionar las interacciones con el cliente final, la gestión de quejas, el restablecimiento o continuidad de los servicios, la gestión segura de la información y de los datos del cliente final, la previsión y planificación de la plantilla para atender las necesidades del servicio, y el aseguramiento de la calidad de las interacciones.

 

Infraestructura para la prestación del servicio: debe contar con la infraestructura (hardware, software, instalaciones y ambiente de trabajo) necesaria para cumplir los acuerdos con la organización cliente y las expectativas del cliente final. Esto incluye las condiciones necesarias de seguridad, privacidad y para la continuidad del servicio.

 

Relación con la organización cliente: el CCC debe acordar con la organización cliente los términos del servicio y las responsabilidades asociadas, y debe supervisar su desempeño frente a los niveles acordados, analizando desviaciones y adoptando las acciones correctivas adecuadas.

Certificación ISO 18295-2

La parte 2 de la ISO 18295 aplica a organizaciones cliente que utilizan centros de contacto propios o subcontratados y a través de cualquier canal de contacto. Los principales requisitos de su certificación son:

 

Requisitos de la organización cliente para la prestación del servicio del CCC: la organización cliente debe determinar la experiencia que quiere para sus clientes finales y garantizar que el CCC las conoce y asume, y que cuenta con los recursos adecuados para proporcionar el servicio demandado. Para ello debe hacer uso de CCC que cumplan con la Norma ISO 18295-1.

Experiencia del cliente: debe identificar a sus clientes finales y sus necesidades y expectativas, y establecer su estrategia de la experiencia del cliente. Debe informar al CCC de la experiencia de cliente deseada y acordar los canales que se usarán, los recursos y las competencias necesarias.

 

Relación de la organización cliente con el CCC: fija los aspectos que la organización cliente debe acordar o garantizar con el CCC. Por ejemplo, compartir con el CCC toda la información relevante y mantenerla actualizada, la estrategia de acceso y contacto con el cliente final, determinar los procesos operativos y de soporte requeridos al CCC, las medidas de desempeño y el proceso para supervisarlas, las responsabilidades, o el proceso para recoger la opinión del cliente final.

Los CCC y OC que ya cuentan con un sistema de gestión de la calidad según ISO 9001 tendrán un marco de procesos adecuado para implantar ISO 18295

Relación con otras normas

La nueva ISO 18295-1 sustituye a la europea EN 15838. La norma internacional no incorpora grandes cambios por lo que las organizaciones certificadas podrán hacer una transición de forma sencilla. Ahora bien, hay algunos requisitos, como el liderazgo centrado en el cliente final, la gestión de quejas y la medición y monitorización de la experiencia del cliente que tienen un mayor nivel de detalle y exigencia.

Por otra parte, los CCC han venido implantando la multisectorial y global ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad. Esta norma establece requisitos para el sistema de gestión en su conjunto, incluyendo para los procesos de prestación de servicios, el liderazgo, la gestión y competencia de los recursos, los requisitos y comunicaciones con la organización cliente, el control de los proveedores y los servicios que suministran o el seguimiento, medición, análisis y evaluación del desempeño. Por esta razón, quienes tengan implantada la ISO 9001 van a tener el marco de procesos y recursos necesario para la aplicación de los requisitos de la ISO 18295.

 

En el caso de organizaciones cliente, para las que aplica la ISO 18295-2, éstas también pueden haber implantado la ISO 9001 y en este caso, tendrán también desarrollado el marco de procesos para la implantación de la ISO 18295-2. Los servicios de CCC pueden tratarse como procesos y servicios externalizados, y para ello la ISO 9001 desarrolla un capítulo de requisitos estableciendo requisitos respecto al contrato, la información que  hay que intercambiar, la competencia requerida, el control y seguimiento del desempeño del proveedor, o las posibles actividades de verificación o validación. Adicionalmente, también considera el seguimiento de la satisfacción del cliente, o la definición de los requerimientos de los productos y servicios. Por todo ello, las OC que tengan implantado una ISO 9001 tendrán un marco de procesos adecuado, si bien deberán identificar y satisfacer aquellos carencias concretas que puedan existir.

Ventajas de la certificación

La certificación según estas normas aporta a los CCC y OC un reconocimiento internacional, sumando credibilidad en las afirmaciones y acciones comerciales relacionadas con sus servicios.

 

Además, por su origen y enfoque completamente sectorial y a la calidad del servicio, facilita orientar los procesos operativos y de soporte al establecimiento y cumplimiento de acuerdos con la OC, mejorando así el desempeño, la experiencia del cliente final y, con ello, la robustez y eficiencia del servicio.

Igualmente, permite a los CCC proporcionar un nivel más alto de experiencia del cliente final en nombre de la organización cliente, desarrollando la relación cliente final y servicio, contribuyendo a la fidelización y a nuevas oportunidades de negocio.

 

También fortalece la relación entre la OC y el CCC, orientando y estableciendo requerimientos específicos, pero dando libertad a ambos para acordar las métricas o KPI de desempeño y sus valores objetivo. Además, la certificación del CCC puede ser usada por la OC como un criterio de control de calidad del servicio contratado.

 

Desde el punto de vista interno, esta certificación apoya la retención del talento, contribuyendo a mejorar habilidades y competencias.

 

En definitiva, la certificación según la ISO 18295 supone el respaldo a uno de los elementos más relevantes de la reputación corporativa de cualquier organización. Los servicios de atención al cliente constituyen un elemento diferenciador puesto que tienen un importante papel en la calidad percibida del producto o servicio.

Los CCC deben establecer procesos que aseguren la gestión de quejas, el restablecimiento o continuidad de los servicios, la gestión segura de la información y de los datos del cliente final, la previsión y planificación de la plantilla para atender las necesidades del servicio, y el aseguramiento de la calidad de las interacciones

Figura 1. Ámbito de ampliación de la ISO 18295

Figura 1. Ámbito de ampliación de la ISO 18295

Experiencias

Certificación que marca la diferencia

Cristina Martínez
Business Improvement Director Iberia
Head of Operation Excellence Europe
Marcos Tercero
Quality & Customer Experience Manager Iberia
Transcom

Transcom ha apostado por el cumplimiento de los requisitos incluidos en la nueva Norma UNE-EN ISO 18295-1 y su posterior certificación con AENOR. Y es que, de esta manera puede ofrecer la confianza y calidad que los clientes demandan a la hora de recibir un servicio. Además, esta norma reúne las directrices necesarias para evitar enfoques improvisados y no planificados en el momento de garantizar una adecuada experiencia por parte del cliente. En esta línea, un claro ejemplo lo constituye el cumplimiento de los requisitos relativos a la gestión de quejas, uno de los aspectos que hay que destacar como novedad en la nueva UNE-EN ISO 18295-1. Disponer de un proceso estructurado de recogida, análisis y gestión de las quejas en la tipología de servicios que ofrecemos en este sector marca la diferencia a la hora de entender y manejar la calidad ofrecida.

 

Contar con esta certificación, obtenida en diciembre de 2017, supone la continuidad de una estrategia enfocada a la calidad, ya que los servicios de Transcom venían trabajando de acuerdo con los requisitos de la norma europea de calidad sectorial EN 15838. En Transcom apostar por la certificación nos ayuda a reforzar la cultura de mejora continua y afianzar la experiencia de marca de nuestras organizaciones cliente.

 

La Norma UNE-EN ISO 18295-1 nos ha orientado aún más a la automatización en el desarrollo de nuestra estrategia de gestión por procesos. Además, la configuración estructurada de un servicio y todos sus componentes ofrece un marco de trabajo ideal para la calidad concertada. E incluso permite dar un paso más allá y colaborar con nuestras organizaciones clientes en el desarrollo de valor como catalizador de su marca.

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