Compromisos Certificados: transparencia y valor real para las organizaciones

En un entorno cada vez más competitivo, donde los clientes y otros grupos de interés demandan transparencia, calidad y compromiso real, las organizaciones necesitan mecanismos que les permitan demostrar con claridad aquello que verdaderamente las distingue.

La certificación AENOR Compromisos Certificados surge para dar respuesta a esta necesidad: un modelo sólido, verificable y centrado en lo que realmente importa a los stakeholders, facilitando la diferenciación, la mejora continua y una comunicación más efectiva y creíble.

La realidad es que no siempre existe una correlación directa entre los esfuerzos estratégicos de las organizaciones y la percepción que los destinatarios tienen de ellos. Es habitual que los grupos de interés, ya sean clientes, usuarios, ciudadanos, inversores o proveedores, no lleguen a captar el valor real que hay detrás de las iniciativas, políticas y sistemas de gestión que las organizaciones implementan. La falta de visibilidad, claridad o coherencia en la comunicación puede diluir el impacto de estos esfuerzos.

Por ello, se vuelve imprescindible contar con un sistema que permita visibilizar los compromisos clave, aquellos que reflejan las expectativas de las partes interesadas y los puntos de dolor asociados al servicio. Y además hacerlo con un marco que aporte confianza y credibilidad.

Por todo ello, la certificación Compromisos Certificados se convierte en una herramienta que permite a las organizaciones demostrar de manera pública, transparente y sólida los compromisos que asumen con sus grupos de interés. La clave de este esquema de certificación reside en dos puntos:

• En primer lugar, es la organización quien decide con quién quiere asumir compromisos, con aquellos a quien más les interese comunicar lo que les hace diferentes.

• En segundo lugar orienta los compromisos hacia aquello que los stakeholders consideran verdaderamente relevante a través de la metodología establecida en el Modelo, basada en el concepto de Customer Journey donde se identifican los puntos de dolor y puntos fuertes de la relación con el tercero.

AENOR acompaña a las organizaciones durante todo el proceso, aportando rigor técnico, prestigio y un enfoque diferencial basado en prácticas avanzadas de evaluación y auditoría.

Una de las grandes fortalezas de la solución Compromisos Certificados es su versatilidad. La certificación es aplicable a cualquier tipo de organización, independientemente de su tamaño, sector o naturaleza jurídica. Tanto entidades públicas como privadas pueden beneficiarse de ella, así como organizaciones sin ánimo de lucro.

La certificación Compromisos Certificados tiene especial relevancia para organizaciones con modelos B2C o B2B2C, donde la calidad del servicio y la relación directa con los usuarios tiene un impacto crítico en la reputación y en los resultados.

Los compromisos pueden ser de distintos tipos:

• Relacionados con la calidad de servicio hacia cualquier parte interesada: clientes, ciudadanos, usuarios o proveedores.

• Compromisos derivados de contratos o licitaciones públicas, donde se establecen niveles de servicio obligatorios.

• Compromisos internos, entre áreas de una misma organización, para mejorar la coordinación y la eficiencia.

• Compromisos estratégicos, que involucren a terceros como proveedores, aliados u organizaciones relacionadas con los procesos.

Los beneficios de la certificación Compromisos Certificados son múltiples y tangibles:

• Diferenciación en el mercado. Enfocarse en las necesidades de las partes interesadas de su cadena de valor.

• Comunicación efectiva. Mensaje directo a los beneficiarios, identificando lo que es importante para ellos y acompañado por AENOR; apalancándose en la notoriedad de nuestra Marca

• Apoyo en mensajes clave. Refuerzo en la comunicación de los mensajes clave de la organización.

• Impacto claro. Compromisos sencillos y concretos que impactan a beneficiarios y clientes.

• Mejora de percepción. Aumento de la percepción de calidad frente a los grupos de interés.

• Cumplimiento garantizado. Aseguramiento de compromisos contractuales clave para los clientes.

• Transparencia con el cliente final. Mostrar el grado de compromiso asumido, acompañado de AENOR.

• Evaluación diferencial. Proceso de evaluación y comunicación único en el mercado.

Y es que, la certificación exige que la organización cuente con un Plan de Comunicación, asegurando que los compromisos se difunden adecuadamente y que su grado de cumplimiento se comunica de forma transparente.

En CaixaBank sabemos que la acción social no va solo de proyectos, cifras o certificaciones. Va de personas. Por eso, recibir la certificación de AENOR Compromisos Certificados a nuestro modelo de Acción Social —siendo además la primera entidad financiera en lograrlo— es un impulso para nuestro trabajo diario: reconoce que lo que hacemos tiene impacto real y que lo hacemos con transparencia y rigor.

Uno de nuestros grandes compromisos es la accesibilidad. Queremos que cualquier persona, sin importar su edad, capacidades o situación, pueda acceder a la banca sin dificultades. Adaptamos nuestros servicios para personas mayores, para colectivos con discapacidad o para quienes están en riesgo de exclusión financiera. Nos esforzamos en que todo sea claro, sencillo y cercano, también en los canales digitales. En definitiva: que nadie se quede fuera.

Otro pilar importante es nuestro impacto social. Y aquí no hablamos solo de buenas intenciones: AENOR ha comprobado que tenemos sistemas para medir, evaluar y asegurarnos de que nuestras acciones funcionan y generan cambios reales. Gracias a la capilaridad de CaixaBank, nuestras oficinas detectan necesidades muy concretas en miles de municipios y activan rápidamente apoyos, colaboraciones y soluciones. Eso nos permite llegar de verdad donde más hace falta.

Pero si hay algo que nos define, es nuestro voluntariado. Miles de personas del equipo participan en talleres educativos, acciones medioambientales, acompañamiento, apoyo en emergencias… Es un movimiento que va mucho más allá de “echar una mano”: es parte de nuestra cultura, de nuestra forma de entender la banca y de estar cerca de las personas. AENOR lo ha destacado como uno de los aspectos mejor valorados del modelo.

Todo esto se multiplica gracias al trabajo conjunto con la Fundación “la Caixa”, que nos permite apoyar a más de 5.000 entidades sociales en todo el país. De esta manera, nuestras acciones llegan aún más lejos y a más personas.

La certificación Compromisos Certificados supone un impulso, pero también una responsabilidad: seguir haciendo las cosas bien, con cercanía, con compromiso y con la convicción de que la banca puede ser —y debe ser— una herramienta para transformar la sociedad. Y en eso, en CaixaBank, seguimos poniendo el corazón desde el primer día.

La Junta de Andalucía, a través de su Consejería de Industria, Energía y Minas, se ha convertido en el primer organismo público en España en lograr el certificado AENOR Compromisos Certificados por el cumplimiento de los objetivos por parte del Gobierno andaluz hacia los municipios adheridos a la Red de Ciudades Industriales de Andalucía.

La Red de Ciudades Industriales es un instrumento de colaboración entre la Junta de Andalucía y los Ayuntamientos comprometidos con el desarrollo de la industria en sus municipios, que cuenta actualmente con la adhesión de 128 municipios andaluces, y cuyas bases, requisitos, procedimientos y efectos quedan articulados en la Ley 4/2005, de 15 de diciembre, de espacios productivos para el fomento de la industria en Andalucía.

Por encima de todo, la Red representa un compromiso mutuo de las partes para alcanzar un objetivo común: fomentar la atracción de inversión industrial en estos municipios como factor de dinamización económica y de generación de actividad y empleo de calidad en Andalucía.

El alcance de la colaboración entre dichas partes tiene su origen en un protocolo general suscrito por la Junta y la Federación Andaluza de Municipios y Provincias (FAMP) mediante el cual la Consejería de Industria, Energía y Minas adquirió 12 compromisos que van desde el posicionamiento y divulgación de la Red, a la inclusión destacada de los municipios en el mapa de espacios productivos publicado por el Instituto de Estadística y Cartografía de Andalucía; pasando por fomento del empleo de calidad y potenciando las ventajas competitivas y potencialidades de los municipios de la Red para atraer nuevos proyectos industriales.

Este protocolo se rubricó en el marco del II Encuentro de alto nivel de los municipios de la Red Ciudades Industriales, celebrado en Linares (Jaén) el 27 de noviembre de 2024, por el que la Consejería de Industria, Energía y Minas asumió la voluntad de que un órgano experto independiente certificase el cumplimiento de los compromisos asumidos, que se ha materializado en el certificado AENOR Compromisos Certificados.

Los compromisos adquiridos por la Junta de Andalucía con estas ciudades se concretan a través de acciones como:

• Publicación de sus cuadernos de venta.

• Impulso de su participación en iniciativas que promuevan la innovación industrial.

• Contribución a la mejora de los espacios productivos.

• Fomento de actividades de formación.

• Desarrollo de una red de técnicos municipales.

• Apoyo a la promoción exterior como región industrial.

• Identificación de mejoras en las infraestructuras de la red eléctrica.

• Difusión del valor de la industria hacia la ciudadanía, especialmente entre los jóvenes.

• Promoción de una mayor participación de la mujer en la industria.

La obtención del certificado AENOR Compromisos Certificados por parte de la Consejería de Industria, Energía y Minas de la Junta de Andalucía fomenta la confianza y el desarrollo industrial responsable, a la vez que demuestra su transparencia, buena gestión y cumplimiento de sus compromisos ante los ciudadanos.

Hay promesas que se miden en palabras y otras que se comprueban en los momentos importantes. En una aseguradora, esos momentos llegan cuando una familia atraviesa una pérdida, cuando un siniestro trastoca el día a día o cuando surge una duda urgente y lo que se necesita no es un trámite, sino una respuesta clara, rápida y humana.

En SANTALUCÍA entendemos la experiencia de cliente como un compromiso real con las personas. Queremos estar cerca, anticiparnos y resolver bien las cosas cuando el cliente está en una situación más vulnerable.

Por eso, con la solución de Compromisos Certificados de AENOR pasamos de la intención a la evidencia. Porque certificar no es simplemente poner un sello; es someter nuestro modelo de gestión a un estándar exigente que verifica que las buenas prácticas están implantadas, funcionan y son sostenibles en el tiempo. En otras palabras, la confianza no depende de un esfuerzo puntual, sino de un sistema robusto que se revisa y mejora continuamente.

La gestión de clientes debe basarse en un modelo que integre todas las fuentes y canales, capaz de ofrecer la mejor solución. Y lo antes posible. Nuestro objetivo es comprender en cada momento qué necesitan las familias, pero no siempre es una tarea sencilla. Pero ese altísimo volumen de escucha, que supera los dos millones de interacciones al año, es el que nos ayuda a detectar incidencias tempranas y actuar antes de que se conviertan en una queja.

Lo que distingue a quienes están realmente comprometidos con el cliente es lo que sucede inmediatamente después de escucharle. En SANTALUCÍA hemos asumido compromisos concretos como el acompañamiento integral en los servicios de Hogar, especialmente en situaciones derivadas de fenómenos meteorológicos cada vez más frecuentes y severos, donde la rapidez y la empatía importan tanto como la gestión. Estos episodios nos recuerdan que, cuando el día a día se rompe de forma inesperada, lo importante no es solo reparar un daño, sino que las familias se sientan realmente acompañadas.

También nos comprometemos a la detección temprana y rápida resolución de alertas: avisos que se activan cuando el sistema detecta que algo no está funcionando como debería. Gracias a esta escucha continua podemos actuar de inmediato y evitar que el cliente tenga que perseguir su caso o repetirlo varias veces.

La solución Compromisos Certificados de AENOR refuerza que la experiencia de cliente no sea un eslogan, sino una práctica diaria, verificable y orientada a cuidar de las familias cuando más lo necesitan. Y también es una invitación a seguir avanzando. Porque escuchar mejor, actuar antes y anticiparnos no es solo mejorar un proceso: es cuidar a las familias cuando más importa. Y ese es, sin duda, el mayor compromiso y responsabilidad de SANTALUCÍA.