Certificación de Lenguaje Claro: accesibilidad y comunicación eficaz

En los últimos años, el concepto de lenguaje claro ha ganado protagonismo en organizaciones públicas y privadas de todo el mundo. Se trata de un enfoque centrado en las necesidades reales del lector o usuario, con el objetivo de que la comunicación no solo sea correcta desde el punto de vista lingüístico, sino también comprensible, útil y accesible.

En este marco, AENOR ha lanzado la certificación de Lenguaje Claro basada en las directrices de la Norma UNE-ISO 24495-1 Lenguaje claro. Parte 1: Principios rectores y directrices, publicada por la Asociación Española de Normalización, UNE. Esta certificación no solo valida que una organización escribe de forma sencilla, sino que garantiza que sus mensajes son útiles, accesibles y eficaces para sus destinatarios.

La Norma UNE-ISO 24495-1 es la primera parte de un conjunto de normas dedicadas al lenguaje claro (Plain Language). Este documento establece principios rectores y directrices para crear textos claros, bien estructurados y orientados a las necesidades de los lectores. La idea clave es que la información sea pertinente y esté redactado de manera que el usuario pueda:

1. Encontrar lo que necesita.
2. Entenderlo fácilmente.
3. Utilizar esa información de forma eficaz.

Esta norma se basa en una idea ampliamente aceptada internacionalmente: el lenguaje claro pone a los destinatarios en primer lugar, considerando su nivel de conocimiento, su contexto de uso y sus expectativas en cada comunicación.

Las organizaciones que obtengan la certificación AENOR de Lenguaje Claro podrán demostrar que sus documentos y comunicaciones siguen prácticas de lenguaje claro de acuerdo con las directrices de la Norma UNE-ISO 24495-1.

La certificación AENOR de Lenguaje Claro está dirigida a organizaciones de todos los sectores que produzcan comunicaciones escritas destinadas a públicos internos o externos, tales como:

• Administraciones públicas: documentos que deben ser entendibles para la ciudadanía, como formularios, normativas, notificaciones oficiales, etc.

• Empresas privadas: comunicaciones con clientes o proveedores, términos y condiciones, contratos y documentación de producto.

• Sector educativo y salud: instrucciones, guías, formularios de consentimiento o materiales informativos.

• Instituciones financieras y de servicios: contratos, estados de cuenta, comunicaciones regulatorias, ofertas comerciales.

• Empresas de Tecnología y Energía: términos de uso, facturas de servicios y manuales de configuración.

• Servicios Jurídicos: despachos de abogados que buscan diferenciarse ofreciendo documentos que sus clientes realmente comprendan.

El objetivo es que cualquier entidad que desee mejorar la comprensión de sus textos, reducir la complejidad innecesaria y reforzar la confianza con sus stakeholders pueda optar a esta certificación.

Asimismo, esta certificación puede de ser de gran utilidad para profesionales involucrados en la creación de contenidos, comunicación corporativa, atención al cliente y gestión documental.

En este sentido, en la oferta formativa de AENOR se incluyen acciones específicas orientadas a la aplicación práctica del lenguaje claro en documentos y comunicaciones. Asimismo, se deben revisar y adaptar los documentos existentes, estableciendo procedimientos para garantizar la aplicación sistemática de buenas prácticas de lenguaje claro.

El equipo auditor de AENOR evalúa la conformidad de las comunicaciones y procesos con los criterios de la Norma UNE-ISO 24495-1 y verifica que se aplican de forma efectiva para conceder el certificado de Lenguaje Claro.

Contar con el certificado AENOR de Lenguaje Claro ofrece múltiples beneficios a las organizaciones:

Mayor claridad y comprensión

La principal ventaja es que los documentos y comunicaciones serán más claros para sus destinatarios, lo que puede reducir errores de interpretación, quejas y consultas innecesarias.

Mejora de la experiencia del usuario

Los usuarios y clientes valoran una comunicación sencilla y directa. Esto puede traducirse en mayor satisfacción, fidelización y una percepción positiva de la marca u organización.

Aumento de la eficiencia operativa

Los documentos que son más claros requieren menos tiempo de lectura y gestión, reduciendo retrabajos y mejorando la eficiencia interna.

Cumplimiento de estándares internacionales

La certificación demuestra que la organización aplica la Norma UNE-ISO 24495-1, un estándar globalmente reconocido, lo que refuerza la credibilidad ante socios, clientes, inversionistas y reguladores.

Ventaja competitiva

Las organizaciones de sectores donde la transparencia y la comunicación son críticas, como el financiero, seguros, salud o Administración pública, encuentran en este certificado una herramienta de diferenciación frente a sus competidores.

La certificación de Lenguaje Claro actúa como un control de calidad ético sobre la IA, asegurando que los textos generados algorítmicamente sean humanos, empáticos y comprensibles. Además, el lenguaje claro es plenamente compatible con los marcos de accesibilidad digital, como las pautas de accesibilidad para el contenido web (WCAG) y la Norma UNE-EN 301549 Requisitos de accesibilidad para productos y servicios TIC. También con las iniciativas de lectura fácil o comprensión inclusiva, lo que amplía su impacto positivo.

Los criterios ESG son hoy la métrica en la estrategia de las organizaciones. El lenguaje claro encaja directamente en la “S” de Social (respeto a los derechos del consumidor) y la “G” de Gobernanza (gestión y ética empresarial). Las empresas que optan por la certificación AENOR de Lenguaje Claro afianzan su compromiso con estos criterios.

La certificación AENOR de Lenguaje Claro representa una oportunidad estratégica para las organizaciones que desean mejorar la calidad de sus comunicaciones, reforzar la transparencia y optimizar la experiencia de sus públicos. No se trata solo de escribir mejor, sino de comunicar de forma que el mensaje sea inmediatamente útil, comprensible y aplicable.

En un mundo donde la información es abundante pero a menudo confusa, esta certificación introduce un paso hacia comunicaciones más humanas, accesibles y eficaces, contribuyendo tanto a la eficiencia organizacional como a la inclusión social.

En Iberdrola somos conscientes de que el sector energético puede resultar complejo para muchas personas debido a la terminología técnica y poco accesible que utilizamos. Sabemos que términos como ‘’kilovatio hora’’ o kWh, ‘’comercializadora’’, ‘’distribuidora’’, ‘’contador inteligente’’ o ‘’peaje de acceso’’ pueden ser de difícil comprensión para nuestros clientes.

Por otro lado, detectamos una oportunidad de mejora en la percepción de la claridad en las comunicaciones del sector eléctrico por parte del público. En el servicio de electricidad, por ejemplo, la falta de claridad es el segundo motivo de insatisfacción de los hogares.

Para afrontar este reto, iniciamos el Proyecto Comunicación Clara, cuyo objetivo es mejorar la claridad de nuestras comunicaciones con clientes, empleados, proveedores, Administraciones y otros grupos de interés.

El Proyecto Comunicación Clara tiene la ambición de extender el uso del lenguaje claro a todos los países y organizaciones del Grupo Iberdrola. El objetivo va más allá de editar una serie de comunicaciones en lenguaje claro: queremos transformar la cultura de comunicación en todos los ámbitos de la compañía.

Para ello, hemos elaborado una sistemática común a todas las organizaciones del Grupo Iberdrola. Inicialmente esta sistemática aplica a las comunicaciones en español, pero la extenderemos posteriormente para los idiomas portugués e inglés.

Para desarrollar esta sistemática común hemos realizado diferentes acciones que han culminado con la obtención del certificado AENOR de Lenguaje Claro basado en la Norma UNE-ISO 24495-1:

• Formamos parte del Grupo de Trabajo del CTN-UNE 191/GT 1 Lenguaje claro.

• Incorporamos el lenguaje claro a los planes formativos de organizaciones muy diversas, tales como: Clientes España, i-DE, Personas, Regulación, Compras, Comunicación, Servicios Jurídicos, Reclamaciones, etc., donde ya se han formado más de 3.500 empleados usando diferentes modalidades de formación on line, presencial y con talleres prácticos.

• Hemos creado y documentado una metodología que recoge y amplia las recomendaciones de la Norma UNE-ISO 24495-1 para garantizar el rigor en la aplicación de esta sistemática.

• Hemos apoyado el desarrollo del certificado AENOR de Lenguaje Claro.

• Sometimos nuestra metodología y 30 documentos al proceso de certificación con AENOR.

La obtención del certificado Lenguaje Claro confirma nuestro esfuerzo en aplicar las mejores prácticas y mejorar continuamente nuestras comunicaciones.

El Ayuntamiento de Bilbao se ha convertido en la primera Administración pública que ha logrado el certificado AENOR de Lenguaje Claro de acuerdo con la Norma UNE ISO 24495-1. Esta certificación consolida el compromiso con la transparencia y la comunicación clara, accesible, eficaz y bilingüe para toda la ciudadanía. El alcance de esta certificación cubre los resúmenes de plenos municipales, las publicaciones de Infobilbao y las cartas de servicios generadas desde enero de 2025.

Este logro es el resultado de más de 15 años de trabajo en el Ayuntamiento de Bilbao. Durante este tiempo, se ha formado a más de 100 profesionales y elaborado más de 1.000 documentos en euskera y castellano siguiendo criterios de Lectura Fácil y Lenguaje Claro.

En este ámbito, se pueden destacar también estas otras iniciativas:

• El Azkuna Zentroa-Alhóndiga Bilbao organizó en 2012 las primeras jornadas sobre Lectura Fácil en Euskadi.

• Promoción de la Lectura Fácil por parte del Área de Cultura en la Red Municipal de Bibliotecas y Mediateka Azkuna Zentroa, ampliando su catálogo y organizando una media anual de 14 clubes en torno a esta materia.

• Impulso de la redacción de documentos municipales con impacto en la ciudadanía siguiendo las normas de Lectura Fácil por parte del Pleno Municipal.

• Incorporación en 2017 del logo de Lectura Fácil en las áreas que cuentan con el certificado de Cartas de Servicios. Progresivamente se ido realizando en el resto de los archivos, marcando una pauta común.

• Redacción de la primera Guía de Lectura Fácil en 2017.

• Elaboración del I Plan de Lectura Fácil también en 2017, centrado en la adaptación de documentos y formación del personal municipal en el ámbito del Lenguaje Claro y Lectura Fácil.

El II Plan de Lectura Fácil y Atención Accesible amplió su alcance a la accesibilidad cognitiva y comunicación accesible. Actualmente, está vigente el III Plan, que tiene como misión avanzar en una atención inclusiva para toda la ciudadanía de Bilbao.

El sistema de trabajo para la elaboración de documentación accesible está plenamente integrado en todas las áreas municipales. Una muestra de estos documentos se contrasta periódicamente con la ciudadanía para garantizar su comprensión e incorporar mejoras.

El compromiso del Ayuntamiento de Bilbao se ha visto reforzado con diferentes reconocimientos. En 2017 recibió el Premio Práctica Excelente de la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) y el Instituto de Lectura Fácil. Y en 2023 el Premio ERRAZA SARIAK en la categoría de Administración pública.